Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Configuración de seguimiento y recopilación de registros Finesse

Cliente Finesse

Servidor Finesse

Configuración de seguimiento y recopilación de registros CVP y CVVB

Servidor de llamadas CVP

Aplicación CVP Voice XML (VXML)

Portal de gestión de operaciones y administración de CVP (OAMP)

Cisco Virtualized Voice Browser (CVB)

Configuración de seguimiento y recopilación de registros para CUBE y CUSP

CUBE (SIP)

CÚSPIDE

Configuración de seguimiento y recopilación de registros UCCE

Configuración de seguimiento y recopilación de registros PCCE

Introducción

Este documento describe cómo establecer seguimientos en Cisco UCCE, Finesse, Customer Voice Portal (CVP), UCCE Outbound Dialer y gateways de Cisco.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda conocer estos temas:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

- Paquete Contact Center Enterprise (PCCE)

- Cisco Finesse

- Cisco Customer Voice Portal (CVP)

- Cisco Virtualized Voice Browser (CVB)

- Cisco Unified Border Element (CUBE)

- Proxy Cisco Unified Session Initiation Protocol (SIP) (CUSP)

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

- Cisco Finesse 11.5

- Servidor CVP 11.5

- Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 11.5

- Cisco Virtualized Voice Browser 11.5

Este documento describe cómo establecer seguimientos en Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Cisco Finesse, Cisco Customer Voice Portal (CVP), Cisco UCCE Outbound Dialer y gateways de Cisco.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Configuración de seguimiento y recopilación de registros Finesse

Cliente Finesse

Hay varias opciones para recopilar registros del cliente Finesse.

Opción 1: Recopile los registros del cliente con el informe de errores de envío.

Paso 1. Inicie sesión con un agente.

Paso 2. Si un agente experimenta algún problema durante una llamada o evento multimedia, indique al agente que haga clic en el enlace Enviar informe de errores situado en la esquina inferior derecha del escritorio de Finesse.

Paso 3. El agente ve el mensaje Registros enviados correctamente.

Paso 4. Los registros del cliente se envían al servidor Finesse. Navegue hasta https://x.x.x.x/finesse/logs e inicie sesión con una cuenta de administración.

Paso 5.  Recopile los registros bajo el directorio clientlogs/.

Opción 2: Establecer registro persistente

Paso 1. Vaya a https://x.x.x.x:8445/desktop/locallog.

Paso 2. Haga clic en Iniciar sesión con registro persistente.

Paso 3. Se abre la página de inicio de sesión en Cisco Finesse Agent Desktop. Inicie sesión con el agente.

Paso 4. Toda la interacción del escritorio del agente se registra y se envía a los registros de almacenamiento local. Para recopilar los registros, vaya a https://x.x.x.x:8445/desktop/locallog y copie el contenido en un archivo de texto. Guarde el archivo para analizarlo más a fondo.

.

Nota: Existe una advertencia relacionada con el registro persistente. Una vez habilitado el registro persistente, la información no se envía a los registros de almacenamiento local. ID de bug de Cisco CSCvf93030 - El registro persistente no puede capturar registros. Finesse 11.5(1) ES-2 en adelante.  Para obtener más información sobre esta advertencia y los pasos para solucionarla, visite

Opción 3: Consola del explorador Web

Paso 1. Después de que un agente inicie sesión, presione F12 para abrir la consola del explorador.

Paso 2. Seleccione la ficha Console.

Paso 3.Compruebe si hay errores en la consola del navegador. Copie el contenido en un archivo de texto y guárdelo.

Paso 4. Seleccione la ficha Network (Red) y active la opción Preserve log (Mantener registro).

Paso 5. Haga clic con el botón derecho en cualquiera de los eventos de nombre de red y seleccione Guardar como HAR con contenido.

Servidor Finesse

Opción 1: a través de la interfaz de usuario (IU), servicios web (obligatorios) y registros adicionales.

Paso 1. Navegue hasta https://x.x.x.x/finesse/logs e inicie sesión con la cuenta de administración.

Paso 2. Expanda el directorio webservices/

Paso 3. Recopile los últimos registros de servicios web. Seleccione el último archivo de descompresión. Por ejemplo, Desktop-Webservices.201X-.log.zip. Haga clic en el enlace del archivo y verá la opción para guardar el archivo.

Paso 4. Recopile los otros registros requeridos (según el escenario). Por ejemplo, openfire para problemas de servicio de notificación, registros de rango para problemas de autenticación y tomcatlogs para problemas de API.

Nota: el método recomendado para recopilar los registros del servidor Cisco Finesse es a través de Secure Shell (SSH) y Secure File Transfer Protocol (SFTP). Este método no solo le permite recopilar los registros de servicios web, sino todos los registros adicionales, como Fippa, openfire, Realm y Clientlogs.

Opción 2: Mediante SSH y protocolo seguro de transferencia de archivos (SFTP) (opción recomendada)

Paso 1.  Inicie sesión en el servidor Finesse con Secure Shell (SSH).

Paso 2. Ingrese este comando para recopilar los registros que necesita. Los registros están comprimidos y tienen un tiempo relativo de 2 horas. Se le solicitará que identifique el servidor SFTP en el que se cargan los registros.

file get activelog desktop recurs compress reltime hours 2.

Paso 3. Estos registros se almacenan en la ruta del servidor SFTP: <dirección IP>\<marca de fecha y hora>\active_nnn.tgz , donde nnn es la marca de hora en formato largo.

Paso 4. Para recopilar registros adicionales como tomcat, Context Service, Servm y los registros de instalación, consulte la sección Recopilación de registros de la Guía de administración de Cisco Finesse

Guía de administración de Cisco Finesse, versión 11.5(1)

Nota: Para obtener más información sobre SFTP para archivos de transferencia de Finesse, visite este documento Configuración de Copia de Seguridad y Actualización de Finesse con SFTP

Configuración de seguimiento y recopilación de registros CVP y CVVB

Servidor de llamadas CVP

El nivel predeterminado de seguimientos de CVP CallServer es suficiente para resolver la mayoría de los casos. Sin embargo, cuando necesite obtener más detalles sobre los mensajes del Protocolo de inicio de sesión (SIP), debe establecer los seguimientos de la pila SIP en el nivel DEBUG

Paso 1. Vaya a la URL de la página web de CVP CallServer Diag http://cvp.cc.lab:8000/cvp/diag.

Nota: Esta página proporciona buena información sobre CVP CallServer y es muy útil para resolver ciertos escenarios.

Paso 2. Seleccione com.ynamicsoft.DsLibs.DsUALibs en el Serv. Menú desplegable Administrador en la esquina superior izquierda

Paso 3. Haga clic en el botón Establecer.

Paso 4.  Desplácese hacia abajo en la ventana de seguimiento para asegurarse de que el nivel de seguimientos se ha establecido correctamente. Estos son los ajustes de depuración.

Paso 5. Cuando reproduzca el problema, recopile los registros de C:\Cisco\CVP\logs y seleccione el archivo de registro de CVP en función de la hora a la que se produjo el problema.

Aplicación CVP Voice XML (VXML)

En muy raras circunstancias, es necesario aumentar el nivel de seguimientos de las aplicaciones del servidor VXML. Por otro lado, no se recomienda aumentarlo a menos que lo solicite un ingeniero de Cisco.

Para recopilar los registros de la aplicación del servidor VXML, desplácese hasta el directorio de la aplicación específica en el servidor VXML, por ejemplo: C:\Cisco\CVP\VXMLServer\applications\{nombre de la aplicación}\logs\ActivityLog\ y recopile los registros de actividad

Portal de gestión de operaciones y administración de CVP (OAMP)

En la mayoría de los casos, el nivel predeterminado de trazas de OAMP y ORM es suficiente para determinar la causa raíz del problema. Sin embargo, si es necesario aumentar el nivel de seguimientos, estos son los pasos para ejecutar esta acción:

Paso 1. Copia de seguridad de %CVP_HOME%\conf\oamp.properties.

Paso 2. Editar %CVP_HOME%\conf\oamp.properties

omgr.traceMask=-1

omgr.logLevel=DEBUG

org.hibernate.logLevel=DEBUG

org.apache.logLevel=ERROR

net.sf.ehcache.logLevel=ERROR

Paso 3. Reinicie OPSConsoleServer.

Información de nivel de seguimiento

Nivel de seguimiento

Descripción

Nivel de registro

Máscara de seguimiento

0

Instalación predeterminada del producto.  Impacto mínimo o nulo en el rendimiento.

INFO

Ninguno

1

Mensajes de seguimiento menos detallados con un pequeño impacto en el rendimiento.

DEPURAR

DEVICE_CONFIGURATION +

DATABASE_MODIFY +

MANAGEMENT=0x01011000

2

Mensajes de seguimiento detallados con un impacto medio en el rendimiento.

DEPURAR

DEVICE_CONFIGURATION +

SYSLVL_CONFIGURATION +

DATABASE_MODIFY +

MANAGEMENT=0x05011000

3

Mensaje de seguimiento detallado con un impacto de alto rendimiento.

DEPURAR

DEVICE_CONFIGURATION +

SYSLVL_CONFIGURATION +

OPERACIONES_MASIVAS +

DATABASE_MODIFY +

MANAGEMENT=0x05111000

4

Mensaje de seguimiento detallado con un impacto de muy alto rendimiento.

DEPURAR

MISC +

DEVICE_CONFIGURATION +

ST_CONFIGURATION +

SYSLVL_CONFIGURATION +

OPERACIONES_MASIVAS +

BULK_EXCEPTION_STACKTRACE +

DATABASE_MODIFY +

DATABASE_SELECT +

INFORMACIÓN_PO_BASE_DATOS +

GESTIÓN +

MÉTODO_DE_SEGUIMIENTO +

TRACE_PARAM=0x17371000

5

Mensaje de seguimiento más detallado.

DEPURAR

MISC +

DEVICE_CONFIGURATION +

ST_CONFIGURATION +

SYSLVL_CONFIGURATION +

OPERACIONES_MASIVAS +

BULK_EXCEPTION_STACKTRACE +

DATABASE_MODIFY +

DATABASE_SELECT +

INFORMACIÓN_PO_BASE_DATOS +

GESTIÓN +

MÉTODO_DE_SEGUIMIENTO +

TRACE_PARAM=0x17371006

Cisco Virtualized Voice Browser (CVB)

En CVB, un archivo de seguimiento es un archivo de registro que registra la actividad de los subsistemas y pasos de los componentes de Cisco VB.

Cisco VB tiene dos componentes principales:

- Los seguimientos de "administración" de Cisco VB se denominan registros MADM

- Los seguimientos del "motor" de Cisco VB se denominan registros MIVR

Puede especificar los componentes para los que desea recopilar información y el nivel de información que desea recopilar.

Los niveles de registro se extienden desde:

Depuración: detalles básicos del flujo para

XDebugging 5 - Nivel detallado con Stack Trace

Advertencia: Xdebugging5 no se debe habilitar en el sistema cargado en producción

Los registros más comunes que debe recopilar son el motor. El nivel predeterminado de seguimientos para los seguimientos del motor CVB es suficiente para resolver la mayoría de los problemas. Sin embargo, si necesita cambiar el nivel de seguimientos para un escenario específico, Cisco recomienda que utilice los perfiles de registro del sistema predefinidos

Perfiles de registro del sistema

Nombre

Situación en la que se debe activar este perfil

VB predeterminado

Los registros genéricos están habilitados.

AppAdminVB

Para problemas con la administración web a través de AppAdmin, Cisco VB Serviceability y otras páginas web.

MediaVB

Para problemas con la configuración o transmisión de medios.

NavegadorVozVB

Para problemas relacionados con la gestión de llamadas.

MRCPVB

Para problemas con ASR/TTS con la interacción de Cisco VB.

CallControlVVB

Para problemas relacionados con la señalización SIP, se publican en el registro.

Paso 1. Abra la página principal de CVB (https://X.X.X.X/uccxservice/main.htm), desplácese hasta la página Serviciabilidad de Cisco VB e inicie sesión con la cuenta de administración

Paso 2.  Seleccione Seguimiento -> Perfil

Paso 3. Marque el perfil que desea activar para el escenario específico y haga clic en el botón Enable (Activar). Por ejemplo, active el perfil CallControlVB para problemas relacionados con SIP o MRCPVB para problemas relacionados con la interacción de reconocimiento automático de voz y texto a voz (ASR/TTS).

Verá el mensaje de confirmación después de hacer clic en el botón Activar.

Paso 4.  Una vez que se reproduzca el problema, recopile los registros. Utilice la herramienta Real Time Monitor Tool (RTMT) que se incluye con CVB para recopilar los registros.

Paso 5. Haga clic en el icono de la herramienta Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool en el escritorio (si ya ha descargado esta herramienta del CVB).

Paso 6. Proporcione la dirección IP del VVB y haga clic en OK (Aceptar).

Paso 7. Acepte la información del certificado si se muestra.

Paso 8. Proporcione la credencial y haga clic en Aceptar.

Paso 9. Si recibe una advertencia de discrepancia de zona horaria, haga clic en YES (Sí) y continúe.

Paso 10. Si recibe el error TimeZone, es posible que RTMT se cierre después de hacer clic en el botón Yes (Sí). Vuelva a iniciar la herramienta RTMT.

Paso 11. Deje seleccionada la configuración predeterminada y haga clic en Aceptar

Paso 12. Seleccione Trace & Log Central y, a continuación, haga doble clic en Collect Files

Paso 13. En la nueva ventana abierta, seleccione el Motor y haga clic en Siguiente

Paso 14. Vuelva a hacer clic en Siguiente en la ventana siguiente

Paso 15. Seleccione el intervalo relativo y asegúrese de que selecciona el tiempo para cubrir el tiempo de la llamada incorrecta

Paso 16. En Opciones de descarga de archivos, haga clic en Examinar, seleccione el directorio en el que desea guardar el archivo y haga clic en Abrir

Paso 14. Una vez seleccionado todo, haga clic en el botón Finalizar

Paso 15. Esto recopila los archivos de registro. Espere hasta que vea el mensaje de confirmación en RTMT

Paso 16. Desplácese hasta la carpeta en la que se guardan los seguimientos.

Paso 17. Los registros del motor son todos los que se requieren. Para encontrarlos, desplácese a la carpeta \<marca de tiempo>\uccx\log\MIVR.

Configuración de seguimiento y recopilación de registros para CUBE y CUSP

CUBE (SIP)

Paso 1. Establezca la marca de tiempo de los registros y habilite el buffer de registro

#conf  t

service timestamps debug datetime msec

service timestamps log datetime msec

service sequence-numbers

no logging console

no logging monitor

logging buffered 5000000 7

end

clear logging

Advertencia: cualquier cambio en un GW de software del IOS® de Cisco de producción puede provocar una interrupción.

Esta es una plataforma muy robusta que puede manejar las depuraciones sugeridas en el volumen de llamadas proporcionado sin problemas. Sin embargo, Cisco recomienda que:

- Envíe todos los registros a un servidor syslog en lugar de al buffer de registro:

logging <syslog server ip>

logging trap debugs

- Aplique los comandos debug de uno en uno y verifique el uso de la CPU después de cada uno:

show proc cpu hist

Advertencia: si la CPU utiliza la CPU entre un 70 y un 80%, el riesgo de que se produzca un impacto en el servicio relacionado con el rendimiento aumenta considerablemente. Por lo tanto, no habilite depuraciones adicionales si el GW alcanza el 60%

Paso 2. Habilite estas depuraciones:

debug voip ccapi inout

debug ccsip mess

After you make the call and simulate the issue, stop the debugging:

Paso 3. Reproducción del problema

Paso 4. Desactiva los rastros.

#undebug all

Paso 5. Recopile los registros.

term len 0

show ver

show run

show log

CÚSPIDE

Paso 1. Active los seguimientos SIP en CUSP.

(cusp)> config

(cusp-config)> sip logging

(cusp)> trace enable

(cusp)> trace level debug component sip-wire

Paso 2. Reproducción del problema

Paso 3. Desactive el registro cuando haya terminado.

Recopile los registros.

Paso 1. Configure un usuario en el CUSP (por ejemplo, prueba).

Paso 2. Agregue esta configuración cuando se le solicite CUSP.

username <userid> create

username <userid> password <password>

username <userid> group pfs-privusers

Paso 3. FTP a la dirección IP CUSP. Utilice el nombre de usuario (prueba) y la contraseña tal como se definieron en el paso anterior.

Paso 4. Cambie los directorios a /cusp/log/trace.

Paso 5. Obtenga el log_<filename>.

Configuración de seguimiento y recopilación de registros UCCE

Cisco recomienda establecer niveles de seguimiento y recopilar seguimientos mediante Diagnostis Framework Portico o las herramientas de System CLI

Nota: para obtener más información sobre Diagnostic Framework Portico y System CLI, visite el capítulo Herramientas de diagnóstico de la Guía de mantenimiento de Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise, versión 11.5(1).

Al solucionar problemas en la mayoría de los escenarios de UCCE, si el nivel predeterminado de seguimientos no proporciona suficiente información, establezca el nivel de seguimientos en 3 en los componentes necesarios (con algunas excepciones).

Nota: Visite la sección Nivel de seguimiento de la Guía de mantenimiento de Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise, versión 11.5(1) para obtener más información.

Por ejemplo, cuando resuelva problemas del Marcador de salida, establezca el nivel de seguimientos en el nivel 2 si el Marcador está ocupado.

Para CTISVR (CTISVR), los niveles 2 y 3 no establecen el nivel de registro exacto recomendado por Cisco. El registro de seguimiento recomendado para CTISVR es 0XF8.

Paso 1. En el PG Agente de UCCE, abra el Editor del Registro (Regedit).

Paso 2. Vaya a HKLM\software\Cisco Systems, Inc\icm\<cust_inst>\CG1(a y b)\EMS\CurrentVersion\library\Processes\ctisvr.

Paso 3.Haga doble clic en EMSTraceMask y establezca el valor en f8.

Paso 4. Haga clic en Aceptar y cierre el Editor del Registro

Estos son los pasos para establecer cualquiera de los seguimientos de componentes de UCCE (proceso RTR utilizado como ejemplo).

Paso 1. Abra el pórtico de Diagnostic Framework desde el servidor que necesita para establecer los seguimientos. inicie sesión con el usuario Administrador.

Paso 2. En la sección Comandos, vaya a Seguimiento y seleccione SetTraceLevel.

Paso 3.  En la ventana SetTraceLevel, seleccione el componente y el nivel.

Paso 4. Haga clic en Submit (Enviar). Cuando haya terminado, verá el mensaje Aceptar.

Advertencia: establezca el nivel de seguimientos en el nivel 3 mientras intenta reproducir el problema. Una vez reproducido el problema, establezca el nivel de seguimiento en el valor predeterminado. Tenga especial cuidado al establecer los seguimientos de JTAPIGW, ya que el nivel 2 y el nivel 3 establecen los seguimientos de nivel bajo y esto puede causar un impacto en el rendimiento. Establezca el Nivel 2 o el Nivel 3 en JTAPIGW durante el tiempo de no producción o en un entorno de laboratorio.

Recopilación de registros

Paso 1. Desde Diagnostic Framework Portico, en la sección Commands, vaya a Trace y seleccione ListTraceFile.

Paso 2. En la ventana ListTraceFile, seleccione Component, FromDate y ToDate. Active la casilla Mostrar URL y, a continuación, haga clic en Enviar.

Paso 3.  Cuando finalice la solicitud, verá el mensaje OK (Aceptar) con el enlace del archivo de registro ZIP.

Paso 4. Haga clic en el enlace Archivo Zip y guarde el archivo en la ubicación que desee.

Configuración de seguimiento y recopilación de registros PCCE

PCCE tiene su propia herramienta para configurar los niveles de seguimiento. No es aplicable al entorno UCCE, donde Diagnostic Framework Portico o la CLI del sistema son las formas preferidas de habilitar y recopilar registros.

Paso 1. En el servidor de PCCE AW, abra la herramienta Unified CCE Web Administration e inicie sesión con la cuenta de administrador.

Paso 2. Vaya a Sistema ->Recopilación de registros.

Paso 3. Se abre la página Recopilación de registros.

Paso 4. Haga clic en , Niveles de seguimiento, se cargará un cuadro de diálogo emergente

Paso 5. Establezca el nivel de seguimiento en Detallado en CCE, déjelo como Sin cambios para CM, CVP. Y haga clic en Update Trace Levels

Paso 6. Haga clic en Sí para aceptar la advertencia.

Paso 7. Una vez reproducido el problema, abra Unified CCE Administration y vuelva a System -> Log Collection (Sistema -> Recopilación de registros).

Paso 8. Seleccione CCE y CVP en el panel Componentes.

Paso 9. Seleccione el tiempo de recopilación de registros adecuado (el valor predeterminado son los últimos 30 minutos).

Nota: Actualice la página para la hora de finalización con la hora actual

Paso 10. Haga clic en Collect Logs y Yes para ver la advertencia. Se inicia la recopilación de registros. Espere unos minutos antes de que termine.

Paso 11. Una vez finalizado, haga clic en el botón Download (Descargar) de la columna Actions (Acciones) para descargar un archivo comprimido con todos los registros.  Guarde el archivo zip en la ubicación que considere adecuada.