Solución de problemas de Virtual Agent en Webex Contact Center: información útil y registros

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Actualizado:7 de diciembre de 2021
ID del documento:217592

Lenguaje no discriminatorio

El conjunto de documentos para este producto aspira al uso de un lenguaje no discriminatorio. A los fines de esta documentación, "no discriminatorio" se refiere al lenguaje que no implica discriminación por motivos de edad, discapacidad, género, identidad de raza, identidad étnica, orientación sexual, nivel socioeconómico e interseccionalidad. Puede haber excepciones en la documentación debido al lenguaje que se encuentra ya en las interfaces de usuario del software del producto, el lenguaje utilizado en función de la documentación de la RFP o el lenguaje utilizado por un producto de terceros al que se hace referencia. Obtenga más información sobre cómo Cisco utiliza el lenguaje inclusivo.

Acerca de esta traducción

Cisco ha traducido este documento combinando la traducción automática y los recursos humanos a fin de ofrecer a nuestros usuarios en todo el mundo contenido en su propio idioma. Tenga en cuenta que incluso la mejor traducción automática podría no ser tan precisa como la proporcionada por un traductor profesional. Cisco Systems, Inc. no asume ninguna responsabilidad por la precisión de estas traducciones y recomienda remitirse siempre al documento original escrito en inglés (insertar vínculo URL).


    Introducción

    Este documento describe algunos datos importantes para ayudar a resolver problemas con Virtual Agent en WebEx Contact Center. La información se puede presentar al Technical Assistance Center (TAC) para obtener más información sobre la resolución de problemas. 

    Prerequisites

    Requirements


    Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

    • Webex Contact Center (WxCC) 2.0
    • Google Dialogflow

    Componentes Utilizados

    La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

    • WxCC 2.0
    • Google Dialogflow

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

    Recopilar información de Troubleshooting 

    ID de sesión de contacto de la llamada del analizador
    Verificar los intentos que coincidan con DialogFlow
    Recopilar el ID de sesión del agente virtual y los registros del controlador de pila 

    ID de sesión de contacto de la llamada de Anaylzer 

    Recopile la ID de sesión de contacto y la marca de hora del analizador 

    El campo Nombre de script IVR del analizador se puede utilizar para comprobar el script (o el flujo) del contacto 

    Picture 1

    Verificación de la coincidencia de intenciones desde DialogFlow

    El flujo de diálogo es una herramienta útil para ver las conversaciones entre el agente virtual y el usuario. El enlace para acceder a DialogFlow está AQUÍ 

    En la página Dialogflow, acceda a la sección Historial y seleccione el marco de tiempo correcto 

    Picture 2

    Un ejemplo de conversación exitosa entre un usuario y el agente virtual sería similar a este

    Picture 3

    Aquí se puede ver un ejemplo de una conversación potencialmente problemática entre un usuario y el agente si no hay intención que coincida con la respuesta del usuario 

    Picture 4

    Verifique la intención de derivar para ver si hay frases que coincidan 

    Picture 5

    Uso de registros StackDriver 

    Si la configuración general del agente virtual (Intents) en Dialogflow es correcta y si hay problemas con el usuario que no oye las frases o frases son coincidencias pero las llamadas no se ponen en cola para un agente disponible, la información de StackDriver es útil y se puede presentar al TAC: 

    Para la conversación que está teniendo el problema, en Dialogflow seleccione la conversación del agente y seleccione Ver registros en StackDriver 

    Nota: Los registros del apilador en la página de la consola de Google están habilitados de forma predeterminada. Puede acceder a los registros mediante este LINK

    Picture 6



    Una vez seleccionada, copie y anote el ID de sesión de la conversación. Esta ID de sesión es exclusiva para la conversación completa sobre Dialogflow y Webex Contact Center 

    Picture 7

    Una vez copiado el ID de sesión, seleccione "Editar consulta"

    Picture 8

    Copie y pegue el ID de sesión en el cuadro de diálogo y presione Ejecutar consulta:

    Picture 9






    Una vez que se ejecuta la consulta, se deben cargar todas las conversaciones para esa interacción. Continúe con la descarga de los registros:

    Picture 10

    Guarde los registros como archivo JSON o CSV y preséntelos en el TAC junto con el ID de sesión de esta conversación con el agente virtual 

    Picture 11

    Historial de revisiones

    Revisión Fecha de publicación Comentarios
    1.0
    07-Dec-2021
    Versión inicial
    TAC Authored

    Con la colaboración de ingenieros de Cisco

    • Bhushan Suresh
      Cisco TAC Engineer

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