Umbrella Support kontaktieren

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie sich an den Umbrella Support wenden.

Anmerkung: Wenden Sie sich bei einem P1-Ausfall an unsere Support-Nummer, die auf der Lizenzierungsseite in Ihrem Dashboard zu finden ist.

Am 9. August 2025 ändert Cisco Umbrella Support unsere technische Support-Plattform, um sie an die Standard-Support-Tools und -Prozesse von Cisco anzupassen. Diese Änderung zielt darauf ab, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis für alle Cisco Produkte und Services, jetzt auch für Umbrella, sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Vorlage für Support-Tickets:

Wenn Sie ein Support-Ticket bei Umbrella öffnen, kopieren Sie es, fügen Sie es ein, und füllen Sie dann die folgende Vorlage aus: 

• Problem und Symptome (beschreiben Sie kurz das Problem, das Sie erleben, zusammen mit allen bemerkenswerten Symptomen):
• Wenn Sie das Problem bereits an den Umbrella Support gemeldet haben, geben Sie die Nummer der vorherigen Support-Anfrage an:
• Priorität (Wie viele Benutzer sind betroffen?, Welche geschäftlichen Auswirkungen hat dies?):
• Zeitleiste (Wann haben Sie das Problem zum ersten Mal bemerkt bzw. wurden Sie darauf aufmerksam? Wie lange ist das schon so?):
• Umgebung (Wurden das Problem möglicherweise durch Netzwerk- oder Systemänderungen verursacht?):
• Lösung (Haben Sie eine Lösung gefunden? Wenn ja, erläutern Sie bitte die Schritte zur Risikominimierung.):
• Dashboard-Informationen (Berechtigung zum Zugriff auf Ihr Dashboard?, Umbrella Org ID?):
• Evidence (Fügen Sie https://policy-debug.checkumbrella.com Ergebnisse, relevante Protokolle, Diagnosen, Screenshots, PCAP-Dateien, und so weiter. Bitte geben Sie an, woher die Anhänge stammen):

Vor Kontaktaufnahme mit dem Support überprüfen

Es gibt einige einfache Schritte zur Fehlerbehebung, die vor dem Öffnen eines Support-Tickets empfohlen werden: 

• Es empfiehlt sich, sich vor dem Öffnen eines Tickets schnell in unserer Bereitstellungsdokumentation sowie in diesem Support-Portal umzusehen. Oft ist die Antwort innerhalb eines dieser Artikel sowieso. 
  • Wenn Sie Probleme mit Active Directory haben, überprüfen Sie diese Voraussetzungen.
  • Bei Problemen mit virtuellen Appliances finden Sie hier hilfreiche Schritte zur Fehlerbehebung.
  • Wenn Ihr Problem Umbrella Cisco Secure Clients betrifft, finden Sie hier die Anleitung zur Fehlerbehebung, die Sie vor dem Öffnen eines Support-Tickets überprüfen müssen.
  • Haben Sie Probleme mit Richtlinien? Hier finden Sie unsere Best Practices für die Politikgestaltung. 
• Zuletzt empfehlen wir, das Statusportal für alle Umbrella-Produkte zu überprüfen. Hier finden Sie:
  • Aktuelle Statusinformationen zu allen unseren Kernservices, einschließlich APIs, DNS, Dashboard, Investigate, Umbrella Cisco Secure Clients, Security Services und virtuelle Appliances.
  • Einfache farbkodierte Verfügbarkeitsinformationen
  • Regionale Statusinformationen
  • Zeitachse für Verlaufsstatus

So öffnen Sie ein Support-Ticket

Wenn Sie sich an den Cisco Umbrella Support wenden möchten, haben Sie mehrere Möglichkeiten:

• Das derzeit von Ihnen verwendete Umbrella Dashboard ist weiterhin verfügbar und kann Sie an Ihren Support Case Manager (SCM) weiterleiten.
• Direktes Öffnen eines SCM-Gehäuses
• Nutzen Sie den Self-Service über den Cisco Support Assistant (CSA). CSA bietet Ihnen folgende Vorteile:
  • Abrufen des Status einer Serviceanfrage 
  • Aktualisieren Sie Ihre Tickets, und laden Sie Anhänge hoch.
  • Ändern des Schweregrads von Tickets oder Eskalieren oder Schließen von Tickets 
  • Abonnieren Sie eine Fallzusammenfassung sowie Status- und Schweregrad-Updates. 
  • Kontextbezogene, proaktive TAC-Warnmeldungen (Technical Assistance Center) zu Themen wie Trendproblemen und Tool- und Artikel-Updates

Weitere Informationen finden Sie in der Umbrella-Dokumentation zum Öffnen eines Tickets beim Cisco Umbrella Support.

Was ist in einem Support-Ticket enthalten?

Vorlage für Supportanfragen

Unser Support-Team benötigt so viele Details wie möglich, um das Problem zu diagnostizieren und zu lösen. Dazu gehören Screenshots des Verhaltens und der Details, sodass wir replizieren können, was in Ihrer Umgebung geschieht. Bitte erklären Sie auch genau, wann dieses Problem aufgetreten ist und wie viele Personen von dem Problem betroffen sind. In den Details in diesem Abschnitt wird erläutert, warum Sie nach den in der Vorlage enthaltenen Informationen fragen.

Nützliche Details ergeben sich aus Antworten auf Fragen wie:

• Wann hat das Problem zum ersten Mal begonnen?
• Hat es jemals funktioniert und irgendwann aufgehört?
• Sind Änderungen oder Aktualisierungen möglich?
• Wirkt es sich auf alle Benutzer oder eine bestimmte Untergruppe (Windows- oder Mac-Benutzer, Linux-Computer usw.) aus?
• Welche Betriebssystem-, Browser- und Softwareversionen sind betroffen?
• Ist es beliebig reproduzierbar oder sporadisch?
• Welche Antwort erhielt ein anderer Anbieter, wenn er zu diesem speziellen Problem kontaktiert wurde?

Diagnose- und Protokollinformationen

Dieser Teil Ihres Support-Tickets ist von entscheidender Bedeutung. Wir müssen die technischen Details wissen, was passiert, und dazu muss die Diagnose auf einem betroffenen Computer ausgeführt werden. Wir haben eine umfassende Anleitung für das Diagnose-Tool geschrieben, die klare Anweisungen für die Ausführung der Diagnose enthält. Bitte geben Sie nur die URL der Diagnose, nicht kopieren und fügen Sie die Gesamtheit der Ergebnisse.  

Weitere Informationen zur DNS-Diagnose finden Sie in diesem Artikel.

Wenn Sie unser Secure Web Gateway (SWG) verwenden, benötigen wir ein separates Diagnosetool. Der verlinkte Artikel enthält Schritte zur Fehlerbehebung sowie unsere Diagnosetools, die wir für SWG-spezifische Probleme benötigen. 

Weitere Informationen zur SWG-Diagnose finden Sie in diesem Artikel.

Darüber hinaus möchten wir Ihnen je nach Verbindung Ihrer SWG die folgenden Informationen zukommen lassen:

IPSEC-Tunnel:

• Ihre Unternehmens-ID
• Tunnel-ID 
• Tunnelname
• SIG DC IP und Standort
• IPsec-Ausgangs-IP
• IPsec-Clientgerät und Versionsnummer
• Datum und Uhrzeit des Auftretens des Problems

AnyConnect Roaming Security-Modul mit SWG:

• Dart-Paket 
• Datum und Uhrzeit des Auftretens des Problems
• Auch eine Paketerfassung sowie max. Debug-Dartpakete können zu einem späteren Zeitpunkt angefordert werden, wenn die Fehlerbehebung weiter voranschreitet.