Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Problema

Solución

Introducción

Este documento describe cómo crear un informe de analizador de % de nivel de servicio personalizado. El nivel de servicio% se utiliza para medir qué porcentaje tenía un tiempo de espera menor que el tiempo de umbral configurado. Cualquier sesión manejada o respondida dentro del umbral se cuenta para cumplir con el nivel de servicio. El % de nivel de servicio se muestra como un porcentaje agregado basado en el número de sesiones que han alcanzado el nivel de servicio y proporciona una indicación de la captación oportuna de sesiones por parte de los agentes.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que conozca los siguientes temas:

- Cisco Webex Contact Center

- Analizador

Componentes Utilizados

- Analizador

Nota: Este documento está dirigido a clientes y partners que han implementado Webex Contact Center en su infraestructura de red.

Problema

El nivel de servicio % no es una variable estándar del analizador. Debe seguir este artículo para crear un informe del analizador de nivel de servicio% personalizado.

Solución

% de nivel de servicio es el número de llamadas contestadas dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas) multiplicado por 100.

No aparece en los informes en tiempo real a nivel de sitio o de equipo.

Nota: Aunque esta métrica está visible para las llamadas salientes, no es relevante para dichas llamadas.

Las llamadas manejadas son las llamadas con tipos de terminación normales y de desconexión rápida. Las llamadas abandonadas son llamadas con tipo de terminación abandonada. A continuación se muestran los diversos tipos de terminación que se utilizan en el centro de contacto de Webex. Según la justificación de su empresa, los diferentes tipos de terminación se pueden clasificar como manejados o abandonados.

Valores de tipo de terminación posibles:

- Abandonada: la llamada finaliza antes de que se distribuya a un sitio de destino y la llamada ha permanecido en el sistema durante más tiempo que el especificado en el umbral de llamada corta aprovisionado para el arrendatario. Además, este tipo de terminación se produce cuando la llamada suena a un agente, pero éste no contesta la llamada.

- Error_de_transferencia: la llamada no se puede transferir a un agente por varias razones.

- Normal: la llamada finaliza normalmente.

- Reclasificado: la llamada se envía a otro punto de entrada.

- Transferida: la llamada es transferida por un agente.

- Autoservicio: la llamada finaliza en la IVR o en la opción de devolución de llamada que solicita la persona que llama.

- Llamada_corta: la llamada nunca está conectada y la duración total de la llamada es inferior al umbral de llamada corta especificado.

- Quick_disconnect la llamada está conectada, pero el tiempo de conversación del agente para la llamada es inferior al umbral de desconexión repentina especificado.

- Desbordamiento: la llamada se transfiere al número de destino de desbordamiento aprovisionado para la cola. Normalmente ocurre cuando la llamada se pone en cola durante más tiempo que el tiempo máximo en cola especificado en la estrategia de ruteo o cuando se produce un error cuando la llamada se envía a un agente.

De forma predeterminada, no hay ningún informe de % de nivel de servicio en el analizador. Siga los pasos a continuación para crear el informe % de nivel de servicio.

Paso 1. Abra el módulo Analizador y cree Nueva visualización.

Paso 2. En la lista desplegable Tipo, elija Registro de sesión del cliente

Paso 3. Agregue la variable de perfil ID de sesión y asígnele el nombre Total o Total de llamadas.

Paso 4. Agregue la nueva variable de perfil ID de sesión y asígnele el nombre Handled. Arrastre y suelte la variable de perfil Tipo de terminación en el cuadro para utilizarla como filtro.

Paso 5. Escriba los tipos de terminación normal y quick_disconnect.

Paso 6. Agregue la nueva variable de perfil ID de sesión. Asigne el nombre Abandonado y filtre por tipo de terminación abandonado.

Paso 7. Al hacer clic con el botón derecho del ratón en la variable de perfil Gestionado, puede ver la opción para crear una nueva variable de perfil.

Paso 8. Asigne a la nueva variable el nombre Ofrecido. La siguiente fórmula muestra que la variable de perfil Offer debe ser la suma de las variables Handled y Aboundoned.

Paso 9. Agregue variables de perfil de ID de sesión adicionales. Denomínelo en SL. Este campo representa el número de llamadas que se han contestado dentro del umbral de nivel de servicio. Filtre por Termination Type normal y quick_disconnect.

Paso 10. El umbral de nivel de servicio se especifica en la configuración de cola del panel. El valor especificado se utilizará para calcular las llamadas de nivel de servicio en el informe Analizador.

Además, filtrar en SL con valor de duración de cola. Este es el valor en milisegundos del umbral de nivel de servicio configurado en la cola.

Paso 11. Haga clic con el botón derecho del ratón en In SL para crear una nueva variable de perfil.

Paso 12. Asigne su nombre SL% y ajuste la fórmula de modo que SL% sea igual a En SL dividido en Ofrecido.

Paso 13. En los segmentos de fila/serie, agregue la variable de perfil Queue Name.

Paso 14. Configure la variable de perfil SL% para mostrar los datos en representación porcentual. Haga clic con el botón derecho del ratón en la variable SL% para modificar la representación de datos como se muestra a continuación

Paso 15. Guarde y ejecute el informe.