المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

المشكلة

السبب

الحل

مقدمة الميزة

المقدمة

يصف هذا المستند مشكلة تتم مصادفتها مع Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) عند عرض قدر كبير جدا من المعلومات على Finesse Supervisor Desktop ويصف أيضا حل بديل للمشكلة.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالإصدارات 10.0 من UCCX والإصدارات الأحدث من Finesse Desktop.

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى UCCX Version 10.0 والإصدارات الأحدث مع Finesse Desktop.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

المشكلة

يعرض "سطح المكتب المشرف على Finesse" إحصائيات لكل قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ) التي تم تكوينها في UCCX تحت تقرير ملخص Voice CSQ في علامة التبويب بيانات قائمة الانتظار في Finesse. هذا التقرير عبارة عن أداة ذكية مضمنة للبيانات المباشرة تقوم بسحب المعلومات المباشرة من مركز الذكاء الموحد (CUIC) من Cisco. كما يرى المشرفون جميع الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم من علامة التبويب "بيانات الفريق" في Finesse، بغض النظر عن الفريق الذي تم تعيين الوكلاء له.

لقد تمت ملاحظة أن بعض المشرفين فقط هم من يستطيعون رؤية جميع قوائم الانتظار والوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول. تصبح هذه المشكلة مشكلة في بيئة مركز الاتصال نظرا لعرض قدر كبير جدا من المعلومات.

السبب

تحدث هذه المشكلة لأنه قد يتم تكوين المشرفين أيضا على أنهم مستخدمو تقارير. عندما يتم تعيين مشرف ليكون مستخدم "تقارير قديمة"، يتم تعيين المشرف أيضا إلى AllUsers. مجموعة ReportingUsers، التي تغير قائمة المجموعات التي يمكن الوصول إليها (توسع النطاق).

في علامة التبويب بيانات قائمة الانتظار الموجودة في Finesse Supervisor Desktop، يتم سحب البيانات من تقرير ملخص CSQ الصوتي وتقرير تفاصيل عميل CSQ الصوتي وتقرير إحصائيات الوكيل من بيانات CUIC المباشرة. يتم عرض إدخالات CSQ التي تتوافق مع نطاق المشرف، والتي هي الآن جميع إدخالات CSQ لأن المشرف هو أيضا مستخدم تقارير.

في علامة التبويب بيانات الفريق الموجودة في Finesse Supervisor Desktop، يتم سحب البيانات من "تقرير إحصائيات الوكيل" من بيانات CUIC المباشرة. يتم عرض الوكلاء الذين يتطابقون مع نطاق المشرف، والتي هي الآن جميع الوكلاء لأن المشرف هو أيضا مستخدم إعداد التقارير.

ملاحظة: بشكل افتراضي، يتم منح المشرف حق الوصول إلى تقارير البيانات المباشرة الموثقة في دليل مستخدم تقرير مركز الاتصال الموحد Cisco Unified Contact Center Express 10.6(1).

الحل

ملاحظة: يتم تعقب هذه المشكلة كطلب تحسين تحت معرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCus17605.

يقلل الحل البديل لهذه المشكلة من نطاق الإحصائيات التي تظهر على Finesse Supervisor Desktop، والتي تتضمن تعديلا على تخطيط XML عبر صفحة Finesse AdminInstration. يجب تعديل عنوان URL لكل أداة من الأدوات الذكية. فيما يلي مثال:

ملاحظة: لا تقم بنسخ تعليمات XML ولصقها من هذا القسم. ويتم عرض هذا كمثال، وسيتم إجراء التغييرات على رمز XML في Finesse على أساس كل حالة على حدة.

إذا كان المشرف أحد موارد الفريق "blue" يريد رؤية بيانات CSQ للفريق المعين من قبل CSQ "blue" والفريق "red"، ولكن ليس بيانات CSQ الأخرى الخاصة ب CSQ غير المعينة إلى هذين الفريقين، قم بتحرير عنوان URL الخاص بقائمة الانتظار في تخطيط Finesse XML للفريق "blue" في صفحة إدارة Finesse في علامة التبويب "موارد الفريق" كما هو موضح في هذا المثال.

<id>queueData</id>

<label>finesse.container.tabs.supervisor.queueDataLabel</label>

<columns>

<column>

<gadgets>

<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveData

Gadget.jsp?gadgetHeight=620&viewId_1=C8E2DB1610000140000000A60A4E5E6B&filterId_1

=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red&viewId_2=9A7A14CE10000140000000ED0A

4E5E6B&filterId_2=VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL%20blue,%20red&compositeFilterId

=VoiceCSQDetailsStats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL%20blue,%20red

&viewId_3=C8EF510810000140000000EB0A4E5E6B&filterId_3=VoiceIAQStats.esdName

=CL%20blue,%20red&viewId_4=C8EE241910000140000000C30A4E5E6B&filterId_4

=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red</gadget>

وبالمثل، إذا أراد المشرف الذي يعد موردا لفريق "أزرق" رؤية بيانات الفريق لأعضاء الفريق "أزرق" والفريق "أحمر"، ولكن ليس بيانات الفريق الأخرى للعملاء الذين ليسوا في هذين الفريقين، قم بتحرير عنوان URL الخاص بفريق TeamData للفريق "أزرق" كما هو موضح في هذا المثال.

<id>teamData</id>

<label>finesse.container.tabs.supervisor.teamDataLabel</label>

<columns>

<column>

<gadgets>

<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?

gadgetHeight=620&viewId_1=7291DCB410000140000000890A4E5B33&filterId_1=

ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red&viewId_2=728283C210000140000000530A4E5B33

&filterId_2=ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red</gadget>

فيما يلي بعض الملاحظات المهمة حول هذا المثال:

- عند إستخدام CL فقط داخل عنوان URL، يحتوي التقرير على قيم لكل المجموعات التي يملك المشرف إذنا لها.

- عند إستخدام CL٪20<Team_Name> داخل عنوان URL، يتم إستبدال <Team_Name> بالاسم الفعلي للفريق الذي يريد المشرف رؤية البيانات الخاصة به، وبالتالي، يتم عرض بيانات <Team_Name> فقط. إن <team_name> في عنوان الربط هو موضع مؤقت ويتم إستبداله بالقيمة الحقيقية التي تم تمريرها من قبل Finesse إلى رمز الأداة الذكية CUIC قبل أن يتم إرسالها إلى خادم CUIC. إذا كان المشرف يريد رؤية بيانات للفرق المتعددة، فقل عدد الفرق 'N'، يجب إستخدام CL٪20<Team_Name_1>،٪20<Team_Name_2>،...،٪20<Team_Name_N>.

- عند إستخدام CL٪20blue داخل عنوان URL (مع افتراض أن blue هو اسم الفريق الفعلي)، يتم عرض القيم التي تنتمي إلى المجموعة الزرقاء فقط.

- عند إستخدام CL٪20Blue، يتم إستخدام٪20red داخل عنوان URL (مع افتراض أن Blue وRed هما أسماء فريق فعلية)، يتم عرض القيم التي تنتمي إلى المجموعة Blue والمجموعة Red.

يجب تنفيذ هذه التعديلات على أية أدوات ذكية أخرى أيضا. لمزيد من المعلومات حول عنوان URL الخاص بالأداة الذكية وتعريفات الأداة الذكية للبيانات المباشرة، ارجع إلى دليل إدارة CCX الموحد من Cisco، الإصدار 10.6.

ملاحظة: يجب تقييم هذا الحل بعناية عند إستخدامه، حيث يجب إكمال التعديل على مخطط سطح المكتب على مستوى الفريق. يمكنك تجاوز التخطيط الافتراضي للنظام عند إجراء التحريرات على مستوى الفريق.

ملاحظة: يمكن إستخدام اسم فريق بمسافات، لكن يجب تعيين تخطيط XML مع ٪20 لتمثيل المساحة.

مقدمة الميزة

تم إدخال ميزة جديدة في UCCX 11.6 لحل هذه المشكلة بالكامل. أضفت هذا سمة كان عبر التحسين طلب تحت cisco بق id CSCus17605.

بدءا من UCCX 11.6، يمكن للمشرفين الوصول إلى التقارير التاريخية لفرقهم بحيث لا يحتاجون إلى تحديد دور مستخدم التقارير الإضافي. بهذه الطريقة، سيرى المشرفون فرقهم فقط في تقارير Finesse Live Data وسيتمكنون من الوصول إلى تقارير الفرق القديمة دون الحاجة إلى دور المستخدم المسؤول. إذا تمت إضافة دور مستخدم التقارير إلى أي مستخدم، فسيتمكن من الوصول إلى كافة وكلاء الفرق وروايات CSQ في جميع التقارير وسيشاهد جميع الوكلاء ورواتب CSQ في تقارير بيانات Finesse المباشرة.