RMA proactiva para dispositivos conectados entre redes

Introducción

Aprovechando la telemetría de productos conectados, Cisco puede ofrecer una experiencia de cliente casi sin esfuerzo cuando los productos experimentan ciertas fallas. Sin interacción humana, se autorizarán de forma proactiva una solicitud de servicio (SR) y una autorización de devolución de mercancía (RMA), lo que reducirá considerablemente el tiempo que transcurre entre el fallo y el reemplazo. Este documento tratará la información sobre este programa, las acciones que deben realizar los clientes, los dispositivos/problemas que se tratan en este programa y las configuraciones disponibles (consentimiento, configuración de contacto).

Requisitos

• El dispositivo se debe conectar y reclamar a Intersight Cloud directamente o a través de un dispositivo virtual conectado (el dispositivo es compatible desde julio de 2021). Consulte la guía Introducción a Intersight para conectar y solicitar un dispositivo. No se admiten dispositivos virtuales privados.
• Para los dispositivos virtuales conectados, se debe habilitar la RMA proactiva, consulte aquí para obtener más información sobre cómo habilitar esto.
• El dispositivo no se debe administrar a través de IMM (modo gestionado de Intersight)
• El dispositivo debe estar cubierto por un contrato de soporte válido (por ejemplo, Smart Net Total Care - SNTC)
• Un mínimo de Intersight Base Edition

Alcance

Todos los clientes y todos los dispositivos que cumplan los requisitos anteriores están en el ámbito de aplicación. Este programa funciona de forma opcional, aunque para funcionar en dispositivos virtuales conectados se debe habilitar la función de RMA proactiva. Además de los siguientes tipos de fallas, se están considerando escenarios/fallas de hardware adicionales para la cobertura en este programa.

Errores de memoria

Fallas de memoria de UCS (fallo inoperativo DIMM F0185). Estos representan errores incorregibles, así como DIMM en el mismo canal para los DIMM que han experimentado un error incorregible (UECC). Si bien los DIMM que se encuentran en el mismo canal experimentarán un fallo F0185, no son realmente malos y no serán reemplazados. Consulte CSCvt29521 para obtener más información sobre este comportamiento.

Advertencias:

• Los servidores que experimentan más de un fallo de DIMM degradado no están cubiertos; los clientes deben abrir casos manualmente para estos problemas.
• Se excluirán las instancias de CSCvo48003("M4 Blade - Patrol Scrubber logs DIMM address with 4k border") o CSCvo48006 ("M4 Rack - Patrol Scrubber logs DIMM address with 4k border")

Fallas de unidad de UCS

Las fallas de disco de UCS (la mayoría de las fallas de disco F1732 y F0181) están cubiertas por esta función. Las unidades en estado Falla predictiva o Falla provocan estos fallos y deben cubrirse.

Advertencias:

• Discos con fallos pero en un estado aparente no fallido (es decir, : se excluirán la configuración externa, copia de seguridad, reconstrucción, etc.).
• Es posible que los discos que utilizan un controlador de almacenamiento HBA de paso o que no son RAID o los discos en modo JBOD no tengan suficiente evidencia de registro en los archivos de soporte técnico para determinar si un disco ha fallado y no puede ser reemplazado.

Fallas de la unidad Hyperflex

Fallo permanente en el almacenamiento en caché y discos persistentes dentro de Hyperflex (a veces llamado: La lista negra / Error permanente / Retirado) está cubierta por esta función. 

Nota: El clúster debe sanar automáticamente y estar en buen estado poco después de que falle el disco, en estos casos se debe reemplazar un disco.

Advertencias:

• Los clústeres que experimenten más de una falla de la unidad no se accionarán.
• Se excluirán las unidades que coincidan con FN70234
• Se excluirán las unidades que coincidan con los modelos afectados por CSCvo58565
• Los clústeres HX conectados a través del dispositivo virtual conectado de Intersight aún no funcionan.

Qué esperar

Cuando se produce un evento de error cubierto, se generan un SR y un RMA. Puntos de interés:

1. Los correos electrónicos serán de sherholm@cisco.com, los clientes pueden desear específicamente permitir esta dirección.
2. El caso se creará con el correo electrónico configurado (consulte la sección de configuración avanzada a continuación) o con el último usuario autorizado que haya iniciado sesión en Intersight.
3. Los demás usuarios de la cuenta de Intersight autorizados en virtud del contrato se copian en el correo electrónico. Si los usuarios se configuran explícitamente (a través del etiquetado, consulte a continuación), sólo los usuarios configurados recibirán el correo electrónico.
4. Cualquier usuario autorizado puede hacerse cargo de la RMA y completar los detalles necesarios.
5. La herramienta RMA de Cisco enviará recordatorios para completar el borrador de RMA al usuario con el que se abrió el caso.

Tras la creación de la solicitud de servicio, los clientes recibirán un correo electrónico similar al siguiente ejemplo:

From: sherholm@cisco.com
To: bob@example.com
Subject: [Action Required] SR: 600000000 - Proactive Replacement of Memory Module [Connected via Intersight]

Hello Bob,

I am writing to let you know that Cisco has received a fault message from your Cisco UCS server connected by Cisco Intersight.  
The fault indicates that a memory DIMM module has failed and needs replacing.  I have automatically created a TAC Case for 
you (SR 600000000) and have created the RMA to ship you the replacement DIMM.  I  just need you to click the RMA link and 
verify your shipping address so the replacement part can be shipped out to you: https://ibpm.cisco.com/rma/home/?RMANumber=800000000

Note: If you have difficulty loading the link above, please contact LSC at one of the following manners:
https://www.cisco.com/c/en/us/buy/logistics-support-center.html

Here is some more information about the failed DIMM and the server it's installed in:
Domain Name: ucs-domain
Domain IP Address: 192.0.2.1
Server Serial Number: SERIAL
Fault Description: DIMM DIMM_H1 on server 1/1 operability: inoperable
Link to server in Intersight: https://intersight.com/an/compute/physical-summaries/moid/server/
Link to Fault in Intersight: https://intersight.com/an/cond/alarms/?Moid=moid

Please let me know if you have further questions,

Sincerely,

Sherlock
Technical Consulting Engineer.Customer Delivery 
Cisco Customer Experience

Beneficios

1. Reducción significativa del esfuerzo para recibir una pieza de reemplazo.
2. Creación automática de SR: tiempo de reacción más rápido al evento.
3. Preautorización de RMA.
4. Capacidad para completar los detalles de RMA inmediatamente después del contacto.
5. Recopilación automática de datos de diagnóstico objetivo.
6. Detección de defectos de software: las fallas de software que se presentan como fallas de hardware no generarán RMA innecesarias.

Detalles adicionales

Detalles del flujo de trabajo

Configuración avanzada

En este momento se admiten dos opciones de configuración avanzadas. Las opciones de configuración se establecen mediante etiquetas dentro de Intersight. 

Las etiquetas descritas a continuación se pueden configurar en cualquiera de los siguientes niveles:

1. Cuenta (mediante GUI)
2. Organización (mediante API)
3. Dispositivo de destino/registrado (mediante API)

Para los clientes que utilizan Connected Virtual Appliance, el etiquetado se puede realizar en el propio dispositivo o en la nube de Intersight.

Para obtener más información sobre las etiquetas de configuración, vea el documento Configuración de etiquetas en la vista interactiva.

Configuración explícita de un contacto

Los clientes pueden configurar explícitamente las direcciones de correo electrónico que desean asociar con el SR y el RMA. El nombre/clave de la etiqueta es "AutoRMAEmail" y el valor es una lista CSV de correos electrónicos que desea notificar y con los que se da derecho el caso. La RMA proactiva utilizará la primera coincidencia y analizará los mensajes de correo electrónico de izquierda a derecha. Por ejemplo, si utiliza "user@company.com,user2@company.com" user@company.com se intentará primero, pero se copiarán todos los correos electrónicos.

Advertencia: Para abrir un caso, al menos un correo electrónico de la lista CSV debe relacionarse con una cuenta CCO válida asociada al contrato en el que se cubre el número de serie del dispositivo.

Tenga en cuenta que Intersight tiene un límite de caracteres para etiquetas de 255 caracteres. Debido a esto, el RMA proactivo admite cualquier etiqueta que comience con AutoRMAEmail (por ejemplo: AutoRMAEmail1, AutoRMAEmail2) y concatenará todos los valores juntos.

Si utiliza la API para configurar etiquetas, la etiqueta debe tener un aspecto similar a:

{"Key":"AutoRMAEmail","Value":"email1@company.com,email2@company.com"}

Consulte el enlace anterior para ver el documento en el que se explican los detalles del etiquetado.

Eliminación de RMA proactivos

Para optar por no participar,

Si utiliza la API, la etiqueta debe ser como se muestra a continuación.

{"Key":"AutoRMA","Value":"False"}

Para volver a participar en RMA proactivos (si se decide no hacerlo), los usuarios pueden cambiar la etiqueta a:

{"Key":"AutoRMA","Value":"True"}

O pueden eliminar la etiqueta por completo. Tenga en cuenta que los usuarios NO necesitan participar mediante etiquetas si no han optado por no participar, se habilitan automáticamente a menos que hayan optado por no participar.

Preguntas frecuentes

A: ¿Qué información recopilará Cisco sobre estos fallos?

R: Detalles de la falla (Tiempo/Dispositivo/Etc.), Información del inventario (Modelo/Serie/Firmware), datos de diagnóstico aplicables (por ejemplo: Compatibilidad técnica con CIMC/UCSM/HX).

A: ¿Cuál es el tiempo de reacción?

R: Normalmente, los casos se abren y se crea la RMA en el plazo de una hora tras producirse la falla. Esto incluye todo el tiempo necesario para generar y procesar los datos de diagnóstico adecuados.