Após análise consultiva, integradora Wittel projeta um conjunto de soluções focadas na convergência dos canais de comunicações como telefone, e-mail, chat e redes sociais
O setor elétrico tem sua eficiência medida e auditada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), órgão regulamentador que atua dentro de normatizações específicas. O atendimento ao cliente é um dos indicadores avaliado pela Aneel e uma das preocupações das empresas fornecedoras, uma vez que elas buscam a satisfação do cliente.
A fim de melhorar ainda mais o atendimento a seus clientes, o Grupo Energisa, que tem a distribuição de energia como um dos seus principais negócios, investiu na inovação das tecnologias em suas centrais de atendimento ao cliente. Para chegar a melhor tecnologia, a empresa contratou a Wittel, parceira da Cisco na área de integração de soluções de comunicação e relacionamento.
Atuando de forma consultiva, a Wittel considerou o momento em que as fornecedoras têm custos mais elevados para atender a demanda de abastecimento por meio de energia gerada em estações termoelétricas – devido a diminuição da oferta de geração de energia pelo longo período de estiagem. O projeto desenhado pela integradora visouaotimização do investimento em tecnologias e resultados operacionais efetivos.
Dentro de seu recente plano de expansão, com a compra do Grupo Rede, a distribuidora está focada no alinhamento de sua infraestrutura e do atendimento aos consumidores. Além da Paraíba,a Energisa atua em mais oito estados brasileiros – Sergipe, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Tocantins, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, São Paulo e Paraná, entregando energia para mais de 15 milhões de consumidores.
Com isso, foi oferecido um conjunto de soluções focadas na convergência dos canais de comunicações entre consumidores e concessionária – como telefone, e-mail, chat na página da web e redes sociais – com atendentes treinados e capacitados a prestar informações sobre todos os serviços e ocorrências de forma completa e objetiva.
Somando a proposta de convergência à capacidade dos atendentes, o contact center transpassa as paredes de um site de Posições de Atendimento (PAs) e faz com o que contato do consumidor chegue à mesa do atendente de uma agência de atendimento nas cidades em que a concessionária atua.
A solução projetada para a Energisa foi da arquitetura Cisco Customer Collaboration, por meio da solução Cisco UCCE Package, que oferece funções para o DAC, CTI, VoicePortal, Outbound Dialer, mídia social, e-mail e chat. Durante a etapa de planejamento do projeto, ficou estabelecido o foco, inicialmente, nos recursos de voz da solução para as operações inbound (recebimento) e outbound (chamada), sendo a integração dos demais canais de atendimento objeto de um novo ciclo do projeto.
Considerando o atendimento em todas as distribuidoras do Grupo, a central de atendimento recebe um volume médio de 1.048mil chamadas mensais
Para as funções da WorkForce Optimization, a solução Impact 360, da Verint, foi integrada à plataforma Cisco para fazer as gravações de todas as posições de atendimento e monitoramento, pelo sistema de gravação de voz Quality Monitoring (QM) e o WorkForce Management (WFM).
A capacidade de performance e conhecimento dos atendentes é medida e calculada dentro da solução de Scorecard e Quality Monitoring, permitindo o melhor gerenciamento da força de trabalho em cada momento alternado pela demanda de serviços, seja por datas específicas ou pela situação da distribuição de energia elétrica nas regiões de concessão.
O Grupo Energisa instalou: