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Collaboration-Tools der Enterprise-Klasse kommen auf der Führungsebene an

von Lauren Horwitz

Managing Editor, Cisco.com

Auch CIOs und andere Führungskräfte messen dem Toolset der Collaboration-Technologie Ihres Unternehmens inzwischen mehr Bedeutung zu. Hier erfahren Sie, wie CIOs und andere hochrangige IT-Experten heute über die Zusammenarbeit im Unternehmen denken.

Yan Carle, Leiter der IT-Architektur und -Planung bei Reliance Home Comfort, plante 2017 ein Upgrade der Collaboration-Technologie.

Den Anstoß zu diesem Schritt gab unter anderem seine Sorge um die Zukunft. Carle fürchtete, dass sich neue Mitarbeiter nicht gerade darum reißen würden, für ein Unternehmen mit veralteten Enterprise-Collaboration-Tools zu arbeiten. Jüngere Mitarbeiter, bemerkte er, tendierten zu Tools wie Snapchat und Instagram, nicht Microsoft Outlook.

Carle wollte proaktiv handeln und Videokonferenztools für Meetings, echtzeitorientierte Chat-Anwendungen und Cloud-Storage einführen. Ein Upgrade der Enterprise-Collaboration-Tools würde das in Toronto ansässige Unternehmen Reliance Home Comfort, das Heizungen, Kühlsysteme, Sanitäranlagen, Wasseraufbereitungsgeräte und weitere Services anbietet, als zukunftsorientierten Arbeitgeber hervorheben, der sich für eine Kultur der Zusammenarbeit einsetzt.

"Junge Universitätsabsolventen haben während der Ausbildung bestimmte Produkte [verwendet]", betont Carle. "Wenn sie ihre Stelle bei Reliance antreten, äußern sie [womöglich] den Wunsch nach Videokonferenzen und Cloud-basiertem Storage. Es ist peinlich, ihnen dann sagen zu müssen, dass das für neue Mitarbeiter nicht verfügbar ist.", erinnert er sich.

Das Ziel von Carle ist es, den Mitarbeitern Tools zur Verfügung zu stellen, mit denen sie einfacher mehr Aufgaben erledigen können. "Wir möchten, dass die Benutzer im Arbeitsalltag produktiver arbeiten, damit sie weniger Zeit für die Erfüllung von Aufgaben benötigen", so Carle.

Nutzung von Collaboration-Lösungen, um mit dem Geschäftstempo Schritt zu halten

Experten sind sich einig, dass Collaboration-Tools angesichts des höheren Geschäftstempos eine neue Bedeutung erlangt haben.

"Wir möchten schneller agieren. Wir möchten Entscheidungen schneller treffen", so Alan Lepofsky, Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research. "Die Menschen wünschen eine sofortige Reaktion, und das kann eine Herausforderung im Unternehmen sein. Aber mithilfe von [Collaboration]-Tools können wir das in den Griff bekommen."

Wir möchten [Benutzer] dabei unterstützen, den Zeitaufwand für die Erfüllung von Aufgaben zu reduzieren.

Yan Carle, Leiter der IT-Architektur und -Planung, Reliance Home Comfort

Reliance Home Comfort ist kein Exot, wenn es um die Nutzung von Collaboration-Tools der Enterprise-Klasse zur Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und Teamarbeit geht. Viele Unternehmen nutzen inzwischen Enterprise-Collaboration-Tools, um gemeinsam genutzte Umgebungen bereitzustellen, in denen Mitarbeiter in Echtzeit chatten, Dateien bearbeiten, über Videokonferenzen Besprechungen abhalten und sogar auf Whiteboards Brainstormings durchführen können.

Die Daten zeigen, dass Collaboration-Tools die Produktivität steigern können – für Unternehmen, die bereit sind, sie einzusetzen. Laut Dimension Data verzeichneten 86 % der Befragten 900 Unternehmen durch die Nutzung von Enterprise-Collaboration-Tools eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität. Die Daten zeigen außerdem, dass die Collaboration-Technologie die Produktinnovation vorantreiben kann, da die Mitarbeiter bessere Produkte entwickeln können, wenn sie intensiver zusammenarbeiten.

Dennoch sind viele Unternehmen gerade erst im Begriff, ihr Collaboration-Portfolio aufzubauen. Laut dem vorläufigen Cisco Bericht "The Future of Work" sagen nur 43 % der etwas mehr als 1.300 Befragten, dass sie über die nötigen Tools verfügen, um eine Zusammenarbeit zu ermöglichen. Etwa 45 % geben an, dass sie diese Tools in den nächsten drei Jahren integrieren müssen.

Aber es besteht kein Zweifel, dass Führungskräfte die enormen Vorteile erkennen. Laut Lepofsky liegt das daran, dass die Collaboration-Technologie immer einfacher zu bedienen ist.

"Ich kann Aufgaben jetzt viel reibungsloser erledigen als früher", so Lepofsky. "Die Benutzeroberflächen sind viel besser. Sie sind nicht so umständlich und erfordern weniger Schulungen."

Die Benutzeroberflächen sind viel besser. Sie sind nicht so umständlich und erfordern weniger Schulungen.

Alan Lepofksy, Vice President und Principal Analyst, Constellation Research

Celso Mello, CIO bei Reliance Home Comfort, stimmte zu, dass die Benutzerfreundlichkeit der Enterprise-Collaboration-Tools ausschlaggebend für den Erfolg ist. "[Komplexere] Tools bieten vielleicht mehr Funktionen", sagte er. "Aber wenn diese nahtlose, intuitive Funktionalität fehlt, werden die Tools möglicherweise nicht so viel Akzeptanz finden.“

Vernetzung der Punkte mit Collaboration

Manchen Unternehmen helfen bereits einfache Chat-Tools, mit der neuen Geschäftsdynamik Schritt zu halten. Betrachten wir einmal den Rohstoff- und Aktienmarkt, der den Austausch unzähliger Datenpunkte erfordert, einschließlich der in Echtzeit schwankenden Preise von Waren.

Joe Held, ehemaliger CIO von Reader's Digest und Standard & Poor's und der aktuelle CIO von S&P Global, betonte, dass die Collaboration-Technologie – und hier vor allem der Chat – die Lebensader für Händler ist.

Rohstoffhändler benötigen beispielsweise Echtzeitinformationen über die Produktion und den Transport von Rohöl. Sobald das Öl gefördert und gepumpt wird, können sich der Preis und das Ziel mehrmals ändern, je nach bestimmten Faktoren wie etwa dem Preis am Bestimmungsort und dem Wetter. Tools für Echtzeit-Chat und -Zusammenarbeit helfen Händlern, über alle Faktoren hinweg, die den Ölpreis beeinflussen, in Verbindung zu bleiben; der Händler mit den besten Informationen gewinnt.

"Sie können eine Schätzung über die Höhe des Ölpreises an einem Zielort abgeben – und das sind wichtige Informationen für einen Händler", so Held. "Sie erhalten Informationen schneller, die sehr genau sein können, mit einer Einschätzung der finanziellen Auswirkung auf die betreffende Fracht. Wenn Sie die Echtzeit-Chatinformationen mit Ölproduktions- und Preisdaten aggregieren können, können Sie diese an Händler verkaufen."

Integrationsprobleme können die Zusammenarbeit im Unternehmen blockieren

Die Benutzerakzeptanz hat sich verbessert. Aber was ist mit der Integration zwischen den Tools? Laut Spiceworks, einem professionellen Netzwerk für die IT-Branche, verwenden mehr als 90 % der Unternehmen mehrere Collaboration-Tools oder -Plattformen. Dadurch entsteht ein unübersichtliches Geflecht von Tools, von denen viele verschiedene und sich manchmal überlappende Funktionen erfüllen – obwohl die Tools selbst möglicherweise nicht einfach zu integrieren sind. Benutzer möchten eine Anwendung, die alle Ihre Collaboration-Anforderungen erfüllen kann, und IT-Manager möchten sich nicht damit abmühen müssen, mehrere Anwendungen für eine reibungslose Zusammenarbeit zu konfigurieren. 

Das wurde Carle deutlich, als er die Einführung neuer Collaboration-Tools durchgespielt hat. Er erkannte, dass er die bestehenden Technologiesysteme zuerst aktualisieren müsste. Das Upgrade würde insgesamt voraussichtlich ein Jahr dauern.

"Ich befasse mich gerade mit der Frage, wie wir all diese Tools integrieren werden", erklärte Carle. "Es reicht nicht aus, Cloud-basierte Laufwerke zu aktivieren und allen Benutzern Zugriff zu gewähren. Das könnte im Chaos enden, [es sei denn, wir haben] einen guten Implementierungsplan, einen guten Integrationsplan und einen guten Schulungsplan."

Tools müssen zudem in andere Geschäftsanwendungen, Workflows und wichtige Prozesse integriert werden. Andernfalls wird der Kommunikationsprozess zu einem weiteren Hindernis und Zeitfresser und nicht zu einem Informationsgewinn.

"Der eigentliche Nutzen liegt darin, dass Sie [Collaboration-Tools] integrieren und sie sich mit Ihren eigenen Geschäftsabläufen verbinden lassen", sagte Held.

Zwar bringt die Integration nach wie vor eine gewisse Komplexität mit sich, allerdings sehen Experten Fortschritte.

"Heutzutage ermöglichen Suites die Integration in andere Produkte", so Lepofsky. "Die Anbieter kooperieren stärker als früher."

Reduzierung des Collaboration-Aufwands

Letztendlich benötigen Benutzer Tools, die einfach zu verwenden sind und ihre Prozesse verbessern, ohne enormen Aufwand zu erfordern. Informationsüberfrachtung und mehrere Informationsströme müssen abgeschafft werden.

"Es strömen zu viele Informationen auf uns ein, und sie stammen aus zu vielen Quellen", sagte Lepofsky. "Heutzutage muss ich meine E-Mails, meinen Kalender, meine SMS, mein Webex und meine Streams prüfen. Die vielen verschiedenen Kanäle sind zu einem massiven Problem geworden."

Neue Technologien, z. B. künstliche Intelligenz (KI) und digitale Assistenten, könnten bei der Analyse, Kategorisierung und Verarbeitung all dieser Informationen enorm nützlich sein. Das spiegelt die jüngsten Erhebungen von Cisco wider, bei denen festgestellt wurde, dass 70 % der Mitarbeiter glauben, neue Technologien wie virtuelle Assistenten könnten ihren Arbeitsalltag erleichtern.

"Informationsüberfrachtung und mehrere Informationsströme müssen abgeschafft werden."

"Dies ist einer der Bereiche, in denen KI nützlich sein kann. Siri kann mir sagen, ´Alan, das sind alle Dateien, die Sie [für dieses Meeting vorbereiten müssen]´", sagte Lepofsky. "Und ich kann meinem digitalen Assistenten sagen, dass alle diese Dateien direkt auf meinem Bildschirm angezeigt werden sollen."

Wenn neue Technologien darauf abzielen, Collaboration-Tools effektiver zu machen, ist auch die menschliche Komponente von entscheidender Bedeutung. Benutzerschulungen, so Technologen, sind der Schlüssel zu einer breiten Benutzerakzeptanz.

"Ohne eine angemessene Schulung neigen die Menschen dazu, das neue Tool auf die gleiche Weise wie das alte Tool zu verwenden", sagte Mello von Reliance Comfort. "Und das entspricht nicht der Art und Weise, wie diese Tools verwendet werden sollen."

Dementsprechend hat Carle von Reliance Comfort einen Plan entwickelt, um in jeder Abteilung Superuser zu bestimmen, die Kollegen bei der Schulung unterstützen können. "Diese müssen immer wieder verdeutlichen, was möglich ist – sie müssen stellvertretend für die Funktionalität stehen", betonte Carle.

Künftiges Leistungsspektrum der Collaboration-Tools

Es ist unwahrscheinlich, dass sich das Geschäftstempo verlangsamt, und die Informationsflut scheint nicht abzureißen. Hier könnten Collaboration-Tools ihren größten Erfolg erzielen: Bei der Verbesserung der Fähigkeit der Menschen, die Datenflut zu bewältigen, die diese neue Geschäftsdynamik mit sich gebracht hat.

Technologen und Experten gleichermaßen sagen, dass künstliche Intelligenz, Videofunktionen und sprachgesteuerte Geräte die Collaboration-Tools der Enterprise-Klasse transformieren und neue, intuitive Funktionen in bestehende Technologien einbringen. Mello von Reliance Comfort sagte, dass digitale Assistenten wie Siri, Cortana und Alexa das Potenzial haben, sich zu einer Art "Killer-App" zu entwickeln, die E-Mails letztlich überflüssig macht.

Mit digitalen Assistenten, bei denen Benutzer Befehle mit ihrer Sprache aktivieren können, wird "Kommunikation nahtlos, menschlich, natürlich", so Mello. "Das ist der Punkt, an dem E-Mails ersetzt werden könnten. Aber bis dahin wird lediglich ein neues Chat- oder Collaboration-Tool den E-Mails kein Ende bereiten."

Lepofsky stimmte zu, dass digitale Assistenten, insbesondere solche, die sich auf KI stützen, Wissensarbeiter von Routineaufgaben befreien und ihnen den Raum geben könnten, weitaus strategischer und produktiver zu arbeiten.

Ohne eine angemessene Schulung neigen die Menschen dazu, das neue Tool auf die gleiche Weise wie das alte Tool zu verwenden.

Celso Mello, CIO, Reliance Home Comfort

“This is one of those areas where AI can help, where Siri can tell me, ‘Alan, these are all the files that you need to have [to prepare for this meeting],'” Lepofsky said. “And I can tell my digital assistant, ‘I want all these files displayed on my screen at once.’”

If new technology is poised to make collaboration tools more effective, the human element is also essential. User training, said technologists, is key to broad-based user adoption.

“Without proper training, people tend to use the new tool the same way they used the old tool,” Reliance Comfort’s Mello said. “And that isn’t the way these tools are intended to be used.”

Accordingly, Reliance Comfort’s Carle has developed a plan to designate superusers within each department who can help train colleagues. “Make them the loud voice of what can be done—have them be the voice of functionality,” Carle emphasized.

Future capabilities in collaboration tools

The pace of business is unlikely to slow, and information overload seems destined to persist. That’s where collaboration tools could yield their greatest success: in better enabling humans to manage the data deluge this new pace of business has wrought.

Technologists and experts alike say that artificial intelligence, video capabilities and voice-activated devices will transform enterprise collaboration tools, bringing new, intuitive capabilities to existing technologies. Reliance Comfort’s Mello said that digital assistants like Siri, Cortana and Alexa could conceivably mature to be the kinds of “killer apps” that eventually put an end to email altogether.

With digital assistants, where users can speak to activate commands, “Communication becomes seamless, human, natural,” Mello said. “That’s when email could be replaced. But until then, just a new chatting tool or collaboration tool won’t replace email.”

Lepofsky agreed that digital assistants—especially those bolstered by AI—could liberate knowledge workers from routine tasks and make them far more strategic and productive.

Without proper training, people tend to use the new tool the same way they used the old tool.

Celso Mello, CIO, Reliance Home Comfort

Die Verarbeitung in natürlicher Sprache ermöglicht es uns beispielsweise, Informationen ohne aufwendige Suchformeln zu kategorisieren und darauf zuzugreifen. "Ki könnte uns von den banalen [Aufgaben, die wir jeden Tag bewältigen] befreien", prognostizierte Lepofsky.

Der Sicherheitsaspekt ist jedoch unter Umständen nach wie vor ein Hindernis. Laut aktuellen Daten von Cisco zeigen sich fast 65 % der Mitarbeiter besorgt, dass Technologien wie digitale Assistenten Sicherheitsrisiken darstellen könnten.

"Sicherheit ist ein Problem", sagte Held. "Übeltäter möchten Daten für kriminelle Aktivitäten verwenden. Und sie brauchen nur ein paar Sekunden Vorsprung auf dem Markt, um das zu nutzen."

Collaboration-Suites weisen unterschiedliche Sicherheitsniveaus auf, aber Plattformen mit strengen Sicherheitskontrollen beinhalten Funktionen wie die Aktivierung von Sicherheitseinstellungen, um zu verhindern, dass unerwünschte Teilnehmer an einer Besprechung teilnehmen, eine eingehende Passwortkontrolle und die Überprüfung der Benutzeridentität.

Der ehemalige CIO Held merkte zudem an, dass Video für eine kollaborativere Zukunft entscheidend ist und die Überprüfung von Informationen ermöglicht.

"In einem Video können Sie die Körpersprache sehen", so Held. "Wenn Videos in andere Formen der Zusammenarbeit integriert werden, wird das, was Sie lesen oder hören, bestätigt oder entkräftet. So erhalten Sie Informationen auf eine andere Weise. Es ist ein weiterer Informationsbereich, der Ihnen einen Vorsprung verschafft – und jeder ist auf der Suche nach einem Vorteil."

Lepofsky sagte, dass Videokonferenzen in der Tat entscheidend sind; sie sind in der Lage, noch mehr Vorteile zu bieten, wenn sie mit anderen Funktionen, wie beispielsweise der Augmented Reality, kombiniert werden.

"In Videokonferenzen haben wir immer noch nicht das haptische Feedback, das wir in der realen Welt haben", bemerkte Lepofsky. "In der realen Welt können wir uns auf die Schulter klopfen, uns umarmen oder einfach ein Stück Papier weiterreichen. In einer Videokonferenz ist das nicht möglich. Aber was wäre, wenn wir all das könnten? Was wäre, wenn wir uns in einem Meeting auf die Schulter klopfen und das tatsächlich spüren könnten? Was wäre, wenn wir eine Videokonferenz mit [einigen Teilnehmern, die als Hologramme erscheinen] abhalten könnten, wie in der Szene aus dem Film Kingsman? All diese Dinge werden kommen."

Wenn neue Funktionen wie KI, Augmented Reality und digitale Assistenten mit Collaboration-Tools zusammengeführt werden, werden sich die Möglichkeiten der Teamarbeit weiterentwickeln und verändern. Da die Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen immer benutzerfreundlicher und intuitiver werden, können sie die Punkte, die Mitarbeiter von Anfang an wollten, immer besser erfüllen: effektiv und mühelos zu kommunizieren und Ideen auszutauschen. Da genau diese Benutzer an vorderster Front bei der Erforschung und Erprobung stehen, können wir davon ausgehen, dass die Tools für die Zusammenarbeit in Unternehmen die Grenzen dessen überschreiten, was wir je für möglich gehalten hätten.

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Lauren Horwitz ist Chefredakteurin von Cisco.com, wo Sie den Markt für IT-Infrastrukturen abdeckt und die Content-Strategie entwickelt. Zuvor war Horwitz Senior Executive Editor in der Business Applications and Architecture Group bei TechTarget, leitende Redakteurin bei dem IT-Research-Unternehmen Cutter Consortium und Redakteurin bei American Prospect, einer politischen Zeitschrift. Sie erhielt Auszeichnungen von der American Society of Business Publication Editors (ASBPE), einen min's Best of the Web Award und den Kimmerling Prize für die beste Abschlussarbeit für ihre Redaktionstätigkeit am Zeitschriftenartikel "The Fluid Jurisprudence of Israels Emergency Powers".