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Innovative CUCM-Lösung für das RZF der Finanzverwaltung

Die Kooperation von Recos IC und Cisco ermöglicht kundenspezifische Lösungen

von Jürgen Köhler

Recos IC ist ein innovativer Softwareanbieter für Kommunikationsmodule mit Sitz in Lachen, Schweiz, und mit Niederlassungen in Immenstadt und Ludwigsburg in Deutschland. Unser Unternehmen ist seit mehreren Jahren ein Cisco Preferred Solution Partner und unser Motto lautet „Schweizer Qualität –Fundament für Ihren Erfolg“.

Recos IC entwickelt Lösungen zur serviceorientierten Anrufbearbeitung auf Basis von Cisco Produkten für Unternehmen, die Anrufmanagementfunktionen benötigen, die nicht als Teil der Standardangebote zur Verfügung stehen. Mit diesen Anwendungen kann der Kunde seinen Workflow optimieren und die telefonische Erreichbarkeit steigern.

Diese kundenspezifischen Lösungen basieren auf unserer Recos IC Suite-Softwareumgebung und umfassen Module für Präsenzmanagement, Anrufweiterleitung und Anrufverlauf, die die Kapazitäten von CUCM erweitern. Zum Erstellen dieser Erweiterungen pflegen wir eine enge Zusammenarbeit mit Cisco, um mehr über die Technologie-Roadmap zu erfahren, und auch mit Lösungsintegratoren, um Lücken bei Services und Funktionen zu ermitteln. Wir greifen dann ein, um Lücken zu schließen, die unsere Kunden daran hindern könnten, das Potenzial ihrer Servicecenter-Vorgänge zu maximieren.

Entwickeln eines intelligenten Servicecenters

Einer unserer Kunden ist RZF–Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen. Es handelt sich um das Rechenzentrum der Finanzverwaltung von Nordrhein-Westfalen (RZF) in Deutschland–die IT-Abteilung des Ministeriums der Finanzen. Die Servicecenter der Behörde sind der primäre Ansprechpartner für Bürger in der Region, die Fragen zu ihrer Einkommenssteuer und ihren Renten, Zahlungen, Rückerstattungen sowie anderen steuerlichen oder rechtlichen Problemen und Verpflichtungen haben, die sich aus Finanzregeln und -vorschriften ergeben.

Wie Sie sich vielleicht vorstellen können, ist es für Bürger, die mit dem RFZ zu tun haben, unerlässlich, den richtigen Ansprechpartner zu erreichen. Bei rund 28.000IP-Telefonen und physischen Jabber-Clients, die mit dem Netzwerk der Behörde verbunden sind, kann es für Anrufer schwierig sein, jemanden zu finden, der ihnen bei Steuer-, Renten-und anderen Problemen helfen kann. Anhand seiner Cisco IT-, Kommunikations-und Service-Infrastruktur stellt RZF sicher, dass alle erforderlichen Services jederzeit sicher und dauerhaft verfügbar sind.

Niemand möchte seine Zeit mit endlosen An-und Rückrufversuchen verbringen oder von einem Servicemitarbeiter an den nächsten weitergeleitet werden. Wenn ein Servicecenter nicht einfach, automatisiert und intelligent ist, werden Kunden das merken.

Jürgen Köhler- General Manager, Recos IC Deutschland GmbH

Niemand möchte seine Zeit mit endlosen An-und Rückrufversuchen verbringen oder von einem Servicemitarbeiter an den nächsten weitergeleitet werden. Leider macht es Callcenter-Management-Software nicht immer einfach, Anrufer an die richtige Person weiterzuleiten. Was, wenn sich ein Mitarbeiter in einem Meeting befindet? Was, wenn jemand seinen Platz verlassen, sich aber nicht abgemeldet hat, sodass er immer noch online zu sein scheint?

Nehmen Sie sich die Zeit, es richtig zu machen

Anfang 2018, nachdem Cisco eine neue Version von CUCM veröffentlicht hatte, kam RZF auf uns zu und fragte nach verbesserten Funktionen für Anrufmanagement, Anrufgruppierung und Anmeldungsverwaltung, die auf der Plattform nicht verfügbar waren. Eine ihrer Anforderungen war, dass wir eine Anwendung entwickeln, bei der Mitarbeiter keine neuen Fenster oder zusätzlichen Anwendungen öffnen müssen. Darüber hinaus sollte es möglich sein, sich einfach und flexibel an-und abzumelden. Könnten wir diese Funktionen in ihren physischen Jabber-Client integrieren?

In nur einem Monat, im Dezember 2018, wurden alle 110 Servicecenter mit ca. 500 Servicegruppen vom alten System auf die neue zentralisierte Plattform migriert. Wir haben sichergestellt, dass hinter den Kulissenalles einwandfrei funktioniert, bevor wir die für RZF angepasste Recos IC Suite-Lösung in der gesamten Behörde eingeführt haben. Die Umstellung ging reibungslos vonstatten.

Kundenspezifisches präsenzabhängiges Anrufmanagement

Die wichtigste neue Funktion ist das Präsenzmanagement. Es automatisiert individuelle An-und Abmeldungen und ermöglicht es Servicemitarbeitern, ihren Online-Status zu steuern. Nehmen wir beispielsweise an, ein RZF-Mitarbeiter, der an seinem Platz ist, muss die nächste Stunde mit administrativen Aufgaben verbringen. Er kann seinen Status auf „Abwesend“ festlegen und Anrufe werden an das nächste verfügbare Teammitglied weitergeleitet. Wenn der Mitarbeiter den Präsenzstatus auf „Verfügbar“ zurücksetzt, ist er wieder im Servicecenter erreichbar, ohne dass eine zusätzliche Anmeldung erforderlich ist.

Nur weil ein Servicecentermitarbeiter an seinem Platz ist, bedeutet das nicht, dass er verfügbar ist. Ist Ihre Servicecenter-Lösung mit dem Unterschied vertraut?

Jürgen Köhler- General Manager, Recos IC Deutschland GmbH

Das Gleiche gilt für Mitarbeiter, die beim Mittagessen sind oder eine Pause machen. Wenn sie weggehen und ihre Computer sperren, werden sie automatisch von ihrem Servicecenter abgemeldet, da der Präsenzstatus des Cisco Jabber-Clients als nicht verfügbar aufgeführt wird. Wir konnten das mit CUCM nicht durchführen und das Fehlen dieser Funktion schuf alle Arten von Frustrationen für Anrufer, die darauf warteten, zu Mitarbeitern durchgestellt zu werden, die nicht anwesend waren.

Die wahre Stärke von Recos IC Suite sind die neuen Managementkapazitäten, die sie Teamleitern bietet. Wenn beispielsweise ein Team unterbesetzt ist oder eine Krise auftritt, kann der Leiter das Verzeichnis öffnen, sehen, wer verfügbar ist, und qualifizierte Mitarbeiter von anderen Einheiten in sein Team übernehmen. Im Bedarfsfall können Leiter auch ganze Kategorien von Anrufen an andere Teams verschieben.

Eine weitere Recos IC Suite-Funktion zur vereinfachten Verwaltung ist das Bereitstellungsmodul. Recos Provisioning bietet eine Benutzeroberfläche, mit der die gesamte Teamlösung im RZF verwaltet werden kann. Dies verkürzt die Zeit für die Verwaltung aller Gruppen und Teammitglieder und hilft, Fehler durch manuelle Verwaltung zu vermeiden. Alle erforderlichen Informationen werden aus vorhandenen, zentralen Systemen entnommen, die vom Modul zusammengeführt und an die

erforderlichen Systeme wie Call Manager weitergeleitet werden. Kommt beispielsweise ein neuer Mitarbeiter hinzu oder wird seine Teammitgliedschaft geändert, wird das einfach in das zentrale HR-System eingegeben–alles andere wird automatisch durch die Recos-Software festgelegt.

Das Aus für verpasste Anrufe

Eine letzte wichtige Funktion ist der serverbasierte Anrufverlauf. Das RFZ hat eine hohe Anzahl an Teilzeit-sowie Remote-Mitarbeitern. Bürger rufen auch an Abenden und am Wochenende wegen Steuerfragen an, weil sie dies während der regulären Geschäftszeiten nicht tun können. Früher konnte RZF nur einen Verlauf der empfangenen Anrufe protokollieren, wenn der Jabber-Client aktiv war.

Die kundenspezifische Lösung von Recos IC hat diese Kapazität erweitert, indem das System verpasste Anrufe auf einem Server für den nächsten Abruf protokollieren kann. Diese Kapazität ist an die direkte Leitung eines Mitarbeiters und aller Servicecenter gebunden, sodass ein Mitarbeiter, der ein Servicecenter darstellt, alle verpassten Anrufe sehen kann, ganz gleich, ob es sich um private oder Servicecenter-Anrufe handelt. Die kundenspezifische Lösung von Recos IC hat diese Funktion erweitert, indem das System verpasste Anrufe auf einem Server für den nächsten Abruf protokollieren kann. Diese Funktion ist an die Durchwahl eines Mitarbeiters und an alle Servicecenter gebunden, sodass ein Mitarbeiter, der ein Servicecenter darstellt, alle verpassten Anrufe sehen kann, ganz gleich, ob es sich um private oder Servicecenter-Anrufe handelt.

Nahtlose Benutzerfreundlichkeit und geringere Serverkosten

Keine dieser Funktionen war in Cisco CUCM Standard und die einzige andere Möglichkeit für RZF, sie zu erwerben, war die Nutzung einer teuren, umfassenden Callcenter-Lösung. Dieser Ansatz war kostspielig und ineffizient, da er die Einführung eines völlig neuen Systems erfordert hätte.

Glücklicherweise bietet Cisco Zugriff auf die CUCM-und Jabber-APIs und dies ermöglichte es Recos IC, eine nahtlose Benutzerfreundlichkeit auf Basis des Jabber-Clients von RFZ zu schaffen, indem schweizerisches und deutsches Fachwissen zusätzlich zu amerikanischer Technologie genutzt wurde.

Mehr als die Hälfte der 28.000 RZF-Benutzer genießen nun die präsenzabhängige Anrufverteilung der in Jabber integrierten Recos IC Suite mit schnell steigender Tendenz.

Mit einer Unified-Communication-Lösung können Ihre Einsparungen bei den Infrastruktur-, IT-Management-und Energiekosten erheblich sein.

Jürgen Köhler- General Manager, Recos IC Deutschland GmbH

Ein weiterer Vorteil dieser kundenspezifischen Lösung ist die Reduzierung der Anzahl verteilter Anwendungsserver von 110 auf vier. Dies wurde durch die Zentralisierung des Systemdesigns während der Entwicklung der neuen Lösung auf Basis von Cisco CUCM und Jabber erreicht. Die Einsparungen bei den Infrastruktur-, IT-Management-und Energiekosten sind erheblich

Eine Partnerschaft auf Basis von Innovation, Respekt und Vertrauen

Die Zusammenarbeit mit Unternehmen wie dem unsrigen ist eines der Markenzeichen des IT-Ansatzes von Cisco. Sie behandeln ihre Partner nicht als Reseller, die Produkte forcieren. Sie ermöglichen uns, ihr Partnernetzwerk zu erweitern und unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen zu bieten, die Cisco Technologie als Grundlage nutzen.

Unsere Partnerschaft mit Cisco baut auf Innovation, Respekt und Vertrauen auf. Wir arbeiten zusammen, um die Grenzen der IT auszuweiten und unseren Kunden Lösungen anzubieten, die einfach, automatisch und intelligent sind. Ich bin stolz auf unsere Arbeit für RZF, weil Cisco und Recos IC Bürgern dabei helfen, die Informationen zu erhalten, die sie von Behörden benötigen, um ihre Steuern, Renten und Finanzen in Ordnung zu halten.

 

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Übersicht Case Studies

Hier finden Sie einen Überblick über die aktuellen deutschen Kundenreferenzen.

Jürgen Köhler General Manager bei Recos IC Deutschland GmbH.

Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in verschiedenen Aufgaben und Funktionen mit Cisco Communications Manager und Anwendungen für Systemintegratoren und Anbieter–das Recos IC-Team und ich tun jeden Tag das Beste, um das Beste für unsere Partner und Kunden herauszuholen. „Erfolg durch intelligentes Arbeiten“.