Integre UCCX con Office 365 para correo electrónico de agentes

Introducción

Este documento describe cómo la solución Unified Contact Center Express (UCCX), a partir de la versión 11.5 junto con SocialMiner (SM), admite Office 365 como servidor de correo electrónico para la funcionalidad de correo electrónico de agentes. Se trata del primer proveedor de correo electrónico en la nube compatible con la funcionalidad de correo electrónico de agente.

Diseño y topología

El servidor UCCX proporciona ahora compatibilidad con correo electrónico en la nube a partir de la versión 11.5. Esta funcionalidad se consigue mediante una integración con el servicio de correo electrónico Office365 a través de un proxy SOCKS 5. Es importante tener en cuenta que disponer de un servidor proxy no es obligatorio, pero la mayoría de las implementaciones tienen bloqueado el acceso a la red externa y, por lo tanto, la conexión debe establecerse a través de un servidor proxy.

Aparte del paso adicional de configurar el proxy, no hay otro cambio para el cliente. El flujo de mensajes se muestra en la imagen:

Configuración

1. No es obligatorio disponer de un servidor proxy para conectarse a Office 365. Si la conectividad de red está configurada de tal forma que el servidor SM puede configurar una conexión TCP en los puertos de protocolo de acceso a mensajes de Internet (IMAP) y protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) de office365.com, no es necesario un servidor proxy.
   
   
2. Si desea utilizar un proxy entre el SM y Office 365, SOCKS 5 es el único protocolo admitido. No se soportan SOCKS4, túneles SSH y otros protocolos.
   
   
3. Cisco no recomienda qué servidor proxy se debe utilizar.

Configuración del proxy

Como parte de esta nota técnica, se utiliza un servidor proxy de código abierto para Linux llamado Dante. Tenga en cuenta que esto no significa que este sea el servidor proxy recomendado por Cisco; es uno de los servidores utilizados en el laboratorio para crear este documento. Puede utilizar cualquier servidor de su elección siempre que utilice el protocolo SOCKS5.

Nota: El servidor que se está configurando como proxy debe tener acceso a office365.com, sin necesidad de tener más proxies.

En un servidor Linux con acceso raíz:

Paso 1. Instale el servidor Dante.

Paso 2. Configure el servidor agregando esta información al archivo /etc/danted.conf.

Paso 3. Inicie el servidor, listo para usar.

Puede encontrar más información sobre el servidor Dante y la descarga de los paquetes de instalación aquí: https://www.inet.no/dante/index.html

Cuenta de Office365

Portal de inicio de sesión:https://login.microsoftonline.com

Para comprar una cuenta de Office365 de pago, vaya a https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-planes con su tarjeta de crédito. (La opción de precio básica cuesta 4 $ antes de impuestos por cuenta de correo electrónico al mes.)

Nota: Al suscribirse al servicio Office365, asegúrese de que el servicio que tiene asignado es del mismo país en el que se encuentra el servidor de SocialMiner. Esto es muy importante o tendrá problemas con la conectividad. 

Configuración de UCCX/SM

En esta sección se proporcionan las tareas de alto nivel y la información relacionada para configurar la integración de Unified CCX con office 365 for Agent Email.

Tareas de Configuración	Referencia	PASOS DETALLADOS
1. Configure el servidor de Unified Communications Manager.	ConsulteGuías de instalación y actualización de Cisco Unified Communications Manager
2. Configure Unified Communications Manager para Unified CCX.	ConsulteGuías de configuración de Cisco Unified Communications Manager
3. Configure Unified CCX.	Consulte las guías de instalación y actualización de Cisco Unified Contact Center Express
4. Configure SocialMiner.	Consulte el capítulo Configuración de SocialMiner de la Guía de administración de Cisco Unified CCX, versión 11.5	Paso 1.  En la barra de menús de Unified CCX Administration, vaya a Subsystems > Chat and Email > Configuración de SocialMiner. Aparecerá la página web Configuración de SocialMiner. Paso 2.  Complete o modifique estos campos para SocialMiner: Dirección IP/Nombre de host: Dirección IP o nombre de dominio completo del servidor de SocialMiner. Por ejemplo, 192.168.1.5 o host.example.com. Nombre de usuario/contraseña del administrador de SocialMiner. Nota: Los servidores de Unified CCX y SocialMiner deben tener entradas DNS. Unified CCX debe poder acceder a SocialMiner por nombre de host. Si las entradas no son válidas, se muestra un error. Paso 3.  Haga clic en Guardar para guardar los cambios. Si aparece un mensaje de error, haga clic en Guardar para volver a crear fuentes, campañas y notificaciones para chat y correo electrónico en SocialMiner.
5. Configure el servidor de correo de Unified CCX.	Consulte el capítulo Configuración del servidor de correo de la Guía de administración de Cisco Unified CCX, versión 11.5	Paso 1. En la barra de menús de Unified CCX Administration, vaya a Subsystems > Chat and Email > Mail Server Configuration. Se abre la página web Mail Server Configuration. Paso 2. Complete los campos para el servidor de correo de Office 365, como se muestra en la imagen:
6. Configurar el servidor proxy Socks		Si el proxy es necesario para el acceso a Office 365: Configuración de parámetros del sistema Agregue los campos nombre de host, puerto, nombre de usuario y contraseña en la sección de parámetros de proxy de la página Parámetros del Sistema. (El nombre de usuario y la contraseña son opcionales)
7. Configuración de colas de servicio de contacto	Consulte el capítulo Configuración de colas de servicio de contacto de la Guía de administración de Cisco Unified CCX, versión 11.5
8. Configuración de respuestas predefinidas	Consulte el capítulo Respuestas predefinidas de la Guía de administración de Cisco Unified CCX, versión 11.5
9. Configuración de parámetros de canal	Consulte el capítulo Parámetros de canal de la Guía de administración de Cisco Unified CCX, versión 11.5

Troubleshoot

Registros relevantes

Estos registros son importantes para depurar los problemas relacionados con O365.

• Registros de tiempo de ejecución: https://<IP/host del servidor de SocialMiner>/ccp-webapp/logs/runtime/
  Patrón de archivo: CCBU-runtime.*.startup.log, Error-runtime.*.startup.log
  
  
• Registros de API: https://<IP/host del servidor de SocialMiner>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  Patrón de archivo: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Lista de Verificación

Active estas opciones para asegurarse de que la funcionalidad de Office 365 funciona correctamente como se espera en un sistema SocialMiner:

• Compruebe si SocialMiner puede comunicarse directamente con Office365.
  
  
• Si SocialMiner no puede acceder a Office365, configure Socks Proxy en SocialMiner y habilítelo.
  
  
• Sólo se admite Socks 5 Protocol.
  
  
• Asegúrese de que el servidor proxy Socks puede alcanzar Office365.
  
  
• Compruebe las credenciales de Office 365 en CCX.
  
  
• Comprobar el estado de la fuente de correo electrónico de Office365 en SocialMiner

  • Si la fuente se está recuperando normalmente, sería verde y no rojo con la marca de la cruz (X), como se muestra en la imagen.

  • Si la fuente está rota, puede pasar el cursor por encima de la marca de la cruz roja (X) para saber el motivo.

Nota: Tras la reconfiguración de Socks Proxy, todas las fuentes de correo electrónico existentes se actualizarían automáticamente para utilizar la última configuración de Socks Proxy.

Escenarios de ejemplo

Problema: los agentes no pueden recibir correos electrónicos.

Posible causa 1: el proxy de sockets no está configurado/habilitado

En los registros de tiempo de ejecución, se muestra este error:

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Acción Recomendada:

• Configure el servidor proxy Socks y habilítelo.
  
  
• Asegúrese de que Socks Proxy es accesible desde SocialMiner y Socks Proxy Server puede alcanzar el O365.

Posible: si se usa un proxy de sockets autenticado, las credenciales proporcionadas son incorrectas

En los registros de tiempo de ejecución, se muestra este error:

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Acción Recomendada:

• Resuelva el problema de autenticación proporcionando las credenciales correctas.
  
  

• Asegúrese de que el proxy Socks es accesible desde SocialMiner y de que el servidor proxy Socks puede alcanzar el O365.

Problema: retraso en el envío de correos electrónicos con Office365.

Acción Recomendada: 

• Si el envío de un correo electrónico tarda > 10 segundos, busque si la conexión SMTP a Office365 está causando el retraso.
  
  
• Configure Office365 mediante Thunderbird o el cliente de Outlook mediante IMAP. Si el envío de un correo electrónico tarda mucho tiempo con una conexión SMTP autenticada, también indica el mismo problema de lentitud en SocialMiner.
  
  
• El problema es de Office365. Póngase en contacto con el soporte técnico de Office365.

Herramienta de diagnóstico de Microsoft

Si tiene problemas con la conectividad con el servicio Office365 y desea comprobar el estado de su servicio, hay una herramienta de Microsoft que se puede utilizar. La herramienta se llama Support and Recovery Assistant y se puede descargar desde aquí: https://diagnostics.outlook.com/#/

Más detalles sobre lo mismo: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Obtención de documentación y envío de una solicitud de servicio

Para obtener información sobre la obtención de documentación, el uso de la herramienta de búsqueda de errores de Cisco (BST), el envío de una solicitud de servicio y la recopilación de información adicional, consulte Novedades de la documentación de productos de Cisco en:  http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

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