Contacto con soporte técnico de Umbrella

Introducción

En este documento se describe cómo ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Umbrella.

Antecedentes

El 9 de agosto de 2025, Cisco Umbrella Support realiza la transición de nuestra plataforma de asistencia técnica para adaptarla a los procesos y las herramientas de asistencia estándar de Cisco. El objetivo de este cambio es garantizar una experiencia uniforme y sin contratiempos en los productos y servicios de Cisco, que ahora incluyen Umbrella. Puede encontrar más información aquí.

Plantilla que se utilizará para los casos de asistencia

Al abrir un caso de soporte con Umbrella, copie y pegue y, a continuación, rellene la siguiente plantilla:

• Problema y síntomas (describa brevemente el problema que está experimentando junto con cualquier síntoma notable):
• Si ha informado previamente del problema a Umbrella Support, indique el número de caso de soporte anterior:

Prioridad

¿Cuántos usuarios se ven afectados?, ¿cuál es el impacto empresarial?

• Timeline (¿Cuándo se dio cuenta por primera vez del problema o se dio cuenta del mismo? ¿Cuánto tiempo ha estado pasando?):
• Entorno (¿Se han realizado cambios en la red o el sistema para causar el problema?):
• Solución (¿Ha identificado una solución alternativa? En caso afirmativo, indique los pasos de mitigación.):
• Información del panel (¿Permiso para acceder a su panel?, ¿ID de organización de Umbrella?):
• Evidence (Adjuntar resultados de https://policy-debug.checkumbrella.com, registros relevantes, diagnósticos, capturas de pantalla, archivos PCAP, etc.) Especifique de dónde se han tomado los archivos adjuntos):

Qué comprobar antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Antes de abrir un caso de soporte, se recomiendan algunos pasos sencillos para la resolución de problemas:

Realice una búsqueda rápida en la documentación de implementación y en este portal de asistencia antes de abrir un caso. A menudo la respuesta está en uno de estos artículos.

• Si tiene problemas con Active Directory, compruebe estos requisitos previos.
• Si tiene problemas con dispositivos virtuales, puede encontrar algunos pasos útiles para solucionar problemas en este documento.
• Si tiene algún problema con Umbrella Cisco Secure Clients, consulte la guía de resolución de problemas antes de abrir una incidencia de soporte.
• ¿Tiene problemas con las políticas? Consulte nuestras prácticas recomendadas para la creación de políticas.

Por último, recomendamos comprobar el portal de estado de todos los elementos de Umbrella. Aquí encontrará:

• Información de estado actual de todos nuestros servicios principales, incluidas las API, DNS, el panel, la investigación, los clientes seguros de Cisco, los servicios de seguridad y los dispositivos virtuales.
• Información de disponibilidad sencilla codificada por colores
• Información de estado regional
• Escala de estado histórico

Cómo abrir una incidencia de asistencia

Tiene varias opciones a la hora de ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Cisco Umbrella:

• El panel de Umbrella, que utiliza actualmente, sigue estando disponible y puede redirigirle al Administrador de casos de soporte (SCM).
• Abra un caso SCM directamente.
• Utilice el autoservicio a través de Cisco Support Assistant (CSA).

A través de CSA puede:

• Obtener el estado de una solicitud de servicio.
• Actualice sus casos y cargue archivos adjuntos.
• Modifique la gravedad de los casos o escale o cierre los casos.
• Suscríbase para obtener el resumen del caso y las actualizaciones de estado y gravedad.
• Obtenga alertas contextuales proactivas del TAC (Technical Assistance Center) sobre temas como tendencias, actualizaciones de herramientas y artículos.

Para obtener más información, consulte la documentación de Umbrella sobre la apertura de un ticket con Cisco Umbrella Support.

Qué incluir en un caso de soporte

Plantilla de casos de soporte

Nuestro equipo de soporte necesita la mayor cantidad de detalles posible para diagnosticar y resolver el problema que está experimentando. Esto incluye capturas de pantalla del comportamiento y los detalles para que podamos replicar lo que está sucediendo en su entorno. Asegúrese también de explicar claramente cuándo comenzó este problema, así como cuántas personas se ven afectadas por el problema. Los detalles de esta sección explican por qué solicitamos la información en la plantilla.

Se pueden obtener detalles útiles a partir de las respuestas a preguntas como:

• ¿Cuándo comenzó el problema por primera vez?
• ¿Alguna vez funcionó y se detuvo en algún momento?
• ¿Se alinea con los cambios o actualizaciones?
• ¿Afecta a todos los usuarios o a un subconjunto específico (usuarios de Windows o Mac, máquinas Linux, etc.)?
• ¿Cuáles son las versiones de SO, navegador y software involucradas?
• ¿Es reproducible a voluntad o esporádico?
• Si se contactó con otro proveedor para tratar este problema concreto, ¿cuál fue la respuesta?

Información de diagnóstico y registro

Esta parte de su caso de soporte es crucial. Necesitamos conocer los detalles técnicos de lo que está sucediendo, y eso requiere ejecutar el diagnóstico en una máquina afectada. Hemos redactado una guía completa para la herramienta de diagnóstico que incluye instrucciones claras para ejecutar el diagnóstico. Por favor, ponga solo la URL del diagnóstico, no copie y pegue la totalidad de los resultados.

Para el diagnóstico de DNS, consulte este artículo.

Si utiliza nuestro gateway web seguro (SWG), hay una herramienta de diagnóstico independiente que debe utilizar. El artículo enlazado incluye pasos de solución de problemas, así como nuestras herramientas de diagnóstico que necesitamos para problemas específicos de SWG.

Para los diagnósticos SWG, consulte el artículo Troubleshooting Umbrella SWG: Pruebas de diagnóstico y depuración de políticas.

Además, nos gustaría recibir esta información en función de cómo esté conectado su SWG.

Túnel IPSEC

• ID de su organización
• ID de túnel
• Nombre del túnel
• IP y ubicación de SIG DC
• IP de salida IPsec
• Dispositivo cliente IPsec y número de versión
• Fecha y hora en que se produjeron los problemas

Módulo de seguridad de roaming AnyConnect con SWG

El módulo incluye:

• Herramienta de diagnóstico e informes (DART)
• Fecha y hora en que se produjeron los problemas
• Más adelante, a medida que avanza la resolución de problemas, también se puede solicitar una captura de paquetes, así como registros máximos de paquetes debug Dart.

Historial de revisiones

Revisión	Fecha de publicación	Comentarios
2.0	24-Sep-2026	Recertificación.
1.0	04-Sep-2025	Versión inicial