Warum wechselt Cisco Agent Desktop nach Beendigung eines Anrufs in den Arbeitszustand?

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Aktualisiert:29. Dezember 2005
Dokument-ID:44782

Inklusive Sprache

In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.

Informationen zu dieser Übersetzung

Cisco hat dieses Dokument maschinell übersetzen und von einem menschlichen Übersetzer editieren und korrigieren lassen, um unseren Benutzern auf der ganzen Welt Support-Inhalte in ihrer eigenen Sprache zu bieten. Bitte beachten Sie, dass selbst die beste maschinelle Übersetzung nicht so genau ist wie eine von einem professionellen Übersetzer angefertigte. Cisco Systems, Inc. übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit dieser Übersetzungen und empfiehlt, immer das englische Originaldokument (siehe bereitgestellter Link) heranzuziehen.

Einführung

In diesem Dokument wird beschrieben, warum Cisco Agent Desktop nach Beendigung des Anrufs und nach Beendigung des Anrufs in den Arbeitszustand und nicht in den Bereitschaftszustand wechselt.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

  • Cisco CallManager

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

  • Cisco CallManager 3.2.x

  • Cisco CRS 3.x

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).

Problem

Nachdem der Agent einen Anruf beendet und die Verbindung getrennt hat, setzt der Agent mit der Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) den Arbeitsstatus ein, wie in Abbildung 1 gezeigt.

Abbildung 1: Cisco Agent Desktop - "Arbeitsstatus"

CAD-WorkStateAfterCall-1.gif

Im Idealfall sollte die IP ICD den Agenten in einen Bereitschaftszustand versetzen, wenn der Agent einen Anruf beendet, wie in Abbildung 2 gezeigt. Stattdessen wird der Agent im Arbeitszustand platziert. Der Support-Mitarbeiter muss sich dann manuell in den Bereitschaftszustand setzen.

Abbildung 2: Cisco Agent Desktop - "Ready State" (Bereit)

CAD-WorkStateAfterCall-2.gif

Auflösung

Dieses Problem ist ein Konfigurationsproblem. Es gibt zwei Parameter, die den Agentenstatus steuern, nachdem ein Anruf beendet und die Verbindung getrennt wurde. Einer ist der Parameter Automatic Available (Automatisch verfügbar) in der Ressourcenkonfiguration, der andere der Parameter Automatic Work (Automatische Arbeit) in der Contact Service-Warteschlangenkonfiguration.

Im Bereich "Resources Configuration" (Ressourcenkonfiguration) der Webseite "IP ICD Configuration" (IP-ICD-Konfiguration) wird der Agentenstatus angezeigt, wie in Abbildung 3 dargestellt. Wenn Automatic Available (Automatisch verfügbar) aktiviert ist, setzt die Cisco IP ICD den Agenten in den Bereitschaftszustand, nachdem der Agent einen Anruf beendet und die Verbindung getrennt hat.

Abbildung 3: Konfiguration der Cisco IP ICD-Ressourcen

CAD-WorkStateAfterCall-3.gif

In Abbildung 4 zeigen die Informationen, die im Konfigurationsbereich für die Kontaktserviceleistungen auf der Webseite für die IP ICD-Konfiguration angezeigt werden, dass bei automatischer Arbeit Cisco IP ICD die Agenten nach Beendigung des Anrufs in den Arbeitszustand versetzt und die Verbindung trennt.

Abbildung 4: Konfiguration der Cisco IP ICD Contact Service-Warteschlangen

CAD-WorkStateAfterCall-4.gif

Wenn beide konfiguriert sind, überschreibt die automatische Arbeit in der Konfiguration der Contact Service-Warteschlangen die automatische Verfügbarkeit in der Ressourcenkonfiguration. Wenn ein Mitarbeiter einen Anruf beendet und die Verbindung getrennt wird, überträgt die Cisco IP ICD den Agenten in den Arbeitsstatus. Tabelle 1 zeigt die Beziehung zwischen dem Status "Automatische Arbeit", "Automatisch verfügbar" und "Agentenstatus".

Tabelle 1: Beziehung zwischen automatischer Arbeit, automatischer Verfügbarkeit und Agentenstatus

Automatische Arbeit Automatisch verfügbar Agentenstatus
Aktiviert Aktiviert Arbeit
Aktiviert Deaktiviert Arbeit
Deaktiviert Aktiviert Bereit
Deaktiviert Deaktiviert Nicht bereit

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