Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Troubleshoot

Introducción

Este documento describe el proceso de resolución de problemas del flujo de trabajo de Análisis de registro de gateway periférico para chat empresarial y correo electrónico - chat.

Prerequisites

ECE 11.6 (también se aplica a la implementación en la nube)

UCCE 11.6

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

- CEPE

- Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en UCCE 11.6 y ECE 11.6.1 ES 6 ES6_1A.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Troubleshoot

Caso 1. Marcas de agente disponibles para el chat.

Registros para revisar: Receptor de ECE.

Registros OPC de CTIServer y Agent PG de ICM.

Fragmento de código para los registros de ICM CTIServer:

"MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND" recibido del proceso Listener de la CEPE

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Session 1: MsgType:MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND (InvokeID:0xa233 MRDID:5001 ICMAgentID:5001 MaxTasks:1 )

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: ProcessMakeAgentRoutableInd - sessionID 1

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 41523, MRDID = 5001, ICMAgentID = 5001, MaxTasks = 1, SessionID = 1

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Session 1: MsgType:MAKE_AGENT_READY_IND (InvokeID:0xa234 MRDID:5001 ICMAgentID:5001 MakeRoutable:True )

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: ProcessMakeAgentReadyInd - sessionID 1

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 41524, MRDID = 5001, ICMAgentID = 5001, MakeRoutable = 1, SessionID = 1

El agente marcado como NOT_ACTIVE de NOT_READY.

10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 8:         SkillGroupNumber:117497 SkillGroupID:5006 SkillGroupPriority:0 AgentState:NOT_ACTIVE

10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 8:         EventReasonCode:0 MRDID:5001 NumTasks:0 AgentMode:1 MaxTaskLimit:1 ICMAgentID:5001

10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 5:         SkillGroupNumber:2 SkillGroupID:5009 SkillGroupPriority:0 AgentState:NOT_ACTIVE

10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 5:         EventReasonCode:0 MRDID:5001 NumTasks:0 AgentMode:1 MaxTaskLimit:1 ICMAgentID:5001

NOT_ACTIVE aquí implica que el agente está listo para aceptar el chat; y no funciona "activamente" antes de cualquier actividad de chat anterior.

Caso 2. Cuando la CEPE envía una nueva actividad para enrutarla a un agente disponible.

PIM logs :

1. NEW_TASK is received from ECE EASS

Events from June 13, 2019:

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: Application->PG:

Message = NEW_TASK; Length = 78 bytes

DialogueID = (11) Hex 0000000b

SendSeqNo = (1) Hex 00000001

MRDomainID = (5001) Hex 00001389

PreviousTask = -1:-1:-1

PreferredAgent = Undefined

Service = (0) Hex 00000000

CiscoReserved = (0) Hex 00000000

ScriptSelector: chat_dn

ServiceRequested = (0) Hex 00000000

ECC Variable Name: user.ece.activity.id

Value: 1012

(Notice the values of ECC variable Name and ScriptSelector)

2. INRCMSGNewCall/ RUN_APPLICATION_SCRIPT_REQ sent to Router :

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : :

NEW_CALL RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5004 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=chat_dn CallingParty#= CED= MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=ece NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=5001 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

Name Type Index Value

user.ece.activity.id Scalar 1012

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: MR_Peripheral::On_Router_RunScript

RUN_SCRIPT RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=0 InvokeID=14 CRS(RtrDate=152834,RtrCID=406) RCKSeq#=0 CallTypeID=5003 NICCalledParty#=chat_dn ScriptID=NVRUM_Script ScriptConfig= CallingParty#= CED= PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= EstimatedWaitTime=0

Name Type Index Value

user.ece.activity.id Scalar 1012

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: PG->Application:

Message = RUN_APPLICATION_SCRIPT_REQ; Length = 80 bytes

DialogueID = (11) Hex 0000000b

SendSeqNo = (1) Hex 00000001

InvokeID = (14) Hex 0000000e

ScriptID: NVRUM_Script

ScriptConfiguration:

EstimatedWaitTime = (0) Hex 00000000

Call Variable 1:

Call Variable 2:

Call Variable 3:

Call Variable 4:

Call Variable 5:

Call Variable 6:

Call Variable 7:

Call Variable 8:

Call Variable 9:

Call Variable 10:

ECC Variable Name: user.ece.activity.id

Value: 1012

3. RUN_APPLICATION_SCRIPT_RESULT is received:

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: Application->PG:

Message = RUN_APPLICATION_SCRIPT_RESULT; Length = 16 bytes

4. DO_THIS_WITH_TASK received:

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: PG->Application:

Message = DO_THIS_WITH_TASK; Length = 90 bytes

DialogueID = (11) Hex 0000000b

SendSeqNo = (2) Hex 00000002

IcmTaskID = 152834:406: 1

SkillGroup = (5009) Hex 00001391

Service = Undefined

Agent = (5001) Hex 00001389

AgentInfo: 1004

Label:

ApplicationString2:

Call Variable 1:

Call Variable 2:

Call Variable 3:

Call Variable 4:

Call Variable 5:

Call Variable 6:

Call Variable 7:

Call Variable 8:

Call Variable 9:

Call Variable 10:

ECC Variable Name: user.ece.activity.id

Value: 1012

RTR logs :

NewCall is received:

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(152834,406), DN=chat_dn, ANI=, CED=, RCID=5005, MRDID=5001, CallAtVRU=1, OpCode=0

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  RCKSeqNum=-1, NIC_DN=

Route Complete is received:

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) RouteComplete:

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  Route: DN=chat_dn, ANI=, CED=, Label=

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  Route: CID=(152834,406), Labels=1

DeviceTargetPreCall is generated:

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(152834,406), PerID=5000, SGSTID=5009, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=343, GREET=

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  DN=chat_dn, ANI=, CED=, CustDBProvidedDigits=, RouteID=5002, NetworkTargetID=0

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  RCKSeqNum=0, DelayQTime=0, DelayRouterTime=0, SGDelayQTime=0

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  CallGUID=, CustomerID=1

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  LocationParamPKID=, LocationParamName=, SIPHeader=

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  NIC_CalledPartyNumber=chat_dn

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  PV1= PV2= PV3= PV4= PV5=

13:52:51:838 ra-rtr Trace:  PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) Connect: CID=(152834,406), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=

From OPC logs:

NEW_CALL request

13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendINRCMessage: NEW_CALL  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5004 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=chat_dn CallingParty#= CED= MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=ece NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=5001 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

Name                           Type        Index    Value

user.ece.activity.id           Scalar               1012

RUN_SCRIPT

13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendPIMINRCMessage: RUN_SCRIPT  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=0 InvokeID=14 CRS(RtrDate=152834,RtrCID=406) RCKSeq#=0 CallTypeID=5003 NICCalledParty#=chat_dn ScriptID=NVRUM_Script ScriptConfig= CallingParty#= CED= PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= EstimatedWaitTime=0

Name                           Type        Index    Value

user.ece.activity.id           Scalar               1012

SCRIPT_RESP

13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendINRCMessage: SCRIPT_RESP  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=2 InvokeID=14 ResultCode=0 CED= PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

Name                           Type        Index    Value

user.ece.activity.id           Scalar               1012

CONNECT is generated

13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendPIMINRCMessage: CONNECT  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=1 CRS(RtrDate=152834,RtrCID=406) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A}

OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F NICCalledParty#=chat_dn SGSTID=5009 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=1004, MRDID=5001 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

Name                           Type        Index    Value

user.ece.activity.id           Scalar               1012

Caso 3. Cuando un agente recibe el trabajo de conversación y comienza a responder; AgentState cambia a ACTIVE. En este escenario, CTIServer informa lo siguiente en los registros.

CTIServer logs :

10:26:41:486 cg1a-ctisvr Session 5: MsgType:AGENT_STATE_EVENT (MonitorID:0 PeripheralID:5000 SessionID:0x0

10:26:41:486 cg1a-ctisvr Session 5: PeripheralType:EnterpriseAgent SkillGroupState:ACTIVE StateDuration:0 SkillGroupNumber:2

10:26:41:486 cg1a-ctisvr Session 5: SkillGroupID:5009 SkillGroupPriority:0 AgentState:ACTIVE EventReasonCode:0 MRDID:5001

OPC logs:

10:26:41:486 pg1a-opc Trace: RemoveFromSkillGroupStats: AGSTID=5001 Periph#=1011 SGSTID=5009, SG#=2 State=AS_RESERVED AgentObj=0x4640040

10:26:41:486 pg1a-opc Trace: AddToSkillGroupStats: AGSTID=5001 Periph#=1011 SGSTID=5009, SG#=2 State=AS_ACTIVE AgentObj=0x4640040

10:26:41:486 pg1a-opc Trace: SetAgentState: ASTID=5001 Periph#=1011 MRDomainID=5001 SGSTID=5009 SG#=2(0x2) OldState=AS_RESERVED NewState=AS_ACTIVE Duration=0 CurLine=-1 ReasonCode=0 AgentObj=0x4640040