Información detallada sobre el informe de historial de llamadas para llamadas Webex

Introducción

Este documento describe un solo ejemplo de un informe de historial detallado de llamadas para comprender el flujo de llamadas en estos informes. 

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Comprender funciones como las plantillas de informes.
• Comprender claramente el flujo de llamadas de las llamadas que pretende analizar.
• Comprender las funciones de llamada de Webex, como el asistente automático y la cola de llamadas, así como su configuración y terminología.

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en:

• Concentrador de control

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Este documento establece un escenario de llamada para comprender los conceptos básicos del informe de llamadas para el Historial de llamadas detallado.

Los informes le ayudan a realizar un seguimiento y analizar el rendimiento de los servicios de Webex en su organización. Puede utilizar estos informes para ver los detalles de cada reunión, la frecuencia con la que los usuarios se envían mensajes entre sí, los detalles de las llamadas y colas de llamadas de Webex Calling, la frecuencia con la que se utilizan los dispositivos Webex, la información incluida, etc.

Para este documento, debe conocer solamente los informes de llamadas de Webex, específicamente el informe de historial de llamadas detallado de llamadas.

Nota: El informe generado tiene varias columnas. La descripción de cada columna se puede leer en la información del informe de historial de llamadas detallado de la llamada.

Escenario de llamada

Para este artículo, el flujo de llamadas utilizado es un contestador automático con la línea principal +12028638111. Cuando se llama y se selecciona la opción 4, la llamada se reenvía a un grupo de captura con la extensión 8001, donde 30 agentes reciben la llamada y, a continuación, un agente disponible de este grupo de captura puede responder a esta llamada. Si nadie responde, la llamada debe dirigirse a la extensión de correo de voz 8002.  

Flujo de llamada

1. El primer segmento de esta llamada es un número de red telefónica pública conmutada (PSTN) (número de llamada) que llama al número de llamada Webex +12028638111 que pertenece al contestador automático. 
2. El asistente automático +12028638111 accede al menú del asistente automático y, si se pulsa la opción número 4, la persona que llama oirá el IVR y se transferirá a la extensión 8001. Este es el segundo tramo de esta llamada.
3. Si la llamada no se contesta, se reenvía al correo de voz compartido en la extensión 8002. Si se alcanza este escenario, este es el tercer tramo de llamada.

Estos son los tramos que harían que el escenario de la llamada se completara. 

Cada uno de estos segmentos tiene el mismo ID de correlación, que representa una sola llamada.

Nota: Cada llamada 1:1 tiene dos entradas. Uno de Origen y otro de Terminación. Origen (saliente) en términos de la persona que llama y Terminación (entrante) para el extremo del receptor. 

Filas de informe

Este informe muestra datos detallados del historial de llamadas. Esta información se puede utilizar para ver tendencias de alto nivel o profundizar en tipos de llamadas específicos, que se pueden utilizar para comprender el comportamiento de las llamadas.

Un informe completo de este escenario de llamadas a lo largo de un período de un mes tiene más de mil filas de entrada. 

Es por esto que es útil tener las llamadas filtradas por ID de correlación, para que pueda enfocar y analizar solo esa llamada.

En la siguiente imagen, puede ver un informe mensual de este escenario de llamada, donde la sección resaltada representa una sola llamada:

Puede ver que una sola llamada (puede verla si filtra la columna por ID de correlación) tiene varias filas. Esto puede resultar abrumador, además en ejemplos como este, donde la llamada en sí tiene diferentes tramos de llamada y muchos agentes involucrados. 

Es importante comprender que, para cada segmento, tiene dos entradas (filas) en el informe para el final y el origen.

Puede volver a la situación original, en la que la llamada llega a 30 agentes. Para esta única llamada, dispone de 60 entradas para cada interacción de esta llamada con cada agente del grupo de captura. La llamada a un grupo de captura se considera como una sola llamada, y esta tiene subllamadas que se encapsulan dentro de la llamada al grupo de captura.

Flujo de llamadas en el informe

De acuerdo con el ejemplo proporcionado, esta es una parte del informe generado para el informe del historial de llamadas detalladas. 

Nota: Las columnas mostradas son un objeto de interés para el análisis que se presenta aquí. Hay más columnas en los informes que pueden ser de interés en su propio escenario.

El primer campo, resaltado en amarillo, es la entrada de la primera etapa, cuando el número de PSTN (como Verizon) +15152905490 llega al grupo de captura +12028638111. Puede confirmarlo si marca la columna Tipo de usuario en el informe. El valor AutomatedAttendantVideo indica un asistente automático.

Como puede ver, en la segunda fila, el asistente automático llama al grupo de captura (extensión 8001), que se resalta en marrón, y el grupo de captura llama al primer agente, que se resalta en verde (Bruce Wayne con extensión 2001). La entrada de origen indica esta llamada. De manera similar, la entrada de terminación para el mismo segmento. Se trata de una llamada entre el grupo de captura y el primer agente, que genera una entrada de origen y de finalización. Bruce Wayne no responde a la llamada (puede ver esto en la columna Respuestas, que para este segmento está establecida en FALSO.

La llamada luego se mueve hacia el siguiente agente según el patrón de ruteo y alcanza la extensión 3010 - resaltada en azul, y como puede ver Diana Prince tampoco responde la llamada. La llamada se desplaza hacia el siguiente agente, etc.

Esto continúa hasta la extensión 5002, que pertenece a Thanos, resaltado en negro, que responde a la llamada y establece la llamada con la persona que llama a PSTN. 

Nota: El informe se basa en la zona horaria UTC para la estandarización entre zonas horarias y no es posible procesar datos en otra zona horaria.

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