Expectativas de soporte técnico para clientes ópticos

Introducción

Este documento describe las expectativas apropiadas de los clientes del Soporte Técnico de Cisco con respecto al servicio en las plataformas ONG. Este documento también prepara a los clientes para lo que un ingeniero de soporte técnico les pide.

Este documento se ha diseñado como guía. No se intenta sustituir ni modificar los términos y condiciones legales contenidos en el contrato de servicio o la garantía.

Prerequisites

Requirements

No hay requisitos específicos para este documento.

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos Técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones sobre documentos.

Póngase en contacto con el soporte técnico

Como cliente óptico con un contrato de servicio válido o una garantía de equipo nuevo, su contacto inicial con el Soporte Técnico comienza de una de las tres maneras generales siguientes:

• con una solicitud de servicio Web

• vía correo electrónico

• por teléfono

Esta guía describe brevemente cada uno de estos métodos. Refiérase a Descripción General del Soporte Técnico para obtener información adicional.

Solicitud de servicio web

Cisco.com contiene una gran cantidad de información útil sobre el funcionamiento y mantenimiento de nuestras plataformas de transporte óptico. Cisco.com es un buen punto de partida cuando tiene alguna pregunta sobre el rendimiento de su sistema. Si no puede encontrar la respuesta que necesita, abra una solicitud de servicio de asistencia técnica con su navegador web. Este método permite incluir información como archivos de registro o mensajes de error, que pueden proporcionar información valiosa al ingeniero de soporte técnico asignado a su solicitud de servicio. Cuando abra su solicitud de servicio, puede elegir si desea que un ingeniero le devuelva una llamada o si prefiere recibir una respuesta por correo electrónico.

Correo electrónico

A veces, el método más eficaz para empezar es abrir una solicitud de servicio por correo electrónico. Puede utilizar el correo electrónico para proporcionar detalles que a veces resultan difíciles de proporcionar por voz.

Teléfono

El número de teléfono principal del Soporte Técnico para el acceso desde Norteamérica es (800) 553-2447. Puede iniciar una llamada en cualquier momento del día o de la noche, 365 días del año. Refiérase a Contactos del Servicio al Cliente para determinar el mejor número que se debe utilizar para el acceso desde otras partes del mundo.

Después de abrir una solicitud de servicio, el ingeniero asignado puede proporcionarle su número de teléfono directo para facilitar el acceso. A veces, este es un número en Europa. Si necesita ponerse en contacto directamente con su ingeniero y no tiene acceso a líneas telefónicas extranjeras, siempre puede llamar al número principal de asistencia técnica y pedirle que lo transfiera a su ingeniero.

Las solicitudes de servicio de correo electrónico se ponen en cola con las solicitudes que llegan por teléfono. Las llamadas telefónicas no reciben prioridad sobre las solicitudes de servicio de correo electrónico. En muchas circunstancias, las solicitudes de servicio de correo electrónico se gestionan antes de las llamadas telefónicas.

Esta es información adicional para ayudarle a abrir una solicitud de servicio con soporte técnico por teléfono:

• Se solicita al contacto asignado a la solicitud de servicio que esté preparado para ayudar con la resolución de problemas y la resolución de problemas.

• Por respeto y reconocimiento a la seguridad de su red interna, nuestros ingenieros no ingresan a su sistema sin autorización expresa de su punto de contacto central cuando se investiga un problema.

• En el caso de que el ingeniero de soporte técnico no pueda ponerse en contacto con el contacto de solicitud de servicio, el ingeniero deja un mensaje e intenta métodos de contacto alternativos según corresponda.

• El personal de asistencia técnica se esfuerza de manera concertada por ponerse en contacto con él; sin embargo, la ayuda y disponibilidad del contacto son necesarias para continuar con la resolución de la solicitud de servicio.

Lo que puede esperar

Como cliente, puede esperar:

• Su primera llamada al departamento de soporte técnico para que la conteste en un plazo de tres minutos.

  La primera llamada la maneja un agente cuyo propósito es localizar a un ingeniero óptico altamente cualificado que pueda solucionar su problema y, si es necesario, derivar a los canales internos adecuados.

  Las acciones posteriores dependen de la prioridad del documento:

  • En el caso de solicitudes de servicio de prioridad 1 (P1) o P2, el agente de Cisco inicial localiza al ingeniero adecuado y le proporciona una transferencia en directo. En la mayoría de los casos, no tardan más de 15 minutos. Fuera del horario laboral habitual, un ingeniero puede tardar hasta una hora en responder.

  • En el caso de solicitudes de servicio P3 o P4, se recomienda que espere una llamada de retorno cuando un ingeniero esté disponible para ayudarle. Puede esperar que un ingeniero responda en el plazo de una hora a todas las llamadas recibidas durante el horario laboral habitual. Fuera del horario laboral habitual, un ingeniero de Cisco responde no más tarde del siguiente día laborable.

• El ingeniero que acepta su solicitud de servicio es el propietario de su satisfacción. Puede esperar que el ingeniero resuelva su problema o, en función de la prioridad y las limitaciones de tiempo, entregue la solicitud de servicio a otro ingeniero cualificado.

  • Como Cisco no utiliza un sistema por niveles, su primer contacto es con un ingeniero de Cisco altamente cualificado. Este ingeniero revisa su problema con usted y desarrolla un plan eficaz para resolverlo.

  • El tiempo de resolución general varía en función de la complejidad del problema y la prioridad que asigne a la solicitud de servicio. En general, esta tabla muestra los objetivos de soporte técnico para la resolución de problemas:

    Gravedad de la solicitud de servicio	Objetivo de entrega de soluciones
    P1	1 día
    P2	2 días
    P3	5 días
    P4	10 días

Responsabilidad por los componentes de red

Su garantía o contrato de servicio con Cisco cubre el equipo de transporte óptico y el software que funciona en él. La infraestructura de soporte le pertenece. Los ingenieros de Cisco hacen todo lo posible para ayudarle a diagnosticar problemas con componentes que se encuentran fuera de nuestra línea de productos, pero no pueden hacerse cargo activamente de sistemas o software de terceros. Este es un área en la que su ayuda es esencial.

Servicios prestados por el soporte técnico

En un esfuerzo por resolver su solicitud de servicio, el departamento de soporte técnico puede:

• Diagnostique y solucione el problema en lo que respecta a las plataformas ópticas de Cisco. Como se ha indicado anteriormente, el departamento de soporte técnico se esfuerza al máximo por ayudarle a solucionar problemas de plataformas de terceros, pero en última instancia no es responsable de ellas.

• Acceda al sistema mediante WebEx (Desktop Sharing URL) o Virtual Private Network (VPN) para solucionar problemas.

• Confirme la configuración de su sistema de acuerdo con otros componentes de red.

• Proporcione los scripts y el software necesarios para recopilar información detallada sobre la resolución de problemas y el diagnóstico.

• Los informes de defectos de archivos con el equipo de desarrollo de Cisco cuando un producto no funciona según lo especificado.

• Ayudar con la implementación de las versiones de software corregidas cuando se resuelvan los errores.

• Reemplace el hardware fallido (Return Materials Authorized [RMA]). Su pieza se sustituye según el nivel de servicio actual que tenga en su producto. Estas son las opciones típicas:

  • Garantía estándar: Sustitución de 15 días de devolución a fábrica (RTF): esto significa que cuando experimenta un problema con un producto que requiere la sustitución del dispositivo afectado, debe enviar el producto de vuelta a Cisco antes de recibir el reemplazo.

  • Sustitución anticipada (AR) al siguiente día laborable (NBD): esta opción es una mejora de la garantía estándar y se debe adquirir como contrato para complementar el servicio de garantía.

  • Servicio in situ (OS) entrega de piezas in situ de dos o cuatro horas: se trata de una mejora de la garantía estándar y se debe adquirir como contrato para complementar el servicio de garantía.

• Procese las solicitudes de un análisis de fallos de ingeniero (EFA) iniciado por una de estas partes en piezas devueltas:

  • cliente solicitado

  • Se solicitó un ingeniero de soporte técnico

  • desarrollador solicitado

• El servicio de asistencia técnica y el soporte técnico se proporcionan principalmente de forma remota. La gran mayoría de la información que necesita el ingeniero de soporte técnico está disponible a través de este método. Además, las herramientas de resolución de problemas y otros datos utilizados para analizar problemas específicos se encuentran en el departamento de soporte técnico.

  En el caso poco habitual de que se agoten todas las funciones de resolución de problemas remota, el soporte técnico puede optar por enviar un ingeniero avanzado de servicio de campo (AFSE) para facilitar los esfuerzos de resolución de problemas. Esto es a criterio exclusivo del ingeniero de soporte técnico y del equipo de gestión. Este AFSE es un ingeniero óptico altamente cualificado. La AFSE se esfuerza por llevar el equipo de prueba adecuado para el tipo de resolución de problemas que se va a realizar. Este ingeniero no aporta ningún hardware de sustitución. Con 72 horas de antelación, se puede registrar un recurso AFSE. Observe que menos de 72 horas se encuentran con esfuerzos comercialmente razonables.

Servicios no proporcionados por el soporte técnico

Estos servicios no los proporciona el Soporte Técnico:

• Actualizaciones o soporte de cualquier producto de terceros.

• Diseño de red: el objetivo principal del soporte técnico es reparar los sistemas de producción operativos que han fallado. El diseño de red no es una habilidad que los ingenieros de soporte técnico practiquen de forma rutinaria. Pueden ayudarle a ponerse en contacto con su ingeniero de sistemas de Cisco, que puede ayudarle con proyectos de diseño o rediseño.

• Actualizaciones de productos: el éxito de cualquier actualización de software es un reflejo directo de la preparación que se lleva a cabo. Para ello, es necesario estar familiarizado con la red que carecen los ingenieros de asistencia técnica. El personal de asistencia técnica responde a las llamadas en caso de que el proceso de actualización se encuentre con problemas durante la ejecución. Cisco cuenta con un equipo de actualización que puede ofrecerle servicios de auditoría, planificación y actualización. Estos servicios están disponibles por un suplemento. No forman parte del contrato de mantenimiento normal ni de la garantía.

• Formación: los ingenieros de soporte técnico están más que dispuestos a ayudarle a comprender los problemas que tiene con su producto Cisco. Sin embargo, hay mejores recursos que proporcionan formación básica sobre el funcionamiento o mantenimiento del producto. Cisco mantiene una lista completa de partners de formación que le ayudarán en este ámbito.

Habilidades y herramientas necesarias para su personal de soporte

Con el fin de ayudar a resolver oportunamente sus problemas, su personal de soporte puede:

• Acceda y utilice eficazmente el equipo de prueba necesario para solucionar problemas complejos (como conjuntos de pruebas SONET y contadores de potencia)

• Ejecute comandos básicos de PC (como telnet, ping, tracert y conozca la salida)

• Comprender cualquier limitación o restricción de seguridad especial que exista en el sistema

• Comprender la topología de red completa (LAN o SONET) y poder proporcionar esta información en formato electrónico.

• Inicie sesión en una cuenta de Cisco.com para acceder a la información técnica y revisar solicitudes de servicio abiertas

• Creación, supervisión y actualización de solicitudes de servicio en Cisco.com

• Formación y acceso a materiales de limpieza ópticos adecuados

Información Relacionada

• Página de soporte de productos ópticos
• Páginas de soporte de tecnología óptica
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems