Detaillierter Bericht zum Anrufsverlauf für WebEx Anrufe

Einleitung

In diesem Dokument wird ein einziges Beispiel für einen Bericht mit detailliertem Anrufsverlauf beschrieben, um den Anruffluss in diesen Berichten zu verstehen. 

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Kenntnis von Funktionen wie Berichtsvorlagen
• Verstehen Sie den Anruffluss der Anrufe, die Sie analysieren möchten, genau.
• Kenntnis der Webex Calling-Funktionen wie automatische Anrufvermittlung und Anrufwarteschlange sowie deren Konfiguration und Terminologie

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf:

• Steuerungs-Hub

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrundinformationen

In diesem Dokument wird ein Anrufszenario festgelegt, um grundlegende Konzepte im Anrufsbericht für den Anruf Detaillierter Anrufsverlauf zu verstehen.

Mithilfe von Berichten können Sie die Leistung der WebEx Services in Ihrem Unternehmen verfolgen und analysieren. Sie können diese Berichte verwenden, um Details zu jedem Meeting, die Häufigkeit, mit der sich Benutzer gegenseitig Nachrichten senden, Details zu Webex-Anrufen und Anrufwarteschlangen, die Häufigkeit der Verwendung von Webex-Geräten, Bordinformationen und vieles mehr anzuzeigen.

In diesem Dokument werden nur die WebEx Calling-Berichte und insbesondere der Bericht mit dem detaillierten Anrufsverlauf für Anrufer behandelt.

Hinweis: Der erstellte Bericht enthält mehrere Spalten. Jede Spaltenbeschreibung kann im detaillierten Anrufsverlaufsbericht des Anrufers gelesen werden.

Anrufszenario

Für diesen Artikel wird als Anruffluss eine automatische Anrufvermittlung mit der Hauptleitung +12028638111 verwendet. Wenn der Anruf gewählt und Option 4 ausgewählt wird, wird er an einen Sammelanschluss mit der Durchwahl 8001 weitergeleitet, von dem 30 Mitarbeiter den Anruf empfangen. Anschließend kann dieser Anruf von einem verfügbaren Mitarbeiter dieses Sammelanschlusses beantwortet werden. Wenn niemand abnimmt, muss der Anruf an die Voicemail-Durchwahl 8002 weitergeleitet werden.  

Anrufablauf

1. Die erste Etappe dieses Anrufs ist eine PSTN-Nummer (Telefonnummer des Anrufers), die die Webex-Rufnummer +12028638111 anruft, die zur automatischen Anrufvermittlung gehört. 
2. Die automatische Anrufvermittlung +12028638111 ruft das Menü für die automatische Anrufvermittlung auf. Wenn Option 4 gedrückt wird, hört der Anrufer die IVR und wird an die Durchwahl 8001 weitergeleitet. Das ist die zweite Etappe dieses Anrufs.
3. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird er an die freigegebene Voicemail mit Durchwahl 8002 weitergeleitet. Wenn dieses Szenario erreicht wird, ist dies der dritte Anrufabschnitt.

Dies sind die Eckpfeiler, die das Anrufszenario vervollständigen würden. 

Jede dieser Verbindungen hat dieselbe Korrelations-ID, die einen einzelnen Anruf darstellt.

Hinweis: Jeder 1:1-Anruf hat zwei Einträge. Ein Ursprungs- und ein Endpunkt. Ursprung (ausgehend) in Bezug auf einen Anrufer und Terminierung (eingehend) für das Empfängerende. 

Berichtszeilen

Dieser Bericht enthält detaillierte Anrufsverlaufsdaten. Diese Informationen können verwendet werden, um Trends auf hoher Ebene anzuzeigen oder detaillierte Informationen zu bestimmten Anruftypen zu erhalten. Diese können verwendet werden, um das Anrufverhalten zu verstehen.

Ein vollständiger Bericht für dieses Anrufszenario über einen Zeitraum von einem Monat enthält mehr als tausend Eintragszeilen. 

Aus diesem Grund ist es nützlich, Anrufe nach Korrelations-ID filtern zu lassen, sodass Sie sich nur auf diesen einzelnen Anruf konzentrieren und ihn analysieren können.

Im nächsten Bild sehen Sie einen monatlichen Bericht über dieses Anrufszenario, in dem der hervorgehobene Abschnitt einen einzelnen Anruf darstellt:

Sie können sehen, dass ein einzelner Anruf (Sie können ihn sehen, wenn Sie die Spalte nach Korrelations-ID filtern) verschiedene Zeilen hat. Dies kann überwältigend sein, ferner in solchen Beispielen, bei denen der Ruf selbst unterschiedliche Rufabschnitte und viele Agenten involviert hat. 

Es ist wichtig zu verstehen, dass Sie für jede Etappe zwei Einträge (Zeilen) im Bericht für die Terminierung und den Ursprung haben.

Sie können zum ursprünglichen Szenario zurückkehren, in dem der Anruf 30 Mitarbeiter erreicht. Für diesen einen Anruf haben Sie 60 Einträge für jede Interaktion dieses Anrufs mit jedem Agenten in der Sammelgruppe. Der Anruf bei einem Sammelanschluss wird als einzelner Anruf betrachtet, und dieser hat untergeordnete Anrufe, die in den Anruf beim Sammelanschluss eingekapselt werden.

Anrufablauf des Berichts

Basierend auf dem angegebenen Beispiel ist dies ein Teil des Berichts, der für den detaillierten Anrufsverlaufsbericht erstellt wurde. 

Hinweis: Die dargestellten Spalten sind für die hier vorgestellte Analyse von Interesse. Es gibt mehr Spalten in Berichten, die für Ihr eigenes Szenario von Interesse sein können.

Das erste Feld - gelb hervorgehoben - ist der Eintrag für die erste Etappe, wenn die PSTN-Nummer (z. B. Verizon) +15152905490 die Sammelgruppe +12028638111 erreicht. Sie können dies bestätigen, wenn Sie die Spalte Benutzertyp im Bericht überprüfen. Der Wert AutomatedAttendantVideo gibt eine automatische Anrufvermittlung an.

Wie Sie sehen, ruft die automatische Anrufvermittlung in der zweiten Zeile die Sammelgruppe (Durchwahl 8001) an - dies ist braun markiert -, und die Sammelgruppe ruft dann den ersten Agenten an - dieser ist grün markiert - (Bruce Wayne mit Durchwahl 2001). Der ursprüngliche Eintrag zeigt diesen Anruf an. Ebenso der abschließende Eintrag für dasselbe Bein. Hierbei handelt es sich um einen Anruf zwischen dem Sammelanschluss und dem ersten Agenten, der einen Ursprungs- und Terminierungseintrag generiert. Der Anruf wird nicht von Bruce Wayne angenommen (Sie können dies in der Spalte "Angenommen" sehen, die für diesen Abschnitt auf "FALSE" gesetzt ist.

Der Anruf bewegt sich dann basierend auf dem Routing-Muster zum nächsten Agenten und erreicht die Durchwahl 3010 - blau markiert, und wie Sie sehen, nimmt Diana Prince den Anruf auch nicht an. Der Anruf wird an den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet usw.

Diese Verbindung setzt sich mit der Durchwahl 5002 fort, die zu Thanos gehört - schwarz hervorgehoben - der den Anruf annimmt und den Anruf beim PSTN-Anrufer einleitet. 

Hinweis: Der Bericht basiert auf der UTC-Zeitzone, um eine Standardisierung über mehrere Zeitzonen hinweg zu ermöglichen. Es ist nicht möglich, Daten in einer anderen Zeitzone wiederzugeben.

Zugehörige Informationen

• Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio