المحتويات

المقدمة

نظرة عامة

ما الذي يتغير؟

كيف يمكنني فتح حالة دعم؟

ماذا يحدث لحالاتي السابقة والحالات المفتوحة؟

ماذا يحدث بعد الانتقال؟

لمسؤولي تقنية المعلومات للعملاء

إذا كان لديك معرف CCO بالفعل:

إذا لم يكن لديك معرف CCO:

مسؤولو المظلة الجدد بدون معرف CCO:

تغييرات إرتباط لوحة المعلومات

إدارة حالات الدعم

Umbrella و Cisco SSO Federation

المعلومات المطلوبة منك (يمكن إرسالها كملف بيانات أولية XML):

توفر Cisco ما يلي:

السمات المطلوبة لتضمينها في تأكيد SAML:

المشاكل المعروفة (آخر تحديث: 8.1.2025 )

مشاكل فتح الحالة باستخدام SCM خارج المنتج

الحلول:

عرض الحالة للمؤسسة بأكملها

المقدمة

يصف هذا المستند ترحيل الدعم الفني من Umbrella إلى أدوات دعم Cisco.

نظرة عامة

في Cisco، نلتزم بتقديم تجربة دعم متناسقة وممتازة عبر جميع منتجاتنا. ولتحقيق ذلك، نقوم بترحيل الدعم الفني من Umbrella من نظام إصدار التذاكر الحالي الخاص بجهة خارجية إلى أدوات الدعم الرائدة في مجال الصناعة من Cisco. يتيح لنا هذا التغيير محاذاة دعم Umbrella مع أفضل إمكانات الدعم الفني في فئتها التي يستمتع بها عملاء Cisco بالفعل. من خلال تبني مدير حالة الدعم (SCM) من Cisco ومساعد دعم العملاء (CSA)، يمكنك الاستفادة من الأدوات المحسنة والتشغيل التلقائي المحسن والوصول السلس إلى نظام دعم Cisco البيئي.

في هذه الأسئلة المتداولة، قدمنا إجابات عن أسئلة أساسية حول ما تعنيه هذه الهجرة لك ولماذا يتم تنفيذها.

ما الذي يتغير؟

تتغير طريقة تقديم حالات الدعم، ولكن الدعم العالمي المستوى الذي تتلقاه يبقى كما هو. بينما يرشدك إرتباط منصة الدعم الآن إلى مدير حالة دعم Cisco (SCM) لفتح الحالات وعرضها وإدارتها، يستمر مهندسو الدعم الفني المختصون نفسهم في تقديم المساعدة لك.

قناة الدعم

العملية الحالية

بعد 9 آب (أغسطس)

البريد الإلكتروني

دعم البريد الإلكتروني يفتح الحالة عبر جهة خارجية

نفس عنوان البريد الإلكتروني، لكن مطلوب معرف CCO

هاتف

الاتصال بالدعم لفتح حالة

نفس أرقام الهاتف، لكن مطلوب معرف CCO

داخل المنتج

تم فتح الحالة داخل لوحة معلومات Umbrella

مطلوب إدخال معرف CCO ومظهر جديد

SCM

—

جديد - إنشاء حالة عبر تسجيل الدخول إلى معرف CCO

كيف يمكنني فتح حالة دعم؟

لفتح حالات الدعم وإدارتها، يلزمك ملف تعريف Cisco.comuser (CCOID). يجب تكوين CCOID الخاص بك باستخدام عنوان البريد الإلكتروني نفسه الذي تستخدمه حاليا لدعم Umbrella. وهذا يضمن انتقالا سلسا وإمكانية وصول مناسبة لأدوات الدعم.

من المهم ملاحظة أن معرف فئة المورد (CCOID) الخاص بك يختلف عن بيانات اعتماد Umbrella الخاصة بك، والتي لم تتغير. لإنشاء CCOID، يمكنك إستخدام التعليمات الواردة في تعليمات تسجيل الدخول والحساب - CiscoResource. بعد المرحلة الانتقالية، يلزم تسجيل الدخول باستخدام CCOID الخاص بك للوصول إلى أدوات دعم Cisco، بما في ذلك فتح حالات الدعم الفني وعرضها وإدارتها.

إننا نشجع العملاء والشركاء بشدة على إنشاء CCOID الخاص بهم بشكل مسبق لتبسيط العملية أثناء عملية الانتقال.

- إذا كنت مستخدما مجانيا، تتم إعادة توجيهك إلى موارد المساعدة الرقمية عبر الإنترنت للحصول على المساعدة.

- إذا كنت مستخدما تجريبيا، فيمكنك فتح حالة دعم فقط من خلال بوابة Umbrella.

- يجب أن يكون لديك اشتراك نشط لفتح حالة دعم. إذا انتهت صلاحية اشتراكك، فلن تعود قادرا على إنشاء حالات دعم جديدة.

- يتم إعادة توجيه مسؤولي تقنية المعلومات لدى العملاء للمؤسسات التي يديرها الشركاء إلى شركائهم لفتح حالة دعم

ماذا يحدث لحالاتي السابقة والحالات المفتوحة؟

سيتم ترحيل جميع الحالات المفتوحة حاليا إلى أدوات دعم Cisco الجديدة، وسيتم ترحيل الحالات المغلقة لمدة عام واحد (من 10 أغسطس/آب 2024 إلى 9 أغسطس/آب 2025) أيضا. للوصول إلى هذه الحالات، يجب أن يتطابق عنوان البريد الإلكتروني المستخدم لفتح الحالة الأصلية مع عنوان البريد الإلكتروني المقترن ب CCOID الخاص بك. يمكن فقط لمنشئ الحالة (المرتبط بعنوان البريد الإلكتروني) عرض الحالات التي تم ترحيلها في مدير حالة الدعم (SCM) من Cisco.

تتضمن الحالات التي تم ترحيلها رقم حالة Zendesk الأصلي في العنوان، مما يسهل التعرف عليها. كما يمكنك البحث عن حالات في SCM باستخدام رقم حالة Zendesk، مما يضمن الوصول السريع والفعال إلى تذاكر الدعم السابقة الخاصة بك.

ماذا يحدث بعد الانتقال؟

بعد الانتقال إلى أدوات الدعم الجديدة من Cisco، يلزم aCisco.comprofile (CCOID) لفتح حالات الدعم. يختلف ملف التعريف هذا عن معرف مستخدم Umbrella وكلمة المرور ويمنحك إمكانية الوصول إلى مدير حالة الدعم (SCM) والأدوات الأخرى لإدارة الحالات.

يقوم إرتباط الدعم الموجود في لوحة معلومات Umbrella وصفحات وحدة التحكم الآن بإعادة التوجيه إلى صفحة تسجيل دخول SCM بدلا من قاعدة معارف Umbrella. ومع ذلك، تظل إرتباطات مركز التوثيق والتعلم في لوحة المعلومات دون تغيير.

يمكنك فتح حالة بثلاث طرق:

1. بالنقر فوق إرتباط الدعم في Umbrella (إعادة التوجيه إلى SCM).

2. من خلال تسجيل الدخول مباشرة إلى موقع Cisco.comand access SCM.

3. من خلال الاتصال برقم الدعم المدرج في لوحة المعلومات (لعملاء الخدمة المحسنة/المتميزة).

يجب أيضا تحديث عملية إنشاء الحالة. بدلا من إستخدام نموذج عام، يجب عليك إستخدام أداة حالة SCM، والتي تتيح لك ما يلي:

- حدد المؤسسة المحددة التي تحتاج إلى مساعدة بشأنها.

- قم بتوفير معلومات تفصيلية حول مشكلتك.

- إضافة جهات اتصال إضافية لتحديثات الحالة.

إذا لم يتم إنشاء ملف التعريف الخاص بك بحلول 9 أغسطس، فلن تتمكن من فتح حالة دعم حتى يتم إعداد CCOID.

إذا لم يكن لديك CCOID بحلول 9 أغسطس/آب 2025، وحاول الوصول إلى إرتباط الدعم في Umbrella، يوعز إليك بإنشاء ملف تعريف CCOID. بمجرد إنشاء ملف التعريف الخاص بك، تعمل المحاولات المستقبلية للوصول إلى إرتباط الدعم على إعادة توجيهك تلقائيا إلى مدير حالة الدعم (SCM). يجب إنشاء جميع الحالات التي تم فتحها بعد 9 أغسطس 2025 في نظام حجز التذاكر من Cisco.

قناة الدعم

في المنتج

في وحدة التحكم أو لوحة المعلومات Umbrella Console، يقوم إرتباط نظام الدعم الأساسي الآن بإعادة توجيهك إلى مدير حالة الدعم (SCM) بدلا من صفحة الدعم السابقة.

تسجيل الدخول إلى SCM

يمكنك دائما الوصول إلى مدير حالة الدعم (SCM) مباشرة من خلال Cisco.الأمر لفتح حالة دعم. تفضل بزيارة Cisco.قم بتسجيل الدخول باستخدام الارتباط الموجود في الزاوية العليا اليمنى. بعد تسجيل الدخول، يمكنك الانتقال إلى إرتباط الدعم أو الانتقال مباشرة إلى SCM بواسطة visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

هاتف

إذا كانت إتفاقية الدعم الخاصة بك تتضمن رقم هاتف، فيمكنك متابعة الوصول إلى الدعم بالاتصال بالرقم المعروض على لوحة المعلومات. يتم إنشاء أي حالات دعم مفتوحة من خلال هذه الطريقة في نظام حجز التذاكر من Cisco.

البريد الإلكتروني

وفي نهاية المطاف سيتم إلغاء خيار إنشاء حالات دعم عبر البريد الإلكتروني. ومع ذلك، ولفترة محدودة، لا يزال بإمكانك إرسال بريد إلكتروني إلى دعم Umbrella، ويتم فتح حالة نيابة عنك. الرجاء ملاحظة أنه يجب أن يكون لديك ملف تعريف CCOID صالح لحالة الدعم المراد إنشاؤها.

لمسؤولي تقنية المعلومات للعملاء

إذا كان لديك معرف CCO بالفعل:

يؤدي النقر فوق إرتباط الدعم في Umbrella إلى إعادة توجيهك إلى صفحة تسجيل الدخول إلى مدير حالة الدعم (SCM) Cisco.com، حيث تقوم بتسجيل الدخول باستخدام البريد الإلكتروني وكلمة مرور معرف CCO.

إذا لم يكن لديك معرف CCO:

أول مرة تنقر فيها رابط الدعم بعد الانتقال، يتم إرشادك من خلال إنشاء ملف تعريف CCO باستخدام بريد Umbrella الإلكتروني الخاص بك. يجب أن يتطابق هذا البريد الإلكتروني مع البريد الإلكتروني المقترن بحساب Umbrella الخاص بك. للحصول على تعليمات إضافية، تفضل بزيارة تعليمات تسجيل الدخول والحساب - Cisco.

مسؤولو المظلة الجدد بدون معرف CCO:

إذا كنت جديدا على Umbrella ولم يكن لديك بعد ملف تعريف Cisco.com (CCO)، فيجب عليك أولا إكمال إعداد حساب Umbrella الخاص بك. بعد ذلك، أعطيت أنت الخيار أن يخلق CCO id.

إذا كان دورك لا يتضمن فتح حالات الدعم أو إدارتها، فيمكنك تخطي هذه الخطوة. ومع ذلك، إذا كنت بحاجة إلى الوصول إلى الدعم، فسنرشدك من خلال إعداد معرف CCO الخاص بك.

يمكنك أيضا إنشاء معرف CCO فيما بعد عن طريق زيارةCisco.com، والنقر فوق سجل In في أعلى اليمين، وإكمال إعداد ملف التعريف.

تغييرات إرتباط لوحة المعلومات

- وتستمر الوصلات الخاصة بمركز التوثيق والتعلم في العمل كما هي حاليا.

- يعمل إرتباط "نظام الدعم الأساسي" في لوحة المعلومات وارتباط الدعم في وحدة التحكم الآن على إعادة توجيهك إلى مدير حالة الدعم (SCM).

- ستتم إضافة إرتباط جديد لتوفير الوصول إلى قاعدة معارف Umbrella

إدارة حالات الدعم

باستخدام مدير حالة الدعم (SCM)، يمكنك عرض جميع حالات الدعم وإدارتها، سواء كانت مفتوحة أو مغلقة. يسمح لك SCM بما يلي:

- البحث عن حالات

- تحديث تفاصيل الحالة

- تحميل المرفقات للحالات

- طلب إغلاق حالة

للحصول على خيارات الخدمة الذاتية الإضافية، يمكنك إستخدام مساعد دعم Cisco (CSA)، الذي يوفر:

- تحديثات حالة طلبات الخدمة

- القدرة على تحديث الحالات وتحميل المرفقات

- خيارات تعديل خطورة الحالة أو التصعيد أو إغلاق الحالات

- اشتراكات لملخصات الحالة وتحديثات الحالة وتغييرات الخطورة

- تنبيهات إستباقية سياقية من مركز المساعدة التقنية (TAC)، بما في ذلك معلومات حول المشكلات المتعلقة بالإتجاهات والأدوات وتحديثات المقالات

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إعداد Cisco.comProfile، أو إدارة حالات الدعم الخاصة بك من خلال SCM، أو إستخدام CSA، فتفضل بزيارة دليل تعليمات الويب للحصول على إرشادات.

Umbrella و Cisco SSO Federation

تستخدم Umbrella و Cisco.com/SCM موفري هوية مختلفين لتسجيل الدخول الأحادي (SSO) (IdPs). إذا قمت بتكوين إتحاد SSO بالفعل باستخدام Umbrella، يلزم إعداد SSO منفصل ل Cisco.com لتمكين الوصول بسلاسة إلى SCM.

هذه هي متطلبات إتحاد SSO من Cisco:

المعلومات المطلوبة منك (يمكن إرسالها كملف بيانات أولية XML):

المتطلبات

الوصف

SubjectNameID

سمة ربط الحساب الرئيسي (عادة عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم)

URI المصدر البعيد للمشردين داخليا

معرف كيان بيانات تعريف SAML لموفر الهوية (IDp)

URL أحادي تسجيل دخول IDP عن بعد

نقطة النهاية التي تستلم رسائل SAML AuthnRequest من Cisco (CCI-Okta)

شهادة توقيع IDP عن بعد

ترخيص المفتاح العام المرمز من قبل PEM أو DER المستخدم للتحقق من توقيعات SAML

توفر Cisco ما يلي:

مقدمة من Cisco

الوصف

URI لخدمة المستهلك لتأكيد

عنوان URL الذي يتم فيه نشر تأكيدات SAML بعد المصادقة الناجحة

URI للحضور

Cisco EntityID للاستخدام في تكوين IDp الخاص بك

شهادة توقيع SP

ترخيص PEM أو DER المرمز من Cisco للتحقق من توقيعات طلب SAML

السمات المطلوبة لتضمينها في تأكيد SAML:

- الاسم الأول

- اسم العائلة

- البريد الإلكتروني

- الشركة (اسم الشركة)

- كود البلد (رمز بحرفين، على سبيل المثال، الولايات المتحدة والمملكة المتحدة BE)

للحصول على تعليمات حول إعداد SSO، قم بزيارة بوابة تعليمات الويب وقم بإرسال إستفسار.

المشاكل المعروفة (آخر تحديث: 8.1.2025 )

مشاكل فتح الحالة باستخدام SCM خارج المنتج

بعد الترحيل من Umbrella إلى أدوات دعم Cisco في 9 أغسطس، يمكن لمسؤولي تقنية المعلومات الاستمرار في فتح الحالات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وخيارات المنتج الداخلي؛ ومع ذلك، فإن إرسال حالة ضمن المنتج يفتح الآن نظام إدارة حالة الدعم (SCM) الجديد. يرجى الملاحظة أن هناك مشكلة معروفة تؤثر على حوالي 10٪ من المستخدمين الذين يصلون إلى SCM خارج المنتج وسيتم حلها في 27 سبتمبر. تمنعك هذه المشكلة من عرض اشتراكاتك في Umbrella وفتح حالة. لا يزال بإمكان جميع المستخدمين فتح الحالات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو إرسال حالة داخل المنتج دون التأثير.

الحلول:

1. ننصحك بفتح الحالات من خلال بوابة المنتج Umbrella أو البريد الإلكتروني أو الهاتف كالمعتاد.

2. قم بوضع إشارة مرجعية على إرتباط Umbrella Cross Launch الخاص بك إلى SCM. يمكنك العثور على عنوان URL هذا من خلال تحديد "الدعم" من بوابة Umbrella بعد 9 أغسطس. محدد موقع المعلومات هذا خاص بك.

عرض الحالة للمؤسسة بأكملها

بعد الترحيل، يمكن لجميع العملاء الاطلاع على حالات المؤسسة إذا كانت الحالات مستحقة بشكل صحيح. في السابق، كان العملاء المتميزون هم فقط الذين يمتلكون هذه الإمكانية. ولكن هناك بعض المحاذير المهمة:

1. لا يمكن عرض الحالات التاريخية (حتى سنة واحدة) التي تم ترحيلها إلى منظمات المجتمع المدني إلا من قبل منشئ الحالة الأصلي.

2. لا تظهر الحالات التي يتم فتحها عبر البريد الإلكتروني إلا للمنشئ.نوصي بشدة بفتح حالة داخل المنتج.

3. ولا تزال نسبة مئوية صغيرة من الحالات غير مستحقة بسبب إستحقاقات غير متكافئة للمستعملين؛ هذه الحالات ظاهرة فقط للمنشئ. ومن المتوقع تحسن هذه المشكلة بعد تحديد يوم 27 أيلول/سبتمبر المقبل.