Configuración del desvío selectivo de llamadas para llamadas de Webex

Introducción

Este documento describe la funcionalidad básica de Call Forwarding Selective para Auto Attendant y Call Queue y proporciona algunos ejemplos.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Comprensión básica de funciones como contestador automático, cola de llamadas y programación
• Tener roles de administrador en la organización
• Tener una idea clara de lo que se debe configurar
• Número de teléfono activo asignado a las funciones deseadas

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en el Centro de control.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Este documento describe la funcionalidad básica de Call Forwarding Selective para Auto Attendant y Call Queue y proporciona algunos ejemplos. Tenga en cuenta que las soluciones presentadas para los ejemplos no son la única manera de lograr el objetivo. El valor de estos ejemplos es su simplicidad y su uso práctico. 

Webex Calling tiene la opción de crear Auto Attendant y Call Queue. Estas funciones permiten organizar grupos de agentes que reciben llamadas en función de la configuración.

Nota: Después de comprobar la configuración selectiva del desvío de llamadas, hay varios criterios establecidos en el campo Selectivo del desvío de llamadas para el contestador automático. Los criterios se comprueban en función del orden en que aparecen. En este caso, el horario comercial es anterior al día festivo. Por lo tanto, cuando el sistema comprueba primero el horario laboral y si cumple la condición, ya no comprueba los criterios siguientes. Se recomienda actualizar el nombre del criterio con números para que los criterios de vacaciones se comprueben primero. Por ejemplo, 01_Holiday, 02_Business, etc.

Cola de llamadas

Para estos ejemplos, debe tener un grupo de búsqueda que funcione de la siguiente manera: 

• Durante el horario laboral: las llamadas entrantes se enrutan a los agentes de la cola de llamadas.
• Fuera del horario laboral (de 17:00 a 09:00 del día siguiente): las llamadas entrantes se enrutan al buzón de voz de un usuario concreto.

La mejor manera de lograrlo es crear una regla de reenvío selectiva para la programación del módulo de pagos (de 17:30 a 23:59) para cubrir el horario posterior al horario de ese día, y una regla de reenvío selectiva para el horario no laborable del día siguiente (de 12:00 a.m. a 8:59 a.m.). Ambos deben desviar las llamadas al buzón de voz.

Planificación

Debe crear dos planificaciones para este ejemplo:

• Horario de atención que cubre el resto del día después del horario comercial: de 5:30 p.m. a 11:59 p.m. Este es el "reenvío PM".
• Horario de atención que cubre el horario antes del horario comercial: de 12:00 a 8:59 a.m. Este es el reenvío de AM.

Paso 1. Para crear las dos planificaciones, debe desplazarse hasta la Ubicación del grupo de salto y la Programación.

Paso 2. Seleccione Agregar programación.

Paso 3. Cree la programación de reenvío PM como se muestra en esta imagen:

Paso 4. Haga clic enGuardar.

Paso 5. Cree la programación de reenvío de AM como se muestra en esta imagen:

Paso 6. Si no trabaja los sábados y domingos, debe aplicar la regla de 12:00 a.m. a 11:59 p.m. Esto aplica el reenvío para todo el día.

Paso 7. Haga clic enGuardar.

Nota: si la programación para el desvío selectivo de llamadas (para después del horario de oficina) finaliza a las 8:59 a.m., las llamadas realizadas después de las 08:59 a.m., por ejemplo, a las 08:59:01 a.m., las llamadas no activan el desvío de llamadas y, en su lugar, se enrutan al horario de oficina.

Desvío selectivo de llamadas

Asigne las programaciones a la cola de llamadas en la sección Desvío selectivo de llamadas.

Paso 1. Navegue hasta Cola de llamadas y Desvío de llamadas.

Paso 2. Elija Desvío selectivo de llamadas. Debe seleccionar el número de teléfono al que se desviarán las llamadas. Debe activar la opción de buzón de voz si desea enviar llamadas al buzón de voz.

Paso 3. Elija Edit para la primera programación.

Paso 4. Elija la programación que ha creado para la regla. En este caso, Reenvío de AM.

Paso 5. No se ha seleccionado una programación de días festivos (de lo contrario, es obligatorio crear una nueva regla, específica para los días festivos).

Paso 6. El valor forward to se establece en el número predeterminado seleccionado en el Desvío de llamadas.

Paso 7. Las llamadas de cualquier número se aplican a la regla.

Paso 8. Click Save.

Paso 9. Debe lograr lo mismo para la programación de PM.

Paso 10. Elija Guardar.

La imagen Call Forwarding se muestra:

Paso 11. Elija Guardar.

Asistente automático

Debe disponer de un contestador automático que funcione del modo siguiente: 

• Durante el horario comercial: se reproduce el menú del asistente automático.
• Fuera del horario laboral (de 17:00 a 09:00 del día siguiente): las llamadas entrantes se enrutan al buzón de voz de un usuario concreto.

La mejor manera de lograr esto es crear un selectivo de reenvío selectivo, similar al ejemplo anterior de cola de llamadas.

Nota: El asistente automático ya tiene una programación configurada. Debe asegurarse de que la programación de desvío selectivo de llamadas no se solapa.

Paso 1. En el asistente automático, seleccione Schedule.

En este ejemplo, Schedule se establece de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.

Planificación

Debe crear dos planificaciones para este ejemplo:

• Horario de atención que cubre el resto del día después del horario comercial: de 5:01 p.m. a 11:59 p.m. Este es el "reenvío PM".
• Horario de atención que cubre el horario antes del horario comercial: de 12:00 a 8:59 a.m. Este es el reenvío de AM.

Paso 1. Debe desplazarse hasta la ubicación del contestador automático y seleccionar Programación.

Paso 2. Elija Add Schedule y cree la programación de reenvío PM.

Nota: Es importante no solaparlos. Debe comenzar a las 05:01 p.m., ya que la programación del contestador automático finaliza a las 5:00 p.m.

Paso 3. Elija Guardar.

Paso 4. Crear programación a.m., por la hora de 12:00 a.m. a 8:59 a.m.

Paso 5. Elegir Save.

Nota: si la programación para el desvío selectivo de llamadas (para fuera del horario laboral) finaliza a las 8:59 a.m., las llamadas realizadas después de las 08:59 a.m., por ejemplo, a las 08:59:01 a.m., las llamadas no activan el desvío de llamadas y, en su lugar, se enrutan al horario laboral.

Desvío selectivo de llamadas

Asigne las programaciones al servicio de desvío selectivo de llamadas del contestador automático.

Paso 1. Desplácese hasta Asistente automático y seleccione Desvío de llamadas.

Paso 2. Actívela y seleccione Desvío selectivo de llamadas.

Paso 3. Elija el usuario al que desea desviar las llamadas y marque la opción Send to voicemail, para que las llamadas vayan directamente al buzón de voz.

Paso 4. Agregue la programación Reenvío de AM y elija la programación que creó anteriormente.

Paso 5. No se ha seleccionado una programación de días festivos (de lo contrario, es obligatorio crear una nueva regla específica para días festivos).

Paso 6. Agregue la programación PM.

Paso 7. No se ha seleccionado una programación de días festivos (de lo contrario, es obligatorio crear una nueva regla específica para días festivos).

Paso 8. En esta imagen se muestra la configuración programada del contestador automático:

Vacaciones

La mejor manera de tener un reenvío selectivo para días festivos específicos es crear una regla independiente.

Este es el mismo ejemplo que se utiliza para el asistente automático.

Desea que las llamadas del contestador automático se desvíen a otro número durante los días festivos con esta programación:

• Durante la Nochebuena
• Durante las dos últimas semanas de noviembre

La forma más sencilla de conseguirlo es crear un selectivo de reenvío selectivo con una programación de vacaciones.

Planificación

Paso 1. Desplácese hasta la ubicación del contestador automático y cree una programación para el día festivo. Elija Programación.

Paso 2. Haga clic en Agregar programación.

Paso 3. Asigne un nombre a la programación de vacaciones y elija el tipo de vacaciones.

Paso 4. Cree el día festivo para Navidad y elija Todo el día y Por fecha.

Nota: En este ejemplo, ha seleccionado Periodicidad anual. Sin embargo, si utiliza Recurrence o None en este campo, la función funciona perfectamente.

Paso 5. Haga clic en Save (Guardar)..

Paso 6. Cree el día festivo de las dos últimas semanas de noviembre en la misma programación.

Paso 7. Elija las fechas que desea utilizar. En este ejemplo, del 21 al 30 de noviembre cubre las 'últimas 2 semanas de noviembre'.

Paso 8. Haga clic en Save (Guardar)..

Paso 9. La imagen muestra este resultado:

Desvío selectivo de llamadas

Asigne las programaciones al servicio de desvío selectivo de llamadas del contestador automático.

Paso 1. Desplácese hasta Asistente automático y seleccione Desvío de llamadas.

Paso 2. Dado que ha creado las reglas para PM y AM, puede hacer clic en Agregar cuándo reenviar para crear la nueva regla para el día festivo.

Paso 3. Elija Every Day All Day junto con el horario de vacaciones que ha creado para la ubicación.

Paso 4. Debe verificar que la programación de vacaciones sea correcta:

Paso 5. Click Save. 

Ahora, el contestador automático no solo dispone de un reenvío selectivo para las horas posteriores, sino también para días festivos específicos.

Información Relacionada

• Administrar asistentes automáticos en el concentrador de control
• Administrar grupos de captura en el Centro de control
• Creación y configuración de una programación en Cisco Webex Control Hub
• Soporte técnico y descargas de Cisco