المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

معلومات أساسية

سيناريو الاتصال

تدفق المكالمات

صفوف التقارير

تدفق المكالمات في التقرير

معلومات ذات صلة

المقدمة

يصف هذا المستند مثالا واحدا لتقرير محفوظات المكالمات التفصيلية لفهم تدفق المكالمات على هذه التقارير.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- فهم ميزات مثل قوالب التقارير.

- تعرف بوضوح على تدفق المكالمات التي تنوي تحليلها.

- تعرف على ميزات الاتصال عبر Webex مثل الرد التلقائي وقائمة انتظار المكالمات، بالإضافة إلى التهيئة والمصطلحات الخاصة بها.

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى:

- موزع التحكم

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

يقوم هذا المستند بتعيين سيناريو إستدعاء لفهم المفاهيم الأساسية في تقرير الاستدعاء الخاص باستدعاء "محفوظات المكالمات التفصيلية".

تساعدك التقارير على تعقب أداء خدمات Webex وتحليله في مؤسستك. يمكنك إستخدام هذه التقارير للاطلاع على تفاصيل كل إجتماع، وعدد رسائل المستخدمين إلى بعضهم البعض، وتفاصيل عن مكالمات Webex وقوائم انتظار المكالمات، وعدد المرات التي يتم فيها إستخدام أجهزة Webex، والمعلومات على اللوحة، وغير ذلك.

بالنسبة لهذا المستند، يجب عليك التعرف فقط على تقارير الاتصال عبر Webex، وخاصة تقرير محفوظات المكالمات التفصيلية.

ملاحظة: يحتوي التقرير الذي تم إنشاؤه على عدة أعمدة. يمكن قراءة كل وصف عمود في معلومات تقرير محفوظات المكالمات التفصيلية.

سيناريو الاتصال

بالنسبة لهذه المقالة، يكون تدفق المكالمات المستخدم هو رد تلقائي مع السطر الرئيسي +12028638111. عند الاستدعاء وتحديد الخيار 4، تتم إعادة توجيه المكالمة إلى مجموعة مطاردة ذات الملحق 8001، حيث يتلقى 30 وكيلا المكالمة، ومن ثم يمكن الرد على هذه المكالمة بواسطة عميل متاح لمجموعة الصيد هذه. إذا لم يلتقط أي شخص المكالمة، فيجب الانتقال إلى ملحق البريد الصوتي 8002.

تدفق المكالمات

1. المرحلة الأولى من هذه المكالمة هي رقم شبكة هاتف محولة عامة (PSTN) (رقم الاتصال) الذي يتصل برقم اتصال Webex +12028638111 الذي ينتمي إلى الرد التلقائي.

2. يضرب الرد التلقائي +12028638111 قائمة الرد التلقائي، وإذا تم الضغط على الخيار رقم 4، يسمع المتصل IVR ويتم نقله إلى الملحق 8001. هذه هي المحطة الثانية من هذه المكالمة.

3. إذا لم يتم الرد على المكالمة، تتم إعادة توجيهها إلى البريد الصوتي المشترك على الملحق 8002. وإذا تم التوصل إلى هذا السيناريو، ستكون هذه هي نقطة الاتصال الثالثة.

هذه هي الأرجل التي تجعل سيناريو الاتصال مكتملا.

كل من هذه الأرجل لها نفس معرف الارتباط، الذي يمثل مكالمة واحدة.

ملاحظة: لكل مكالمة 1:1 مدخلان. واحد منشأ والآخر منهي. الإنشاء (الصادر) بالنسبة للمتصل والانتهاء (الوارد) للنهاية المتلقية.

صفوف التقارير

يوضح هذا التقرير بيانات سجل المكالمات التفصيلية. يمكن إستخدام هذه المعلومات لعرض الاتجاهات على مستوى عال أو التنقل لأسفل إلى أنواع معينة من المكالمات، والتي يمكن إستخدامها لفهم سلوك المكالمات.

يحتوي التقرير الكامل لسيناريو الاتصال هذا طوال فترة شهر على أكثر من ألف صف إدخال.

ولهذا السبب من المفيد أن تتم تصفية المكالمات بواسطة معرف الارتباط، حتى يمكنك التركيز والتحليل فقط تلك المكالمة الوحيدة.

في الصورة التالية، يمكنك رؤية تقرير شهري لسيناريو الاتصال هذا، حيث يمثل القسم المميز مكالمة واحدة:

يمكنك أن ترى أن مكالمة واحدة (يمكنك رؤيتها إذا قمت بتصفية العمود بمعرف الارتباط)، لها صفوف مختلفة. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى الثقل، علاوة على ذلك في أمثلة من هذا القبيل، حيث تشتمل المكالمة نفسها على أرجل اتصال مختلفة وعدد كبير من العملاء المشاركين.

من المهم أن تفهم أنه بالنسبة لكل ساق، لديك إدخالين (صفين) في التقرير للإنهاء والنشئ.

يمكنك العودة إلى السيناريو الأصلي، حيث تصل المكالمة إلى 30 عميلا. بالنسبة لهذه المكالمة الواحدة، لديك 60 إدخالا لكل تفاعل لهذا الاتصال مع كل عميل في مجموعة الصيد. يعتبر الاستدعاء إلى "مجموعة الصيد" مكالمة واحدة، وهذا الاستدعاء يحتوي على مكالمات فرعية يتم تضمينها داخل الاستدعاء إلى "مجموعة الصيد".

تدفق المكالمات في التقرير

استنادا إلى المثال المعطى، هذا جزء من التقرير الذي تم إنشاؤه لتقرير محفوظات المكالمات التفصيلية.

ملاحظة: الأعمدة الموضحة هي موضع اهتمام للتحليل المعروض هنا. يوجد المزيد من الأعمدة في التقارير التي قد تكون مهمة في السيناريو الخاص بك.

الحقل الأول - المبرز بالأصفر - هو المدخل الخاص بالمرحلة الأولى، عندما يصل رقم PSTN (مثل Verizon) +15152905490 إلى مجموعة الصيد +12028638111. يمكنك تأكيد ذلك إذا قمت بالتحقق من عمود نوع المستخدم في التقرير. تشير القيمة AutomatedAttendantVideo إلى رد تلقائي.

كما ترون، في الصف الثاني، يقوم الرد الآلي بالاتصال بمجموعة الصيد (الامتداد 8001) - وهذا ظاهر باللون البني - ثم تقوم مجموعة الصيد بالاتصال بالوكيل الأول - وهذا مبرز باللون الأخضر - (بروس واين مع الامتداد 2001). يشير الإدخال الأصلي إلى هذه المكالمة. وبالمثل، إنهاء الدخول لنفس الساق. هذه مكالمة بين مجموعة الصيد والوكيل الأول، والتي تقوم بإنشاء إدخال منشأ أو منهي. لم يلتقط بروس واين المكالمة (يمكنك أن ترى هذا في العمود الذي تم الرد عليه، والذي تم تعيينه إلى "خطأ" بالنسبة لهذه القدم.

ثم تتحرك المكالمة نحو العامل التالي بناء على نمط التوجيه فتصل إلى الملحق 3010 - الذي تم تمييزه باللون الأزرق، وكما ترى ديانا برنس لم تلتقط المكالمة أيضا. تنتقل المكالمة نحو العامل التالي وهكذا.

ويستمر هذا الإجراء في تطبيق الملحق رقم 5002، الذي ينتمي إلى Thanos - التي يتم إبرازها بالأسود - والتي تلتقط المكالمة وتنشئ المكالمة مع المتصل المتصل بشبكة PSTN.

ملاحظة: يستند التقرير إلى المنطقة الزمنية للتصنيف العالمي المنسق (UTC) للتوحيد القياسي عبر المناطق الزمنية ولا يمكن تقديم البيانات في منطقة زمنية أخرى.

معلومات ذات صلة

- تقارير حول مجموعة التعاون عبر السحابة لديك