المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

الاصطلاحات

قبل البدء

الكلمات الرئيسية

المسارات التي سيتم تشغيلها

معلومات التتبع العامة

المسارات الافتراضية ل CRS 4.0.x

الحد الأدنى للمسارات

فئة الأعراض

مشاكل إدارة التطبيقات

مشكلات تحميل البرنامج النصي أو تكوين التطبيق

حالات فشل تحميل التطبيقات واستدعائها

مشاكل ASR/TTS/VXML

ASR

TTS

VXML

مشكلات سطح المكتب/التحكم في المكالمات

مشاكل سطح المكتب الوكيل والتحكم في المكالمات

مشاكل عامة مع Cisco Supervisor Desktop

مشاكل حالة الوكيل مع Cisco Supervisor Desktop (مثال: الوكلاء المفقودون)

الإبلاغ عن المشاكل المتعلقة بسطح المكتب المشرف من Cisco

المسائل ذات الصلة بالمعهد الدولي للملكية الفكرية

مسائل الإبلاغ

قضايا تقديم التقارير التاريخية

قضايا إعداد التقارير في الوقت الفعلي

المكالمات المعلقة في قائمة الانتظار

مشاكل سلوك البرنامج النصي

مشاكل تعطل الأنظمة الفرعية

مشكلات تتعلق بالترقية أو التثبيت

مشاكل الترقية والشرائط

مشكلات التثبيت

مشكلات مراقبة وتسجيل بروتوكول VoIP

معلومات ذات صلة

المقدمة

يقدم هذا المستند إرشادات للتتبع السريع على خادم حلول إستجابة العملاء (CRS) من Cisco في بيئة Cisco Unified Contact Center Express. يعمل هذا المستند كدليل فقط، ولا يغطي جميع الحالات. لاستكشاف أخطاء إحدى المشاكل وإصلاحها في حالة ما، قد تحتاج إلى جمع بيانات أكثر مما يشير إليه هذا المستند.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

- Cisco CallManager، الإصدار 3.x أو 4.x

- Cisco CRS، الإصدار 3.x أو 4.x

ارجع إلى المصفوفة في دليل توافق الأجهزة وبرامج حلول إستجابة العملاء (CRS) من Cisco للحصول على معلومات حول التوافق الكامل بين Cisco CallManager و CRS، وإصدارات CRS المشاركة في هذا الحل.

يوفر Cisco CRS نظام أساسي واحد ومتسق وسهل الإدارة لهذه المنتجات:

- Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)

- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IP IVR) من Cisco IP

- مدير قائمة انتظار IP (IP QM) من Cisco

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

الاصطلاحات

راجع اصطلاحات تلميحات Cisco التقنية للحصول على مزيد من المعلومات حول اصطلاحات المستندات.

قبل البدء

كل تصعيد له متطلبات دنيا معينة. قبل التصعيد، قم بتنفيذ الخطوات التالية:

- قم بتشغيل المسارات المناسبة (راجع قسم التتبع الذي سيتم تشغيله).

- قم بإعادة إنتاج المشكلة إن أمكن.

- تجميع السجلات لكل فئة عرض (راجع قسم جدول فئة العرض).

- قم بفحص السجلات بالتفصيل واستكشاف أخطائها وإصلاحها بشكل متعمق قبل تصعيد المشكلة.

الكلمات الرئيسية

فيما يلي بعض الكلمات الأساسية التي تبحث عنها في السجلات عند أستكشاف الأخطاء وإصلاحها:

- إستثناء

- الخطأ

- فشل

- صدع

- نظام التشغيل OOS أو خارج الخدمة أو خارج الخدمة.

- Recovery_DETECTED، مما يعني أن آخر عملية إستعادة لم تكتمل. لمحاولة حل هذه المشكلة، قم بتشغيل عملية الاستعادة مرة أخرى.

- Potential_DEADLOCK_DETECTED، مما يعني أنك إذا رأيت POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED في السجلات، ولكن لا ترى DEADLOCK_AVOIDED، فحاول حل المشكلة عند إعادة تشغيل المحرك.

المسارات التي سيتم تشغيلها

يسرد هذا القسم التبعات التي يجب تشغيلها قبل التصعيد.

معلومات التتبع العامة

يشير كل تتبع خادم CRS إلى تتبع تصحيح الأخطاء. على سبيل المثال، عندما يشير تتبع CRS إلى ICD_HDM، قم بتشغيل تتبع تصحيح أخطاء CRS ل ICD_HDM.

عندما تقوم بضبط تتبع Java Telephony API (JTAPI)، قم بزيادة عدد ملفات السجل إلى 100، وحدد كل مستويات تصحيح الأخطاء باستثناء MISC_DEBUING. تذكر إعادة تشغيل المحرك. تأكد من أن الخيار إستخدام ملفات السجلات الدورية محدد.

عندما يشير تتبع CRS إلى CCM، يمكنك إستنتاج ذلك لكل من خدمة CallManager وخدمة CtimManager:

- تم تحديد خيار التتبع

- تم تعيين مستوى تتبع الأخطاء إلى مفصل

- كل الآثار الأخرى مضبوطة على القيم الافتراضية

وبالإضافة إلى ذلك، يجب عليك تجميع سجلات CCM هذه من جميع عقد CCM:

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (ملفات تتبع SDL)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (ملفات تتبع SDL)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (ملفات تتبع CCM)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (ملفات تتبع CTI)

المسارات الافتراضية ل CRS 4.0.x

لمطابقة التتبع الافتراضي CRS 4.0.x، تأكد من تشغيل عمليات تصحيح الأخطاء هذه على نظام CRS 3.0.x:

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- هاتف SS_TEL

الحد الأدنى للمسارات

هذا هو الحد الأدنى لمستوى الآثار الضروري:

- التأثيرات:

- التتبع الافتراضي ل 4.0.x (ل CRS 3.x، راجع CRS 4.0.x التتبع الافتراضي)

- السجلات:

- MIVR

- MCVD

الحد الأدنى من الآثار ضروري لجميع المسائل. وتحتاج جميع المسائل الأخرى إلى الحد الأدنى من الآثار، بالإضافة إلى الآثار المحددة المذكورة في مختلف الفئات.

فئة الأعراض

هنا جدول فئة الأعراض:

الفئة الرئيسية

الفئة الفرعية

مشاكل إدارة التطبيقات

تحميل البرنامج النصي أو تكوين التطبيق

مشكلة تحميل التطبيق والاستدعاء

مشكلة تحميل التطبيق والاستدعاء

ASR/TTS/VXML

- ASR

- TTS

- VXML

مشكلات سطح المكتب والتحكم في المكالمات

- مشاكل سطح المكتب الوكيل والتحكم في المكالمات

- مشاكل عامة مع Cisco Supervisor Desktop

- مشاكل حالة الوكيل مع Cisco Supervisor Desktop (مثال: الوكلاء المفقودون)

- الإبلاغ عن المشاكل المتعلقة بسطح المكتب المشرف من Cisco

المسائل ذات الصلة بالمعهد الدولي للملكية الفكرية

المسائل ذات الصلة بالمعهد الدولي للملكية الفكرية

مسائل الإبلاغ

- قضايا تقديم التقارير التاريخية

- قضايا إعداد التقارير في الوقت الفعلي

- المكالمات المعلقة في قائمة الانتظار

مشاكل سلوك البرنامج النصي

مشاكل سلوك البرنامج النصي

مشاكل تعطل الأنظمة الفرعية

مشكلات تعطل الأنظمة الفرعية (بما في ذلك إعادة تشغيل الجهاز/مشاكل بدء تشغيل المحرك)

مشكلات تتعلق بالترقية والتثبيت

- مشاكل الترقية والشرائط

- مشكلات التثبيت

مشكلات مراقبة وتسجيل بروتوكول VoIP

مشكلات مراقبة وتسجيل بروتوكول VoIP

مشاكل إدارة التطبيقات

هذه هي المستويات الدنيا للمسارات والسجلات الضرورية لمسائل إدارة التطبيقات:

- تآثر

- خادم CRS

- مدام

- adm_cfg (ADM في 3.x)

- LIB_CFG (CRS 4.x فقط)

- LIB_AXL (CRS 4.x فقط - لعناصر تكوين JTAPI فقط).

- السجلات

- خادم CRS

- MADM (4.x فقط)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x فقط)

- CCM - مزود JTAPI الأساسي

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (لعناصر تكوين JTAPI فقط)

مشكلات تحميل البرنامج النصي أو تكوين التطبيق

قم بتجميع المسارات والسجلات المدرجة في قسم مشاكل إدارة التطبيقات مع هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- APP_MGR

- SCRIPT_MGR (CRS 4.x فقط)

- PROMPT_MGR (مطلوب فقط لمشاكل التحميل السريع)

- المهندس

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

- MADM (CRS 4.x فقط)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x فقط)

حالات فشل تحميل التطبيقات واستدعائها

فيما يلي الاثار والسجلات المطلوبة:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- APP_MGR

- المهندس

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

مشاكل ASR/TTS/VXML

ASR

تعد هذه المسارات والسجلات ضرورية لاستكشاف أخطاء ASR وإصلاحها:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- SS_MRCP_ASR (Xdebugging1 CRS 4.x فقط)

- tracelevel.mivr.ss_nuan_asr.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

- tracelevel.mivr.ss_nuan_tts.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

ملاحظة: يتطلب المساران الأخيران إعادة تشغيل محرك CRS لكي يسري مفعوله.

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR (لمستوى تصحيح الأخطاء)

- Speech Server (CRS 3.x فقط)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Log\*.* - تجميع من كافة خوادم الكلام التي تم تكوينها. يمكن وضع هذه السجلات في موقع مشترك مع CRS.

TTS

تعد هذه المسارات والسجلات ضرورية لاستكشاف أخطاء TTS وإصلاحها:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- SS_MRCP_TTS (Xdebugging1 CRS 4.x فقط)

- tracelevel.mivr.ss_nuan_asr.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

- tracelevel.mivr.ss_nuan_tts.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

ملاحظة: يتطلب المساران الأخيران إعادة تشغيل محرك CRS لكي يسري مفعوله.

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR (لمستوى تصحيح الأخطاء)

- Speech Server (CRS 3.x فقط)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Log\*.* - تجميع من كافة خوادم الكلام التي تم تكوينها. يمكن وضع هذه السجلات في موقع مشترك مع CRS.

VXML

هذا أثر وسجل ضروري أن يتحرى VXML إصدار:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- SS_VB

- STEP_VoiceBrowser (في CRS 3.x فقط)

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

مشكلات سطح المكتب/التحكم في المكالمات

مشاكل سطح المكتب الوكيل والتحكم في المكالمات

تتطلب المشاكل المتعلقة بسطح المكتب الوكيل من Cisco أو التحكم في المكالمات هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- خادم CRS

- يابي

- MIVR

- ICD_CTI

- سطح المكتب الوكيل

- المستوى=305 (المستوى = 204 ل CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = FastCalllocal.ini)). في CRS 3.x، يجب عليك إغلاق سطح المكتب الوكيل من Cisco وإعادة فتحه لتعيين التتبع. في CRS 4.x يتم تعيين المسارات بشكل ديناميكي.

- السجلات

- خادم CRS

- يابي

- MIVR

- سطح المكتب الوكيل

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (هذا الملف موجود فقط في CRS 3.x، وليس في CRS 4.x.)

مشاكل عامة مع Cisco Supervisor Desktop

بالنسبة للمشكلات العامة مع "سطح المكتب المشرف من Cisco"، يلزمك هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- سطح المكتب المشرف من Cisco

- المستوى=305 (المستوى = 204 ل CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. في CRS 3.x يجب إغلاق Cisco Supervisor Desktop وإعادة فتحه لتعيين التتبع. في CRS 4.x، يتم تعيين المسارات بشكل ديناميكي.

- المستوى = 4

- ICD_CTI

- السجلات

- سطح المكتب المشرف من Cisco

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

مشاكل حالة الوكيل مع Cisco Supervisor Desktop (مثال: الوكلاء المفقودون)

بالنسبة لأي مشاكل متعلقة بوكيل مع Cisco Supervisor Desktop، قم بتجميع هذه الآثار مع المسارات والسجلات المذكورة في المشاكل العامة مع قسم Cisco Supervisor Desktop:

- تآثر

- سطح المكتب المشرف من Cisco

- المستوى=4 ل C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

الإبلاغ عن المشاكل المتعلقة بسطح المكتب المشرف من Cisco

أنت تحتاج إلى هذه السجلات والتأثيرات:

- تآثر

- نادي سيفر

- MIVR

- تصحيح أخطاء ICD_RTDM (جميع إصدارات CRS) + تصحيح الأخطاء 1 (CRS 4.x فقط)

- تعيين العلامة tracelevel.mivr.icd_rtdm.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

- ICD_CTI

- السجلات

- سطح المكتب المشرف من Cisco

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- خادم CRS

- MIVR

المسائل ذات الصلة بالمعهد الدولي للملكية الفكرية

هذه المسارات والسجلات ضرورية للمشكلات المتعلقة ب IPIVR:

- تآثر

- نادي سيفر

- MIVR

- SS_ICM

- Lib_ICM

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

مسائل الإبلاغ

قضايا تقديم التقارير التاريخية

تتطلب مشاكل التقارير السابقة هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- عميل التقارير التاريخية

- C:\program files\ciscocra history reporting\scheduler\sch.ini تغيير مستوى السجل=4

- C:\program files\cisco cra history reporting\hrcConfig.ini تغيير مستوى السجل=3

- خادم CRS

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- السجلات

- عميل التقارير التاريخية

- C:\program files\ciscoCRA History Reporting\LOG\*

- C:\program files\ciscocra history reporting\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\ciscocra history reporting\scheduler\historyAlreportscheduler.mdb

- خادم CRS

- MIVR

- خادم التقارير القديمة (غير ضروري لمشاكل تسجيل دخول العملاء)

- تصدير البيانات من قاعدة البيانات إلى ملفات النص العادية.

قضايا إعداد التقارير في الوقت الفعلي

تتطلب مشكلات إعداد التقارير في الوقت الفعلي وجود هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- تصحيح أخطاء ICD_RTDM (جميع إصدارات CRS) + تصحيح الأخطاء 1 (CRS 4.x فقط)

- تعيين العلامة tracelevel.mivr.icd_rtdm.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

- لقطة شاشة تظهر المشكلة في الطابع الزمني

المكالمات المعلقة في قائمة الانتظار

تتطلب المكالمات المعلقة في قائمة الانتظار هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- خادم CRS

- MIVR

- تصحيح أخطاء ICD_RTDM (جميع إصدارات CRS) + تصحيح الأخطاء 1 (CRS 4.x فقط)

- تعيين العلامة tracelevel.mivr.icd_rtdm.xdebugging=true في الملف C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x فقط)

- واجهة ICD_CTI.

- يابي

- CallManager

- CCM

- السجلات

ملاحظة: التقاط السجلات من الوقت الذي بدأت فيه المكالمة إلى الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمة.

- عميل التقارير

- لقطات شاشة لجهات الاتصال وتقارير CSQ IP ICD في الوقت الفعلي.

- لقطة شاشة تظهر المشكلة في الطابع الزمني

- خادم CRS

- يابي

- .aef نص.

- CallManager

- CCM

مشاكل سلوك البرنامج النصي

لأي مشاكل مع سلوك البرنامج النصي، تلك الآثار والسجلات ضرورية:

- تآثر

- نادي سيفر

- MIVR

- APP_MGR

- المهندس

- SCRIPT_MGR (CRS 4.x فقط)

- حدد الخطوة ذات الصلة وتتبع النظام الفرعي.

- على سبيل المثال، للمشاكل المتعلقة بخطوات DB:

- SS_DB

- STEPS_DB (db_STEPS في CRS 3.x)

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

مشاكل تعطل الأنظمة الفرعية

تتضمن مشكلات تعطل الأنظمة الفرعية عمليات إعادة تشغيل الجهاز ومشاكل بدء تشغيل المحرك. أنت تحتاج إلى هذه السجلات والتأثيرات:

- تآثر

- نادي سيفر

- MIVR

- تصحيح أخطاء النظام الفرعي المتوافق

- المهندس

- السجلات

- خادم CRS

- MIVR

- إذا لم يبدأ المحرك، تحتاج إلى سجلات تطبيق Windows وعارض أحداث النظام

ملاحظة: أستخدم دائما خيار حفظ باسم ثم احفظ الملف بتنسيق txt. عدم حفظ الملف بتنسيق .evt. أيضا، لا تستخدم خيار التصدير.

مشكلات تتعلق بالترقية أو التثبيت

مشاكل الترقية والشرائط

تتطلب مشكلات نظام الترقية أو النسخ الاحتياطي والاستعادة (BARS) هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- الافتراضي CRS 4.x

- السجلات

- السجلات من خادم النسخ الاحتياطي ل BARS (المعروف عادة باسم CallManager Publisher):

ملاحظة: اضغط هذه الملفات وتسمي الملف، BARS.zip.

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (بما في ذلك \النسخ الاحتياطي و \إستعادة المجلدات)

- C:\winnt\system32\barbi.log

- من كل خادم CRS

ملاحظة: اضغط هذه الملفات وتسمي الملف CRSNodeX.zip، حيث يشير X إلى رقم عقدة CRS.

- انسخ هذه الملفات إلى محرك الأقراص C:\:

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log ( إذا كان موجودا)

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- انسخ هذه الملفات إلى مجلد يسمى CRSInstall

- C:\Documents و Settings\<Logging on account، بشكل خاص "Administrator">\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* ("Administrator" في معظم الحالات)

- انسخ هذه الملفات إلى مجلد يسمى WINNT

- C:\Winnt\*.*

ملاحظة: تتضمن هذه المجموعة من الملفات أي ملفات تم إنشاؤها في تاريخ فشل التثبيت، في جذر WINNT، ومن الواضح أنها لا تتضمن الدليل بأكمله أو كافة الملفات.

- انسخ هذه الملفات إلى مجلد باسم MCVD:

ملاحظة: قد تكون هذه الملفات موجودة أو غير موجودة، وفقا للجزء الذي واجه الخطأ في العملية.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- انسخ هذه الملفات إلى مجلد يسمى MIVR:

ملاحظة: قد تكون هذه الملفات موجودة أو غير موجودة، وفقا للجزء الذي واجه الخطأ في العملية.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- انسخ هذه الملفات إلى مجلد يسمى مارك:

- C:\Documents و الإعدادات\<تسجيل الدخول على الحساب، بشكل خاص "Administrator">\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

- سجلات تطبيق Windows وعارض أحداث النظام

ملاحظة: أستخدم دائما خيار حفظ باسم ثم احفظ الملف بتنسيق txt. عدم حفظ الملف بتنسيق .evt. أيضا، لا تستخدم خيار التصدير.

مشكلات التثبيت

تتطلب مشكلات التثبيت هذه المسارات والسجلات:

- تآثر

- الافتراضي CRS 4.x

- السجلات

- تحتاج إلى نفس السجلات مثل قسم مشاكل الترقية والقضبان، باستثناء أنك لا تحتاج إلى سجلات تطبيق Windows وعارض أحداث النظام.

مشكلات مراقبة وتسجيل بروتوكول VoIP

هذه الآثار والسجلات ضرورية:

- تآثر

- سطح المكتب المشرف من Cisco

- المستوى=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- خادم CRS

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg تعيين المستوى = 2 (ديناميكي)

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ نطاق مجموعة FCRasSvr.cfg = 1-4، 50،3000-8000

- السجلات

- سطح المكتب المشرف من Cisco

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- خادم CRS

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

غالبا ما تكون آثار sniffer ضرورية لتحديد ما إذا كنت تتلقى التدفقات الصوتية المناسبة.

- للتسجيل: حرف إستنشاق كبير من سطح مكتب الوكيل ومن خادم التسجيل.

- أن يراقب: sniffer cap من وكيل سطح مكتب ومن ال cisco مشرف سطح مكتب.

معلومات ذات صلة

- الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems