Einleitung

In diesem Dokument wird das Identifizieren von DTMF-Ereignissen (Dual-Tone Multi-Frequency) bei der Paketerfassung beschrieben.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• WebEx Control Hub
• Anrufe in WebEx (Unified CM)
• DTMF

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

• Wireshark, Version 4.0.7 (v4.0.7-0-g0ad1823cc090)
• WebEx Control Hub

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrundinformationen

In diesem Artikel wird erläutert, wie Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Ereignisse innerhalb einer Paketerfassung mithilfe von Wireshark identifiziert werden können. DTMF-Ereignisse werden während eines Anrufs über Calling in WebEx (Unified CM) weitergeleitet. Der Aufruf zeigt kein ungewöhnliches Verhalten oder Fehlermeldungen an. Während dieses Testaufrufs werden die Ziffern 6, 7, 8, 9, 1, 2 und 3 nacheinander als DTMF-Eingabe gedrückt.

Was ist DTMF?

DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) ist der Ton, den ein Telefon beim Drücken der Nummern erzeugt. DTMF wird verwendet, um automatisierte Geräte zu steuern und Benutzerabsichten, wie z. B. die Nummer, die gewählt werden soll, zu signalisieren. Jede Taste hat zwei Töne mit bestimmten Frequenzen.

DTMF-Flussdiagramm

Zu Beginn, in den späten 1970er bis frühen 1980er Jahren, war die DTMF-Technologie ein Paradigmenwechsel für Contact Center. Zum ersten Mal konnten Anrufer den Self-Service durch Auswahl der richtigen Menüoption abschließen und so die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und Fehlrouten reduzieren.

In den späten 1990er Jahren wurde der sprachgesteuerte Dialog eingeführt. Anrufer können jetzt "Rechnungsstellung" oder "Eins" sagen, anstatt eine Zahl zu drücken. Es war definitiv eine bessere, freihändige Option für Self-Service.

Aber in den letzten Jahrzehnten hat sich viel verändert.

Unternehmen haben sich weiterentwickelt. In modernen Unternehmen ist die Telefonie einer der vielen Kanäle, über die Sie mit uns verbunden sind. Sie sind bestrebt, Ihnen die modernsten Technologien und Ihre Erfahrung über alle Kommunikationskanäle - Web, Mobile, Social Media und Telefonie - zur Verfügung zu stellen.

Die moderne, technisch versierte Umgebung erfordert eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Moderne Kunden sind weitaus lauter als ihre Vorgänger und sind stolz auf die Marken, mit denen sie sich verbinden. Ein datiertes oder schlechtes Kundenerlebnis wirkt sich also unmittelbar auf die Markentreue aus.

Der Kundenservice hat sich weiterentwickelt. Durch diese beiden Veränderungen hat sich der Kundenservice in den letzten zehn Jahren grundlegend verändert. Es ist nicht mehr nur ein nachträglicher Gedanke, sondern in allen Aspekten des Geschäfts verwurzelt. Die Kundenbesessenheit, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal vieler führender Unternehmen, ist das neue Marketing.

Warum verwenden einige Marken immer noch DTMF-Technologie?

Der DTMF-gesteuerte und der sprachgesteuerte Dialog sind nach wie vor die bevorzugte Technologie für die Anrufbearbeitung in verschiedenen Branchen.

Branchenübergreifende Anrufbearbeitung

Wie funktioniert DTMF?

DTMF-Technologie funktioniert, indem der Hörer Töne auf bestimmten Frequenzen erzeugt und diese über die Telefonleitung abspielt, wenn eine Taste auf der Tastatur gedrückt wird. Das Gerät am anderen Ende der Telefonleitung hört die spezifischen Geräusche ab und dekodiert sie in Befehle.

DTMF nutzt Audiofrequenzen, sodass mit Tastendrücken erkennbare Melodien abgespielt werden können. Da jeder Knopf zwei Töne macht und sie nicht direkt auf Standard-Noten ausgerichtet sind, ist es keine exakte Korrelation.

DTMF gibt acht verschiedene Töne an, die in eine hohe und eine niedrige Gruppe unterteilt sind. Jeder Tastendruck entspricht zwei Tönen - daher der Name "Dual Tone" - einem Ton aus der Gruppe "hoch" und einem Ton aus der Gruppe "niedrig". Dies ermöglicht insgesamt 16 Tasten.

Diese Tasten sind als Zahlen 0 bis 9, * (Sternchen oder Stern), # (Pfund, Hash oder Oktothorpe) und die Buchstaben A bis D angegeben. Die Buchstaben-Tasten werden im Allgemeinen nicht verwendet und werden bei den meisten Verbrauchertelefonen nicht verwendet. Die Telekommunikationsbranche entschied sich für zwei gleichzeitige Töne für jede Taste, um zu verhindern, dass die menschliche Stimme das System auslöst.

DTMF-Frequenzen

In-Band- und Out-of-Band-Signalisierung

Traditionelles DTMF ist ein In-Band-Signalisierungssystem, d. h. die Signale werden über denselben Kanal übertragen wie der Sprachverkehr. Bei Voice-over-IP können DTMF-Signale Inband (RFC2833) oder Out-of-Band übertragen werden. Die Out-of-Band-VoIP-DTMF-Signalisierung kann mithilfe von Protokollen wie SIP und MGCP implementiert werden, wobei spezielle Meldungstypen für die Übertragung von Ziffern definiert werden.

Das Standardbandverfahren besteht darin, die Töne einfach zusammen mit dem Audio zu übertragen, was jedoch aufgrund von Codec-Komprimierung, Paketverlust oder Audiostörungen zu unzuverlässigen Signalen führen kann. Die In-Band-DTMF-Übertragung ist in der Regel nur dann zuverlässig, wenn der unkomprimierte G.711-Codec verwendet wird.  Wenn G.729 oder G.723 verwendet werden, schlägt die Signalisierung aufgrund der Komprimierung normalerweise fehl.

Der In-Band-DTMF-Weiterleitungsmechanismus wird durch RFC2833 definiert. Die DTMF-Töne/-Töne werden nach der Einrichtung der Medien über den RTP-Stream gesendet. Sie können DTMF mit Audio nach Nutzlasttyp unterscheiden.

In den meisten Fällen wird für In-Band-DTMF der Payload-Typ 101 verwendet. Die Zahl muss im Bereich von 96 bis 127 liegen.

Out-of-Band-DTMF

Bei der Out-of-Band-DTMF-Übertragung werden DTMF-Töne getrennt vom Haupt-Sprachstrom gesendet, wobei in der Regel ein separater Signalisierungskanal verwendet wird. Diese Methode bietet eine höhere Zuverlässigkeit und Sicherheit als In-Band-DTMF, da die DTMF-Daten vom Sprachdatenstrom getrennt werden.

Die wichtigsten Aspekte von Out-of-Band-DTMF

Separater Kanal:
DTMF-Informationen werden nicht in den Audio-Stream gemischt, sondern über einen separaten Signalisierungskanal übertragen.

Signalprotokolle:
Für die Übertragung von DTMF-Ereignissen benötigt die Out-of-Band-DTMF häufig etablierte Signalisierungsprotokolle wie Session Initiation Protocol (SIP), H.323 usw.

Zuverlässige Übertragung:
Out-of-Band-DTMF kann eine zuverlässigere Übertragung von DTMF-Tönen ermöglichen, insbesondere über komprimierte Codecs oder unter Netzwerkbedingungen, die die Audioqualität beeinträchtigen können.

Geringere Komplexität:
Sie vereinfacht die Verarbeitung von DTMF-Ereignissen, da die Empfangsseite die DTMF-Töne nicht aus dem Audio-Stream filtern muss.

In einigen Fällen ist es wichtig zu bestätigen, ob die In-Band-DTMF-Ziffern innerhalb des RTP-Streams übertragen werden. Wireshark ist ein hervorragendes Tool, um dies zu überprüfen. Darüber hinaus können Sie den Payload-Typ bestimmter Pakete überprüfen.

Schritte zur Fehlerbehebung

So beheben Sie das Problem:

1. Aktivieren Sie die Erfassung des Datenverkehrs mithilfe von Wireshark auf dem Client-PC.
2. Fahren Sie mit einem Anruf an eine Zielnummer fort, für die bekanntermaßen IVR konfiguriert ist, damit DTMF verwendet werden kann.
3. Sobald Sie die DTMF-Ziffern eingegeben haben, die den IVR-Aufforderungen entsprechen, stoppen Sie die Paketerfassung und speichern die Datei.

Während dieses Testrufs werden die Ziffern 6, 7, 8, 9, 1, 2 und 3 nacheinander als DTMF-Eingabe gedrückt.

4. Mit dem Filtern der DTMF-Pakete in der Paketerfassung fortfahren?
5. Verwenden Sie den Filter rtpvent, um die DTMF-Pakete anzuzeigen.

Paketerfassungsanalyse

1. Sie können sehen, dass die Ziffern 6, 7, 8, 9, 1, 2 und 3 nacheinander gedrückt werden.

Bei der Paketerfassung erkannte DTMF-Ereignisse

Da es sich um In-Band-DTMF handelt, werden die Ereignisse innerhalb des RTP-Streams gesendet. An diesem Punkt wird das Protokoll-RTP-EREIGNIS angezeigt. Der Nutzlasttyp wird als RTP-Ereignis angezeigt.

2. Sie können den Nutzwert zwischen einem normalen RTP-Paket und einem DTMF-Paket vergleichen.

Normale RTP-Pakete

Der Ausschnitt stellt ein normales RTP-Paket dar, das blau hervorgehoben ist.

Normale RTP-Pakete

Wenn Sie die zusätzlichen Details dieses Pakets beobachten, sehen SiePayload-Typ: ITU-T G.711 PCMA (8) unter Real-Time Transport Protocol

RTP-Details des Pakets

DTMF-Paket

Der Ausschnitt stellt ein blau markiertes DTMF-Paket dar. Die Ziffer 6 wurde als DTMF-Eingabe gedrückt.

DTMF-Ereignis 6 gedrückt

Wenn Sie die zusätzlichen Details dieses Pakets beobachten, können Sie den Payload-Typ sehen: Telefonveranstaltung (96) unter Real-Time Transport Protocol.

Payload-Typ desselben Pakets

96 ist die Nutzlast für In-Band-DTMF. Bereich: 96-127.

Zugehörige Informationen

• DTMF-Ereignisse über SIP-Signalisierung
• DTMF-Befehle für Videogeräte haben WebEx Meetings aktiviert
• DTMF-Relay auf CUBE konfigurieren