UCCE: Fehlerbehebung beim Chat-Problem mit dem ICM-Agent

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Aktualisiert:21. September 2011
Dokument-ID:113255

Inklusive Sprache

In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.

Informationen zu dieser Übersetzung

Cisco hat dieses Dokument maschinell übersetzen und von einem menschlichen Übersetzer editieren und korrigieren lassen, um unseren Benutzern auf der ganzen Welt Support-Inhalte in ihrer eigenen Sprache zu bieten. Bitte beachten Sie, dass selbst die beste maschinelle Übersetzung nicht so genau ist wie eine von einem professionellen Übersetzer angefertigte. Cisco Systems, Inc. übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit dieser Übersetzungen und empfiehlt, immer das englische Originaldokument (siehe bereitgestellter Link) heranzuziehen.

Einführung

Die Cisco Intelligent Contact Management (ICM)-Software verwandelt ein herkömmliches Callcenter-Unternehmen in ein Multimedia-Contact Center. Das System von Cisco wurde entwickelt, um die Optionen für die Kundeninteraktion zu erweitern und ermöglicht es Unternehmen, ihre Web-, E-Mail- und Telefonie-Kanäle in eine integrierte Kundenkontaktumgebung zu konsolidieren.

Dieses Dokument beschreibt, wie Sie Probleme mit dem ICM-Support-Team beheben können.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, über Kenntnisse in folgenden Bereichen zu verfügen:

  • Cisco Unified ICM Enterprise Edition

  • Cisco Collaboration-Server

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf Cisco Unified ICM Enterprise Edition 5.x und höher.

Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte haben mit einer leeren (Standard-)Konfiguration begonnen. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die potenziellen Auswirkungen eines Befehls verstehen.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps zu Konventionen von Cisco).

Problem

In Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager (EIM/WIM) 4.3(1) werden E-Mail- und Chat-Routinganfragen an ICM abrupt beendet, und keine Aufgaben werden von EIM/WIM an ICM übermittelt. Dieses Problem kann auftreten, wenn durch eine benutzerdefinierte Regel ein Aktivitätsinstyp erstellt wird, den EIM/WIM nicht verarbeiten kann.

Dieses Problem wird durch die Cisco Bug ID CSCtc79135 dokumentiert (nur registrierte Kunden).

Lösung

Als Problemumgehung sollte die problematische E-Mail in die Ausnahmewarteschlange gestellt und anschließend der External Agent Assignment Service (EAAS) neu gestartet werden.

Problem

Wenn Cisco Collaboration Server (CCS) in ICM integriert ist, bleiben die ICM-Chat-Anfragen in der ICM-Warteschlange hängen.

Dieses Problem wird durch die Cisco Bug ID CSCsh12194 dokumentiert (nur registrierte Kunden).

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, stellen Sie sicher, dass die Chat-Anfrage alle erforderlichen Eingaben an den CCS sendet, wie in Cisco Collaboration Server 5.0 erwähnt: Administrationsleitfaden.

Bekannte Probleme

  • CSCtj18283 (nur registrierte Kunden) —Agentenstatus wird im Chat-Fenster für mobile Agenten als unbekannt angezeigt

  • CSCtk47955 (nur registrierte Kunden) — Sprachanrufe werden an einen Chat-Agenten weitergeleitet, wenn er in der Chataktivität ist.

Zugehörige Informationen

Revisionsverlauf

Überarbeitung Veröffentlichungsdatum Kommentare
1.0
21-Sep-2011
Erstveröffentlichung

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