Cisco Support Assistant-Erweiterung für Cisco XDR

Überblick 

Die Chrome-Erweiterung des Cisco Support Assistant wurde entwickelt, um das Support-Erlebnis für Cisco XDR-Benutzer (Extended Detection and Response) zu optimieren und zu verbessern. Dieses Handbuch enthält eine detaillierte, schrittweise Anleitung für die Installation der Erweiterung, für deren Authentifizierung und für die Nutzung ihrer Funktionen, wie das Öffnen von Supportfällen, die Aufzeichnung von Bildschirmen und das Erfassen von Browser-HAR-Protokollen. Anhand dieser Anweisungen können Benutzer schnell und effizient die erforderlichen Informationen erfassen und mit dem Technical Assistance Center (TAC) von Cisco austauschen, um die Problembehebung zu beschleunigen.

Im Folgenden finden Sie detaillierte Erläuterungen zu diesen Anwendungsfällen und Schritten. Weitere Informationen finden Sie hier.

Anwendungsfälle 

Wenn Sie die Cisco Support Assistant-Durchwahl bisher noch nicht verwendet haben, lesen Sie die Schritte 1 und 2 weiter unten. Erfahrene Benutzer lernen in Schritt 3, wie sie die unterstützten Erweiterungsfunktionen verwenden. 

Schritt 1: Installation der Chrome-Erweiterung 

1. Herunterladen und Installieren: Laden Sie die Chrome-Erweiterung des Cisco Support Assistant aus dem Chrome Web Store herunter, und klicken Sie auf "Zu Chrome hinzufügen", um sie zu installieren. So stellen Sie sicher, dass die Browsererweiterung für den sofortigen Einsatz verfügbar ist. 
2. Erweiterung aktivieren: Nachdem die Erweiterung installiert wurde, stellen Sie sicher, dass sie aktiviert ist. Überprüfen Sie dazu das Menü "Erweiterungen" in Chrome, und bestätigen Sie, dass der Cisco Support Assistant aktiv ist. 

Phase 2: Aktivieren der Durchwahl 

• Rufen Sie Cisco XDR auf: Öffnen Sie Chrome, und navigieren Sie zu einem unterstützten Cisco Produkt, z. B. Cisco XDR, um den Aktivierungsprozess zu starten. 
• Popup-Aktivierung: Auf der Seite mit den unterstützten Produkten wird ein Popup-Fenster mit der Meldung angezeigt: "Nutzen Sie die Möglichkeiten der virtuellen TAC-Assistenten, und aktivieren Sie die Cisco Support Assistant-Erweiterung."

1. Klicken Sie zum Aktivieren: Klicken Sie auf die Popup-Benachrichtigung, um den Cisco.com-Authentifizierungs-Workflow auszulösen. 
2. Authentifizierung: Schließen Sie den Authentifizierungsprozess unter Cisco.com ab, indem Sie Ihre Anmeldeinformationen eingeben und Ihre Identität überprüfen. 
3. Bestätigung: Sobald authentifiziert, würden Sie sehen, dass die Erweiterung als "Ein" markiert ist, und Ihr Name würde angezeigt, wenn Sie auf die Erweiterung Symbol in der Chrome-Symbolleiste klicken. 

Schritt 3: Verwenden der Erweiterungsfunktionen 

A. Erstellen eines Cisco Support-Tickets

1. Durchwahl öffnen: Klicken Sie in der Chrome-Symbolleiste auf das Erweiterungssymbol für den Cisco Support Assistant, um die Erweiterungsschnittstelle zu öffnen. 
2. Wählen Sie "Support-Ticket öffnen": Wählen Sie in der Extension Interface (Erweiterungsschnittstelle) die Option zum Öffnen eines neuen Support-Tickets aus, das Sie durch die erforderlichen Schritte führt. 
3. Problem mit Datensatz: Verwenden Sie optional die Screenshot-Funktion, um Ihr Problem visuell und mündlich zu erfassen und zu erklären. Dies kann für das Support-Team äußerst hilfreich sein (detaillierte Anweisungen in Schritt 4). 
4. Ticket senden: Geben Sie die erforderlichen Details ein, z. B. die Problembeschreibung und relevante Informationen, und senden Sie Ihr Support-Ticket über die Extension Interface. 

B. Bildschirm aufzeichnen

• Aufzeichnung starten: Klicken Sie auf die Erweiterung-Symbol in der Chrome-Symbolleiste und wählen Sie die Option "Bildschirm aufnehmen", um den Bildschirm Aufnahme Prozess zu initiieren. 

• Aufzeichnungsbereich auswählen: Sie werden aufgefordert, auszuwählen, ob Sie eine bestimmte Chrome-Registerkarte, das gesamte Browserfenster oder den gesamten Desktop-Bildschirm aufzeichnen möchten.

• Mikrofonberechtigung: Optional können Sie der Durchwahl den Zugriff auf Ihr Mikrofon gestatten, um eine akustische Erklärung Ihres Problems zu erhalten und so die Tonqualität Ihrer Aufnahme zu verbessern. 
  
• Aufzeichnung starten: Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Aufzeichnung zu starten und alle relevanten Aktionen und Informationen zu erfassen. 

• Screenshots hinzufügen: Während der Aufzeichnung können Sie auf einen beliebigen Bildschirm doppelklicken, um einen Screenshot hinzuzufügen, der zusammen mit der Videoaufzeichnung im Supportgehäuse enthalten ist.

• Aufzeichnung beenden: Um die Aufzeichnung zu stoppen, klicken Sie auf die Option "Stopp" in der unverankerten Leiste am unteren Bildschirmrand oder klicken Sie auf das Erweiterungssymbol und wählen Sie die Schaltfläche "Stopp Recording". 
• Aufzeichnung hochladen: Sobald die Aufzeichnung beendet ist, können Sie das Video in ein vorhandenes Ticket hochladen, indem Sie die neunstellige Serviceanfragenummer (SR-Nummer) eingeben oder ein neues Ticket öffnen. 

C. Sammeln von HAR-Protokollen

1. Protokollerfassung starten: Klicken Sie auf das Erweiterungssymbol des Cisco Support Assistant, und wählen Sie die Option "Collect HAR Logs" (HAR-Protokolle sammeln) aus, um mit der Erfassung der Protokolldaten zu beginnen. 
2. Navigationsanleitung: Ein Popup-Fenster wird angezeigt, das Sie anweist, durch verschiedene Seiten zu navigieren und das Problem zu reproduzieren, sodass die Erweiterung die relevanten HAR-Protokolle erfassen kann. 
3. Erfassung starten: Klicken Sie im Popup-Fenster auf "OK", um die HAR-Protokollerfassung zu starten. 
4. Erfassung beenden: Wenn Sie das Problem reproduziert und die erforderlichen Daten erfasst haben, klicken Sie auf die gleiche Schaltfläche, um die Aufzeichnung des Hard Log zu beenden. 
5. Protokolle hochladen: Sie können die gesammelten Protokolle anschließend in ein vorhandenes Support-Ticket hochladen, indem Sie die neunstellige Serviceticketnummer eingeben oder bei Bedarf ein neues Ticket öffnen. 

Schritt 4: Einreichen von Informationen beim TAC 

1. Bestehender Fall: Wenn Sie Informationen zu einem vorhandenen Ticket hochladen, geben Sie die neunstellige Serviceanfragenummer (SR) ein, um sicherzustellen, dass die Protokolle oder Aufzeichnungen dem richtigen Ticket hinzugefügt werden. 
2. Neues Ticket: Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, würde die Erweiterung bestimmte Informationen basierend auf den Aktivitäten vorab ausfüllen, die während der Aufzeichnung im Hard Log oder der Bildschirmaufzeichnung durchgeführt wurden, und Sie werden aufgefordert, die verbleibenden Details auszufüllen. 
3. Bestätigung: Nach dem Absenden der Informationen erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, in denen die Datei-Uploads oder die Erstellung des neuen Tickets bestätigt werden. So wird sichergestellt, dass das TAC-Team über alle erforderlichen Daten verfügt, um Ihr Problem zu lösen. 

Schritt 5: Folgemaßnahmen 

• TAC-Reaktion: Das TAC-Team würde die übermittelten Informationen prüfen und bei Bedarf weitere Details erfragen, um dann mit der Fehlerbehebung zu beginnen und das Problem zu lösen. 
• Problemlösung: TAC arbeitet daran, das Problem auf Basis der bereitgestellten Daten zu lösen, wodurch der Bedarf an zusätzlichen WebEx Meetings oder E-Mails verringert und so der Lösungsprozess beschleunigt werden kann. 

Wenn Sie diese Schritte ausführen, können Benutzer die gesamte Funktionalität der Chrome-Erweiterung des Cisco Support Assistant nutzen, um einen effizienteren und effektiveren Support-Prozess mit Cisco XDR sicherzustellen.