Dieses Dokument enthält Informationen zur Fehlerbehebung bei einer falschen Startzeit für den Dialer in einer Cisco Unified Intelligent Contact Center Management (ICM)-Umgebung, die die Outbound-Option verwendet. Dieses Dokument enthält eine Checkliste der häufigsten Ursachen falscher Startzeiten und hilft Ihnen, diese zu beheben.
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:
Cisco ICM
Cisco Outbound-Option
Cisco ICM-Scripting
Cisco ICM Testprogramm.
Weitere Informationen finden Sie unter The Cisco ICM Test Utility.
Microsoft Windows Time and Network Time Protocol (NTP)
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf den ICM-Versionen 7.x und früher.
Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.
Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).
Da die Systemzeit und die Start-/Endzeiten an mehreren Orten konfiguriert sind, ist es häufig problematisch, eine Kampagne zu konfigurieren, die nicht zum gewünschten Zeitpunkt startet.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um dieses Problem zu beheben:
Überprüfen Sie die Windows-Systemzeit auf allen ICM-Komponenten, z. B. der Protokollierung oder einem PG, auf dem ein Dialer installiert ist. Überprüfen Sie außerdem die Zeitzonen- und Sommerzeiteinstellungen für die einzelnen Komponenten.
Verwenden Sie das Dienstprogramm "rtest", und führen Sie den Befehl status /skew aus. Dies zeigt, wie viel Zeit jede ICM-Komponente glaubt und wie weit sie voneinander entfernt sind. Im Beispiel in dieser Abbildung können Sie sehen, dass rtrA, rtrB, lgrA und lgrB alle perfekt synchronisiert sind. Die PGs sind um ca. 4,5 Minuten ausgeschaltet. Sie müssen diese Diskrepanzen beheben. Wenn sich Ihre PGs physisch in verschiedenen Zeitzonen befinden, sind sie in manchen Situationen um die entsprechende Anzahl von Stunden deaktiviert, sodass sie physisch unterschiedlich sind.
Wählen Sie auf Ihren Admin-Workstations Configuration Manager > Outbound Option > System Options aus, und überprüfen Sie, ob der Customer Dialing Time Range korrekt ist. Dies ist eine globale Variable, die alle Dialer-Aufrufe betrifft.
Wählen Sie in Ihrer Admin-Workstation Configuration Manager > Outbound Option > Import Rule (Konfigurations-Manager > Ausgehende Option > Importregel) aus, wählen Sie im linken Bereich die entsprechende Importregel aus, und klicken Sie dann rechts auf die Registerkarte Schedule (Zeitplan). Vergewissern Sie sich, dass der Import entweder auf Import starten eingestellt ist, wenn eine Datei vorhanden ist, oder dass er korrekt geplant ist.
Wählen Sie in Ihrer Admin-Workstation Configuration Manager > Outbound Option > Campaign, Query rule selection im rechten Bereich aus, und überprüfen Sie, ob Start- und Endzeit für die Abfrage-Regel korrekt sind.
Klicken Sie oben auf die Registerkarte Call Target (Anrufziel), und überprüfen Sie die Zeitzoneneinstellungen sowie die korrekte Start- und Endzeit für Zone 1 und Zone 2, wenn Sie diese verwenden.
Überprüfen Sie, ob sich die Agenten in der richtigen Kompetenzgruppe zur richtigen Startzeit der Kampagne angemeldet haben. Dies ist bei IVR-basierten Kampagnen nicht erforderlich.
Verwenden Sie den ICM-Skripteditor, um zu überprüfen, ob das entsprechende Admin-Skript geplant ist, und um zu bestimmen, wie oft es ausgeführt werden soll. Das Ansetzen des Admin-Skripts, das den ausgehenden Datenverkehr alle 15 Minuten steuert, ist Standard.
Wenn Sie auch nach Abschluss dieser Schritte Unterstützung benötigen, erstellen Sie ein Ticket im TAC Service Request Tool (nur für registrierte Kunden).
Überarbeitung | Veröffentlichungsdatum | Kommentare |
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1.0 |
29-May-2008 |
Erstveröffentlichung |