Inhalt

Einführung

Administration

Eingehende Sprachanrufe

Ausgehende Sprachanrufe

UCCX-Skript

Agent Desktop

Finesse

Cisco Agent Desktop (CAD/CSD)

Reporting und Datenbank

Chat/E-Mail

SocialMiner-Protokolle

Einführung

Dieses Dokument enthält eine Liste der relevanten Protokolle sowie die Ablaufverfolgungsebenen für einige der häufig auftretenden Probleme. Das Dokument soll sicherstellen, dass der Leser in der Lage ist, die richtigen Protokolle zu sammeln, wenn das Problem auftritt, sodass die Behebungszeit verkürzt und die Wahrscheinlichkeit einer Ursache erhöht wird.

Administration

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

Installation und Upgrade

- Neuinstallation

system-history.log

uccx-install.log

hostname_date_time_install.log

Standard-Protokollstufe

Installation und Upgrade

Installation und Upgrade

- Switch-Versionsfehler

- Upgrade-Fehler

system-history.log

uccx-install.log

hostname_date_time_install.log

CLI-Standort: Dateiliste installieren *

Standard-Protokollstufe

Installation und Upgrade

Cisco Unified CCX-Datenbank

DRF - Sicherung und Wiederherstellung

- Backup-Fehler

- Wiederherstellungsfehler

- Prüfung des Status oder der Gültigkeit einer Sicherung

Nach jeder Sicherung oder Wiederherstellung werden die Protokolle zur sofortigen Referenz auf der DRFGUI angezeigt

CLI-Standort: file list activelog platform/drf/log*

Standard-Protokollstufe

Cisco UCCX DRF und Cisco DRF Master und Cisco DRF Local

UCCX-Lizenzierung

- Fehler bei der Lizenzinstallation

- Überprüfung des Lizenzpakets

MIVR

CLI-Standort: Dateiliste activelog uccx/log/MIVR*

LIB_LICENSE aktiviert bis zu XDebug3

Cisco Unified CCX-Engine

MADM

CLI-Standort: Dateiliste activelog uccx/log/MADM*

Cisco Unified CCX-Administration

MCVD (wenn 2 Knoten-Cluster)

CLI-Standort: Dateiliste activelog uccx/log/MCVD*

Cisco Unified CCX Cluster View Daemon

Hohe Verfügbarkeit

- UCCX-Failover

- Inselmodus

MCVD

Standard-Protokollstufe

Cisco Unified CCX Cluster View Daemon

MIVR

Cisco Unified CCX-Engine

Anmeldungsprobleme bei der Anwendungsverwaltung

MADM

ADM_CFG: XDebug2

LIB_AXL: XDebug2

Cisco Unified CCX-Administration

Probleme bei der Konfiguration der Anwendungsverwaltung

MADM

ADM_CFD: XDebug2

LIB_CFG:XDebug2

Cisco Unified CCX-Administration

Probleme mit der Konfiguration von Agenten, CSQs oder Teams

- Team-Zuweisung fehlgeschlagen

- Wiederherstellungsfehler

- Aktualisierte Konfiguration wird vom System nicht verwendet

MIVR

SS_RM: XDebug1

LIB_CFG: XDebug1

ICD_RTDM: XDebug1

Cisco Unified CCX-Engine

MADM

Cisco Unified CCX-Administration

Probleme im Zusammenhang mit dem Dateimanager: Hochladen von Aufforderungen, Dokumenten usw. von der Anwendungsverwaltungs-Seite

MADM

ADM_CFD: XDebug2

LIB_DATABASE: XDebug2

DATEI_MGR: XDebug2

Cisco Unified CCX-Administration

Probleme mit der Befehlszeilenschnittstelle

MCLI

CLI-Standort: Dateiliste activelog uccx/log/MCLI*

ODER

CLI-Standort: file list activelog platform/cli*

Standard-Protokollstufe

CLI von Cisco Unified CCX/Cisco ControlCenter CLI/IPT-Plattform

Eingehende Sprachanrufe

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

Core-ICD

- Anrufverluste

- Anrufweiterleitung an falsches Ziel

- Fehler bei Anrufvervollständigung

MIVR

ICD_CTI - Xdebug1

SS_CM: XDebug1

SS_RM: XDebug1

Cisco Unified CCX-Engine

JTAPI

WARNUNG aktivieren/aktivieren, INFORMATIONAL, DEBUG, JTAPI_DEBUGGING, JTAPIIMPL_DEBUGGING, CTI_DEBUGGING, CTIIMPL_DEBUGGING

Cisco Unified CCX JTAPI-Client

CTI(SDI und SDL) und CCM (SDI und SDL) protokollieren den richtigen Call Manager-Knoten, der die Protokolle für den jeweiligen Anruf enthält, der ein Problem hat.

Ausführlich

CTI-Manager

Call Manager

(Verbinden von RTMT mit CUCM-Cluster)

Das RmCm-Subsystem steckt außerhalb von IN_SERVICE fest.

MIVR

SS_RMCM: XDebug4

UCCX-Engine

Anruf in Warteschlange steckt

MIVR

SS_CM: XDebug1

SS_RM: XDebug1

SS_TEL: XDebug1

ICD_RTDM: XDebug1

UCCX-Engine

Agent in einem beliebigen Zustand festgehalten

Finesse clientseitige Protokolle

Finesse Webservices

Bereichsprotokolle

Weisen Sie den Mitarbeiter an, auf Fehlerbericht senden zu klicken.

Cisco Finesse

MIVR

SS_CM: XDebug1

SS_RM: Xdebug1-4

SS_TEL: XDebug1

ICD_CTI: XDebug1

UCCX-Engine

Anrufweiterleitung und fehlgeschlagene Konferenzschaltung eines ICD-Anrufs

MIVR

SS_CM: XDebug1

SS_RM: XDebug1

SS_TEL: XDebug1

ICD_CTI: XDebug1

UCCX-Engine

JTAPI

WARNUNG aktivieren/aktivieren, INFORMATIONAL, DEBUG, JTAPI_DEBUGGING, JTAPIIMPL_DEBUGGING, CTI_DEBUGGING, CTIIMPL_DEBUGGING

Cisco Unified JTAPI-Client

Anrufausfälle

Verlorene Anrufe

Hinweis: Dies ist der Fall, wenn der Grund für abgebrochene Anrufe untersucht werden soll, nicht nur um zu überprüfen, warum im CUIC-Bericht abgebrochene Anrufe angezeigt werden.

MIVR

SS_CM: XDebug1

SS_RM: XDebug1

SS_TEL: XDebug1

UCCX-Engine

JTAPI

WARNUNG aktivieren/aktivieren, INFORMATIONAL, DEBUG, JTAPI_DEBUGGING, JTAPIIMPL_DEBUGGING, CTI_DEBUGGING, CTIIMPL_DEBUGGING

Cisco Unified JTAPI-Client

Anruffehler während der Skriptausführung

MIVR

SS_CM: XDebug3

SS_TEL: XDebug3

ENG: XDebug5

STEP_ICD: XDebug4

UCCX-Engine

Anruffehler bei VXML-Dokumentinteraktion

MIVR

SS_CM: XDebug3

SS_TEL: XDebug3

ENG: XDebug5

STEP_ICD: XDebug4

SS_VB: XDebug5

UCCX-Engine

Paketerfassung auf dem UCCX-Server zur Erfassung des Datenverkehrs zwischen UCCX und dem VXML-Server

Medienbezogene Probleme beim Anruf. Beispiel: abgehacktes Audio, abgebrannte Audioaufforderung

MIVR

LIB_MEDIA: Debuggen, Xdebug1

UCCX-Engine

IPVMS

Führen Sie auf der CLI den Befehl "show media streams count 5 sleep 5 trace" aus, wenn das Problem auftritt

Diese können angezeigt werden unter:"file view activelog /platform/log/mediainfo.txt"

Syslog-Meldungen

K/A

Syslog

Anrufprobleme im Zusammenhang mit ASR/TTS

Ausgehende Sprachanrufe

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

Wählprobleme bei ausgehenden Kampagnen:

- Nicht gewählte Anrufe

- Agenten empfangen keine Anrufe wie erwartet

MIVR

SS_OB: Debug, XDebug2

SS_RM: Debug, XDebug1

UCCX-Engine

Fehler beim Hochladen/Ändern der Wählliste

MIVR

CFG_MGR: XDebug1

UCCX-Engine

Agent sieht falsche Informationen

MIVR

ICD_CTI: Xdebug1

UCCX-Engine

Finesse-/CAD-spezifische Mitarbeiterseitenprotokolle

UCCX-Skript

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

Verhaltensprobleme mit dem UCCX-Skript-Editor (nicht beim Arbeiten im anonymen Modus)

die Interaktion mit dem UCCX-Server erfordert

MIVR

UCCX Unified CCX-Editor

EDT: Debuggen

Allgemein: Debuggen

Wenn das Problem für einen Schritt spezifisch ist, legen Sie die Debugebene für diesen Schritt auf Debuggen fest.

UCCX-Engine

UCCX-Engine

ENG: Debuggen, XDebug1

EXPR_MGR: Debuggen, XDebug1

Wenn das Problem für einen Schritt spezifisch ist, legen Sie die Debugebene für diesen Schritt auf Debuggen fest.

Probleme bei der Skriptausführung:

- Abrufen von Informationen zur Logik der Skriptausführung

- Fehler bei der Skriptausführung

MIVR

SS_CM: XDebug1

SS_RM: XDebug1

SS_TEL: Debuggen

ENG: XDebug1

UCCX-Engine

Fehler bei der Installation des Skripteditors (clientseitige Probleme)

Agent Desktop

Finesse

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

Fehler bei der Agenten-Anmeldung

Probleme bei Änderungen des Agentenstatus

MIVR

SS_CM: Debuggen, XDebug1

SS_RM: Bis zu XDebug4

Eng: Debuggen

SS_TEL: Debuggen, XDebug1

SS_RMCM: Debuggen, XDebug1

ICD_CTI: Debuggen, XDebug1

UCCX-Engine

MADM

LIB_AXL: Debuggen

REST_CLIENT: Debuggen

LIB_CFG: Debuggen

ADM_CFG: Debuggen

Cisco Unified CCX-Administration

Cisco Finesse: Webservices/Bereich/OpenFire/lokaleHostzugriffsprotokolle

Standardprotokollierung

Cisco Finesse

Live-Datenprobleme auf dem Finesse Desktop

SocketIO-Debugger

Service, Datenverarbeitung, Kommunikation: Debuggen

Cisco Unified CCX Socket IO

MIVR

Für 11.0:

SS_RM: Bis zu XDebug5

Für 11.5:

SS_ROUTENQUEUE: Bis zu XDebug5

UCCX-Engine

Für alle agentenbezogenen Probleme, z. B. wenn der Finesse-Client die Verbindung verlässt, sammeln Sie Finesse-Client-Protokolle und verwenden Sie auch die lokale Protokollierung, wie in diesem Beispiel gezeigt:

Cisco Agent Desktop (CAD/CSD)

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

CAD-Client-seitige Probleme:

- Fehler bei Installation und Aktualisierung

- Probleme bei Änderungen des Agentenstatus

- Die richtigen Informationen können auf dem Agenten-Desktop nicht angezeigt werden.

- Andere Fehler auf dem Bildschirm

Client-Protokolle von C:\Program Files\Cisco\Desktop\log

Öffnen Sie C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\Agent.cfg.

Legen Sie Folgendes fest:

[Programmprotokoll]

Größe = 10 MB

Dateien = 10

Grenzwert=TRACE

Protokolle vom PC des Agenten

Probleme von CSD-Kunden:

- Fehler bei Installation und Aktualisierung

- Die richtigen Informationen auf dem Desktop können nicht angezeigt werden.

- Andere Fehler auf dem Bildschirm

Client-Protokolle von C:\Program Files\Cisco\Desktop\log

Öffnen Sie C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\Supervisor.cfg

Legen Sie Folgendes fest:

[Programmprotokoll]

Größe = 10 MB

Dateien = 10

Grenzwert=TRACE

Protokolle vom Supervisor-PC

Cisco Desktop-Administrator (Thick-Client)

Client-Protokolle von C:\Program Files\Cisco\Desktop\log

Öffnen Sie C:\Program Files\Cisco\Desktop\config

Administrator.cfg und SplkView.cfg

Dateien = 10

Größe = 10000000

Protokolle vom PC des Administrators

Weitere Informationen zu den Protokollen und den zu sammelnden Informationen finden Sie im Abschnitt "Konfigurationsdateien und Protokolle" unter: http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/troubleshooting/guide/cad85ccxtg-cm.pdf

Reporting und Datenbank

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufen

Komponente zur Auswahl in RTMT

Datenbankbezogene Probleme:

- Replikationsfehler

- UCCX-Datenbankbeschädigung

- UCCX-Datenbank-Startnachricht

Datenbankprotokolle

Standard-Protokollstufen

Cisco Unified CCX-Datenbank

Fehlende Daten in Verlaufsberichten

- Anrufe, die nicht in die Datenbank geschrieben werden

- Daten fehlen für einige Tage

MIVR

CRA_HRDM: Debuggen, XDebug1

ICD_CTI: Debuggen, XDebug1

SS_RM: Debuggen, XDebug1

SS_CM: Debuggen, XDebug1

SS_TEL: Debuggen, XDebug1

SS_RMCM: Debuggen, XDebug1

UCCX-Engine

Echtzeit-Berichte (der Bericht auf der Seite AppAdmin)

MIVR

CRA_HRDM: Debuggen, XDebug1

ICD_CTI: Debuggen, XDebug1

SS_RM: Debuggen, XDebug1

SS_CM: Debuggen, XDebug1

SS_TEL: Debuggen, XDebug1

SS_RMCM: Debuggen, XDebug1

UCCX-Engine

Chat/E-Mail

Komponente/Problem

Protokolldateien

Protokollstufe

Komponente in RTMT

E-Mail-/Chat-Probleme

MIVR und MADM

MIVR: SS_CHAT und SS_ROUTEANDQUEUE an Xdebugging

MADM:UCCX_WEBSERVICESxdebug2 SM: Laufzeit/CCPAPI/CCPPUBLICAPPS auf Standardebene

Cisco Unified CCX Administration/Cisco Unified CCX Engine

SocialMiner-Protokolle

#

Modul

Rolle/Verantwortung

Dateimuster

Pfad/URL

RTMT-Auswahl

1

SocialMiner-Laufzeit

- Abrufen von Social Networking-Kontakten von Facebook/Twitter/RSS usw.

- Filter ausführen

- Auslösen von Benachrichtigungsregeln (HTTP/XMPP/E-Mail/CCE)

- Interaktion mit MR PG (CCE)

CCBU-Laufzeit*.startup.log

ErrorRuntime.*.startup.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/runtime/

SocialMiner Runtime-Service

2

SocialMiner-API

- Rest-APIs

- Vorlagen beantworten

- XMPP Event Publishing

CCBU-ccpapi*.startup.log

Error-ccpapi*.startup.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccpapi/

SocialMiner Rest-API

1

SocialMiner - Öffentliche Anwendungen

- An den Proxy gerichteter öffentlich zugänglicher Bereich, um SocialMiner zu erreichen

- Bereitstellung einer begrenzten Anzahl an Rest-APIs

- Wird in der Regel von Chat und Callback verwendet.

CCBU-Lizenzen*.startup.log

Error-ccpplicapps.*.startup.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccppublicapps/

SocialMiner Public Rest-API

4

SocialMiner-Datenspeicher (Cassandra)

- Kontaktspeicher

ccp-ds-storage.startup.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccp-ds-storage/

SocialMiner-Datenspeicher-Service

5

SocialMiner-Indexer (Solr)

- Kontaktsuche und Abfrageleistung

ccp-ds-indexer.request*.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccp-ds-indexer/

SocialMiner-Indexerdienst

6

SocialMiner-XMPP-Server

- XMPP-Ereignis

- Chaträume für Chat-Kontakte

*.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccp-xmpp-server/

SocialMiner XMPP-Service

7

SocialMiner-ORM

- Interaktion mit Informix DB

- Verwalten von Konfigurationen wie Feeds, Filter, Benachrichtigungen, Kampagnen usw.

- Verlaufsberichte für CUIC

CCBU-orm*.startup.log

Error-Format*.startup.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/orm/

SocialMiner ORM-Service

8

Cisco Tomcat

- Allgemeine Tomcat-Protokollierung

*.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/tomcat/

Cisco Tomcat (Systemdienste)

9

Cisco Tomcat (Token-Authentifizierung)

- Details zur Token-Authentifizierung - werden von der Chat-Antwortvorlage verwendet.

localhost.*.log

https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/tomcat/

Cisco Tomcat (Systemdienste)

10

SocialMiner-Systemintegrität - Snapshot

Der Zugriff erfolgt über die Registerkarte Administration (Verwaltung) von SocialMiner > System Administration (Systemverwaltung) > System Logs (Systemprotokolle) > System Health Snapshot (Systemstatus-Snapshot).

Direkte URL: http://<socialminer_hostname>/ccp-webapp/ccp/serviceability/SocialMinerSystemHealth.xml?category=all