Inhalt

Einleitung

Voraussetzungen

Anforderungen

Verwendete Komponenten

Hintergrund

Konfigurieren

Erstellen von Google Project und DialogFlow CX Agent

Virtual Agent-Profil erstellen

Standort: USA/Global

Standort: Nicht USA/global

Konfiguration des WebEx Control Hub

CCE-Konfiguration

Willkommensveranstaltung für Dialogflow CX Agent

Überprüfung

Fehlerbehebung

Zugehörige Informationen

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie Contact Center Enterprise (CCE) Virtual Agent konfigurieren können, der in die CCAI-Dialoganwendung (Google Contact Center Artificielle Intelligence) Dialoge Customer Experience-Version (CX) integriert ist.

Mitarbeiter: Ramiro Amaya Cisco TAC Engineer, Anjum Jeelani und Adithya Udupa, Cisco Engineers.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Version 12.6

- Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) Version 12.6

- Customer Voice Portal (CVP)

- Google DialogCX

- Control-Hub

- Postman-Tool

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Software-Versionen:

- UCCE-Version 12.6(1)

- CVP 12.6(1) ES8

- Cloud Connect 12.6(1)

- Cisco Virtual Voice Browser (VB) 12.6(1) ES 3

- Patch für Cisco Unified Call Studio 12.6(1): Software-Download - Cisco Systems - Call Studio Patch

- Google DialogCX

- Control-Hub

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle verstehen.

Hintergrund

Ein DialogFlow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitig Gespräche mit Endbenutzern abwickelt. Es ist ein natürliches Sprachverständnismodul, das die Nuancen menschlicher Sprache versteht. Der Dialogfluss übersetzt während eines Gesprächs Text oder Audio für Endbenutzer in strukturierte Daten, die Ihre Anwendungen und Services verstehen. Sie entwerfen und erstellen einen DialogFlow-Agenten, der die für Ihr System erforderlichen Arten von Gesprächen behandelt.

Ein DialogFlow-Agent ähnelt einem menschlichen Callcenter-Mitarbeiter. Sie schulen beide, um erwartete Konversationsszenarien zu bewältigen, und Ihre Schulung muss nicht allzu explizit sein.

Dialogflow CX bietet eine neue Möglichkeit zum Design von Agenten, die sich von einem Statussystem (statische Gespräche) zu einem eher "Agent"-Design-Ansatz wandeln. So erhalten Sie klare und eindeutige Kontrolle über ein Gespräch, eine bessere Endbenutzererfahrung und einen besseren Entwicklungs-Workflow, wenn Sie eine kommunikative KI-Umgebung für Ihre Umgebung aufbauen.

Anmerkung: Der DialogFlow CX-Agent wird nur für OEMs (von Cisco in Rechnung gestellt) unterstützt.

Konfigurieren

Erstellen von Google Project und DialogFlow CX Agent

Ein Google-Projekt muss mit Cisco erstellt und bereitgestellt werden. Außerdem muss ein Viral Agent (Diflow CX) erstellt werden, bevor die Integration mit CCE begonnen werden kann. Wenn ein Projekt für Cisco bereitgestellt wird, gelten Sie als OEM-Kunde (von Cisco in Rechnung gestellt). Informationen zum Erstellen und Bereitstellen des Projekts und zum Erstellen des DialogsFlow CX-Agenten finden Sie unter: Erstellen von Google Project und DialogFlow CX Agent

Virtual Agent-Profil erstellen

Wenn Sie den DialogFlow Virtual Agent erstellen, wählen Sie den Google Data Center-Standort aus. Die Schritte zum Erstellen des Konversationsprofils hängen vom Standort des Dialogfluss CX ab.

Standort: USA/Global

Schritt 1: Melden Sie sich bei Google Agent Assist an, und wählen Sie das Projekt aus, das beim Erstellen des DialogsCX-Agenten verwendet wurde.

Schritt 2: Wählen Sie die Konvertierungsprofile aus und klicken Sie auf Neues erstellen, wie im Bild gezeigt.

Schritt 3: Aktualisieren Sie diese Details, während Sie das Konversationsprofil erstellen und auf Erstellen klicken.

- Anzeigename: Geben Sie einen beliebigen Namen zur Identifizierung des Profils an.

- Empfohlene Typen - Lassen Sie sie leer.

- Retrieval-Methode - Behalten Sie die Standardeinstellung bei.

- Nun wird das Konversationsprofil unter Agent Assist URL angezeigt.

- Kopieren Sie die Integration ID. Klicken Sie in die Zwischenablage kopieren. Diese wird später in der Control Hub-Konfiguration verwendet.

Standort: Nicht USA/global

Schritt 1: Agent-ID abrufen:

1. Öffnen Sie https://dialogflow.cloud.google.com/cx/projects.

2. Wählen Sie das entsprechende Projekt aus. Die Liste der konfigurierten Agenten wird angezeigt.

3.  Notieren Sie die zu konfigurierende Agenten-ID. Wenn keine neuen Agenten erstellt wurden, können Sie einen vorkonfigurierten Agenten auswählen.

Beispiel: Healthcare-ID:

projects/tacprojectrtp2020/locations/us-central1/agent/5cca975a-bb3-40d0-aa2a-1bf453d9bf5c

Schritt 2: Navigieren Sie zu Google Console, und erstellen Sie im Google Project einen IAM-Benutzer, und fügen Sie die folgenden Rollen hinzu:

- DialogFlow API Admin

- Ersteller von Service Account Token

- Dienstkontenbenutzer

Schritt 3: Installieren und konfigurieren Sie Google SDK auf Ihrem System (Dies kann auf jedem Server installiert werden, der Zugriff auf Google Console hat). Weitere Informationen finden Sie unter Google SDK Quickstart.

Melden Sie sich mit den zuvor erstellten Benutzeranmeldeinformationen an, und bestätigen Sie das Projekt.

Schritt 4: Führen Sie den Befehl aus: gcloud auth print-access-token —impersonate-service-account=Service Account-ID

Anmerkung: Verwenden des Dienstkontos, das zum Erstellen des Projekts verwendet wurde

Beispiele:

gcloud auth print-access-token —impersonate-service-account=tacprojectrtp2020@appspot.gserviceaccount.com

Weitere Informationen finden Sie unter Identifizieren von Dienstkonten

Schritt 5: Kopieren Sie den generierten Token, damit Sie ihn später verwenden können.

Schritt 6: Öffnen Sie das Postman-Tool.

Schritt 7. Header hinzufügen

Inhaltstyp Anwendung/Jason

Autorisierung: Bearer{space}{ und fügen Sie das mit dem vorherigen Google-Befehl generierte Token hinzu}.

Schritt 8: Fügen Sie die Methode und den URL hinzu. Bereich und Projekt-ID in der URL ersetzt:

Methode: POST

URL: https://<regionId>-dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/<projectId>/location/<regionID>/gesprächsprofile

Beispiele: https://us-central1-dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/tacprojectrtp2020/locations/us-central1/conversationProfiles

Schritt 9. Fügen Sie den Text hinzu, und klicken Sie auf Senden.

Name und Anzeigename: Dies ist ein beliebiger Name, den Sie dem Profil geben möchten.

Agent: ist die Agent-ID Ihres Dialogflow CX-Agenten.

{

"Name": "TACCXTest",

"automatiatedAgentConfig": {

"Agent": "projects/tacprojectrtp2020/locations/us-central1/agent/5cca975a-bb3-40d0-aa2a-1bf453d9bf5c"

}

"displayName": "TACCXTest",

"humanAgentAssistantConfig": {

"messageAnalysisConfig": {

"enableEntityExtraction": true,

"enableSentimentAnalysis": wahr

}

}

}

Die Antwort lautet:

{

"Name": "projects/tacprojectrtp2020/locations/us-central1/gespräprofile/dCv4lC1uQlO36mwSUa3cjg",

"displayName": "TACCXTest",

"automatiatedAgentConfig": {

"Agent": "projects/tacprojectrtp2020/locations/us-central1/agent/5cca975a-bb3-40d0-aa2a-1bf453d9bf5c/environment/Draft"

}

"humanAgentAssistantConfig": {

"NotificationConfig": {},

"messageAnalysisConfig": {

"enableEntityExtraction": true,

"enableSentimentAnalysis": wahr

}

}

"languageCode": "de-US"

}

Dies ist das Konversationsprofil: projects/tacproject/tp2020/locations/us-central1/gespräprofile/dCv4lC1uQlO36mwSUa3cjg

Konfiguration des WebEx Control Hub

Erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Cisco WebEx Control Hub am Control Hub. Bei einer CCAI-Konfiguration werden CCAI-Connectors zum Aufrufen der CCAI-Services verwendet. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Configure Contact Center AI im Webex Help Center.

Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass der Cloud Connect-Publisher und -Subscriber installiert sind. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Install Cloud Connect in Cisco Unified Contact Center Enterprise. Installations- und Upgrade-Leitfaden.

Schritt 2: Melden Sie sich beim WebEx Control Hub an. Navigieren Sie zu Contact Center, und klicken Sie auf Cloud Connect.

Schritt 3: Geben Sie im Fenster Cloud Connect den Namen und den FQDN (Fully Qualified Domain Name) der primären Cloud-Verbindung ein.

Schritt 4: Geben Sie im Fenster Cloud Connect den Namen und den FQDN der primären Cloud-Verbindung ein, und klicken Sie auf Registrieren.

Schritt 5: Fügen Sie einen Connector hinzu. Wählen Sie im Fenster Contact Center die Registerkarte Connectors (Anschlüsse) aus.

Schritt 6: Wenn bereits ein Anschluss hinzugefügt wurde und Sie einen weiteren hinzufügen müssen, klicken Sie auf Weitere hinzufügen. Melden Sie sich bei Google an, und geben Sie die gewünschten Informationen an.

Schritt 7. Fügen Sie jetzt die Funktionen hinzu. Klicken Sie auf der Contact Center-Seite auf Funktionen und dann auf Neu.

Schritt 8: Sie befinden sich jetzt auf der Seite "Create a New Contact Center Feature" (Neue Contact Center-Funktion erstellen). Klicken Sie auf Contact Center AI Config.

Schritt 9. Geben Sie die Funktionsdaten an, wählen Sie den bereits hinzugefügten Anschluss und das Google Profile erstellt.

In diesem Beispiel ist dies die Config-ID, die in der Call Studio-Anwendung verwendet wird, wenn dies nicht der virtuelle Standardagent ist:

AX6y7LMIe_zBsXzeJM

CCE-Konfiguration

Schritt 1: Öffnen Sie auf UCCE AW das Cisco Web Administration Tool, und navigieren Sie zum Inventory. Klicken Sie auf Neu.

Schritt 2: Fügen Sie Cloud Connect hinzu, und stellen Sie FQDN und Anmeldeinformationen bereit.

Anmerkung: Informationen zum Austausch von CCE-Paketzertifikaten finden Sie in den folgenden Dokumenten: Selbstsignierte Zertifikate in einer PCCE-Lösung und Zertifikat für PCCE-Komponenten für SPOG verwalten. Informationen zu Unified CCE finden Sie unter Selbstsigniertes Zertifikat, das auf UCCE ausgetauscht wird.

Schritt 3: Für UCCE konfigurieren Sie Cloud Connect in der CVP Operations Console (OAMP). Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Konfigurieren von CVP-Geräten für Cloud Connect im Administrationsleitfaden für das Cisco Unified Customer Voice Portal.

Schritt 4: Importieren Sie das Cloud Connect-Zertifikat auf den CVP-Server. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Cloud Connect-Zertifikat für den Unified CVP-Keystore in der Konfiguration importieren. Leitfaden für Cisco Unified Customer Voice Portal.

Schritt 5: Öffnen Sie die CVP Call Studio-Anwendung, und erstellen Sie eine CVP-Anwendung mit dem CX-Element, wie im Bild gezeigt.

Schritt 6: Klicken Sie auf das CX-Element, und fügen Sie die Config-ID hinzu, die von den Control Hub-Funktionen stammt.

Willkommensveranstaltung für Dialogflow CX Agent

Erstellen Sie ein Begrüßungsereignis, das dem Anrufer beim Initiieren eines Anrufs wiedergegeben wird.

Schritt 1: Öffnen Sie https://dialogflow.cloud.google.com/cx/projects.

Schritt 2: Wählen Sie das Projekt und den Agenten aus, für die das Willkommensereignis konfiguriert werden soll.

Schritt 3: Klicken Sie im Bildschirm Google DialogFlow CX Agent auf Standard-Startablauf im linken Bereich.

Schritt 4: Klicken Sie auf Start > Ereignishandler.

Schritt 5: Klicken Sie im rechten Teilfenster auf Ereignishandler hinzufügen.

Schritt 6: Überprüfen Sie die Benutzerdefiniertes Ereignis verwenden Box.

Schritt 7. Im Benutzerdefinierte Veranstaltung Feld, Typ Willkommensveranstaltung.

Schritt 8: Im Agent sagt: die Willkommensnachricht ein, die abgespielt werden soll.

Schritt 9 Speichern der Änderungen

Überprüfung

Für diese Konfiguration ist derzeit kein Überprüfungsverfahren verfügbar.

Fehlerbehebung

Für diese Konfiguration sind derzeit keine spezifischen Informationen zur Fehlerbehebung verfügbar.

Zugehörige Informationen

- Cisco Contact Center DialogFlow CX - Funktionsleitfaden 12.6(1)

- Was ist Dialogflow CX?

- Vorstellen von Seiten und Übergängen im DialogFlow CX - YouTube

- Erstellen Sie einen Kommunikations-Agent mit einem Durchgang - YouTube

- Erstellen Sie einen Multi-Flow-Agent mit DialogFlow CX - YouTube.

- Technischer Support und Dokumentation für Cisco Systeme