المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

الخلفية

الميزات والإمكانات الجديدة التي يوفرها هذا التحديث

الاعلام الاقليمية

دعم WebRTC (إتصالات Web Real-time) لسطح المكتب الوكيل*

الوكيل الظاهري: Google DialogFlow CX*

مدير التجربة*

إزالة الضجيج في الخلفية*

تغييرات التكوين بعد التحديث

لعملاء VPOP

العملاء الذين يتصلون ب Webex

معلومات ذات صلة

المقدمة

يصف هذا المستند الإعلام الذي تلقيته من Cisco حول تحديث النظام الأساسي لمركز اتصال Webex (WXcc) .

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- WxCC

- عملية دعم Cisco.

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى النظام الأساسي WxCC:

الخلفية

هذا المقال مخصص للعملاء الذين تلقوا إعلام تحديث النظام الأساسي من Cisco. الغرض من الإعلام هو إبلاغك بالتحديث الخاص بالنظام الأساسي لمركز اتصال Webex.

لقد اتصلت بك Cisco، حيث يلزم تطبيق تحديث على خدمة WxCC الخاصة بك. تم تخطيط هذا التحديث لتمكين Cisco من تقديم ميزات وتحسينات جديدة إلى مركز الاتصال الخاص بك.

تم تقسيم هذه المقالة إلى قسمين لمساعدتك على فهم تحديث النظام الأساسي وإدارته بشكل أفضل.

- الميزات والإمكانات الجديدة التي يوفرها هذا التحديث.

- يتم تغيير التكوين بعد التحديث.

الميزات والإمكانات الجديدة التي يوفرها هذا التحديث

يوفر هذا التحديث العديد من الميزات والإمكانات، بما في ذلك

الاعلام الاقليمية

الوسائط الإقليمية هي ميزة تسمح لمراكز الاتصال العالمية بتحسين معالجة الوسائط لمكالمات العملاء الخاصة بها. عند إستخدام ميزة التحكم في الشبكة (WXcc) المزودة بنظام وسائط Cisco "الجيل التالي"، يمكن تحسين الوسائط إلى منطقة جغرافية باستخدام الوسائط الإقليمية. إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يوفر خدمة عالمية بنقاط دخول PSTN والوكلاء الموزعين حول العالم، فيمكنك الاستفادة من وسائل الإعلام الإقليمية. تتيح لك الوسائط الإقليمية إمكانية إختيار المكان الذي ترغب جغرافيا في أن تتم معالجة الوسائط لنقطة دخول معينة. على سبيل المثال، إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل في كل من الولايات المتحدة وأوروبا، فإنه تتم معالجة المكالمات في الولايات المتحدة باستخدام موارد الإعلام الأمريكية ويتم معالجة المكالمات الأوروبية باستخدام موارد الإعلام الأوروبية. ويؤدي إستخدام الوسائط الإقليمية بهذه الطريقة إلى تقليل زمن الوصول الصوتي لعملائك مما يساعد على زيادة جودة الصوت. لا يزال منطق العمل في مركز الاتصال لديك يعمل في منطقتك الرئيسية، ولكن يتم تبادل معلومات الحدث والأمر البسيطة فقط بين مركز الاتصال ومواقع الوسائط.

تعرض هذه الخريطة مواقع الوسائط الحالية. ومن المقرر أن تكون هناك مواقع أخرى لوسائط الإعلام.

دعم WebRTC (إتصالات Web Real-time) لسطح المكتب الوكيل*

باستخدام هذه الميزة، يمكن للعملاء إستخدام سطح المكتب الوكيل المستند إلى المستعرض مع سماعة رأس دون الحاجة إلى إستخدام هاتف خارجي أو رقم ملحق. يدعم سطح المكتب الوكيل الممكن ل WebRTC جميع وظائف الصوت الحالية مثل الاحتجاز والاسترداد والنقل والمؤتمرات. تمت إضافة ميزات جديدة مثل كتم الصوت والإجابة التلقائية ولوحة الطلب إلى "سطح المكتب الوكيل" لتسهيل الاستخدام بواسطة المستعرض فقط. بالإضافة إلى ذلك، عند تسجيل دخول عامل ما باستخدام مستعرض، سيظهر مؤشر حالة WebRTC جديد ما إذا كانت قناة الصوت مرتفعة أو متوقفة أو في حالة اتصال. تعتبر هذه إضافة مهمة إلى مجموعة برامج مركز الاتصال مما يؤدي إلى قدر أكبر من الحرية والمرونة عند نشر وكلاء ضمن بيئة مركز الاتصال، وتقليل التكاليف إلى الحد الأدنى، وتقليل أوقات الإلحاق لنشر أنظمة صوتية جديدة.

الوكيل الظاهري: Google DialogFlow CX*

يتيح دمج DialogFlow CX مع Webex Contact Center للمستخدمين النهائيين إمكانية التمتع بتجربة وكيل افتراضي الخدمة الذاتية التحدثية. إنها وحدة فهم لغوية طبيعية و التي تفهم الفوارق الدقيقة للغة البشرية. يمكنك تصميم وإقامة نقاط تشغيل وكيل افتراضي باستخدام أسلوب جهاز الحالة لتحسين تجربة المستخدم والمطور.

مدير التجربة*

وستتيح إدارة التجارب المعززة لمراكز الاتصال فهم صوت العملاء من خلال عمليات المسح الرقمية ومسوحات الاتصالات التفاعلية لما بعد المكالمات الصوتية (PCS IVR). ستتمكن من إجراء إستطلاع للمتصلين لديك في نهاية مكالمة أو دردشة حول تجربة التفاعل الخاصة بهم. تحتاج أولا إلى إنشاء إستطلاع رقمي أو PCs IVR على لوحة التحكم. يمكنك بعد ذلك تنفيذ الاستطلاع من خلال أداة إنشاء التدفق لاتصال WebEx (الخاص بالمسح الرقمي) أو أداة إنشاء التدفق لمركز اتصال Webex (الخاصة ب PCs IVR). وسيتاح الاستقصاء بعد ذلك للمستخدمين أثناء التفاعل. يتم تخزين نتائج الاستطلاع في Survey Builder على لوحة التحكم وستحتوي أيضا على مقاييس مركز الاتصال التي يمكن تنزيلها.

إزالة الضجيج في الخلفية*

يمكن لوكالات Webex Contact Center الاستفادة من تقديم تقنية Webex Background Noise Remove Technology. يتلقى عملاء مركز الاتصال المكالمات من العملاء عبر الأجهزة المستندة إلى PSTN. يتصل هؤلاء الزبائن من مجموعة متنوعة من البيئات (مثل المطارات، والمعلقين على الطرق السريعة، والمنازل، والمقاهي، وما إلى ذلك) التي في بعض الحالات يمكن أن تسبب ضوضاء خلفية مفرطة مما يؤدي إلى تحدي العميل لفهم المحادثة. يعمل Webex Contact Center على حل هذه المشكلة من خلال تطبيق إزالة تشويش الخلفية عبر Webex على تدفق الوسائط الصوتية الذي يتم إستلامه من العميل حتى يتمكن الوكيل من سماع صوت العميل بوضوح.

تعد ميزة Webex Background Noise Remove (إزالة الضوضاء من الخلفية) بمثابة تعلم عميق متطور وعلوم النطق وتقنية معالجة الصوت التي يمكنها فصل الضوضاء عن الكلام البشري بأي لغة. لقد أفادت إجتماعات Webex ودعوة العملاء من هذه التقنية منذ طرحها ونحن متحمسون لتقديم إمكانية إلى مركز الاتصال عبر Webex.

ستتوفر هذه الميزة للوكلاء المتميزين على مراكز اتصال Webex مع معالجة الوسائط الإقليمية.

*قد لا تتوفر بعض الميزات في جميع المناطق في البداية.

تغييرات التكوين بعد التحديث

بعد تطبيق تحديث النظام الأساسي على مركز الاتصال الخاص بك والانتهاء من التحديث (بشكل نموذجي بعد 5 أيام من التحديث)، يمكنك الاطلاع على بعض التغييرات في طرق عرض التكوين في مركز التحكم.

عند تكوين تعيينات نقطة الإدخال (EP) لأرقام الدليل (DN)، سترى خيارات جديدة في طرق عرض التكوين. تستند التغييرات الدقيقة إلى تكامل PSTN الذي يملكه مركز الاتصال، أي الاتصال عبر VPOP أو Webex

لعملاء VPOP

عند تعيين أرقام لنقطة إدخال، تم تحديث التخطيط والخيارات في طريقة عرض التكوين.

- أصبح حقل DN الآن مربع إدخال نموذج حر. لم تعد بحاجة إلى ملء أرقام VPOP مسبقا في لوحة التحكم لتحديدها في طريقة عرض تعيين نقطة الإدخال. عند إنشاء تعيين نقطة إدخال، أدخل DN الذي يتم تقديمه بواسطة هذا السطر بتنسيق E.164.

- نقطة الإدخال هي اسم نقطة الإدخال التي تريد إقرانها ب DN هذا.

- تم إدخال حقل جديد يسمى منطقة PSTN. يتم إستخدام هذا الحقل لتحديد المنطقة التي ترغب في أن يقوم مركز اتصال Webex بمعالجة الوسائط لهذه المكالمة. عند تكوين نقطة إدخال VPOP، يجب أن تطابق منطقة الوسائط منطقة VPOP لنقطة الإدخال. على سبيل المثال، إذا تم تقديم المكالمة إلى موقع VPOP في ألمانيا (أوروبا)، فيجب أيضا تعيين منطقة PSTN على ألمانيا. المنطقة الافتراضية هي دائما المنطقة التي يتم فيها إستضافة مركز اتصال Webex. إذا تم إستضافة مركز اتصال Webex في الولايات المتحدة، فهذه هي منطقتك الافتراضية.

تخطيط نقطة الإدخال لمركز اتصال Webex مزود بتكامل VPOP.

العملاء الذين يتصلون ب Webex

يتطلب الاتصال عبر Webex إنشاء أرقام الدليل في موقع ما. قبل تكوين تعيين نقطة إدخال مركز الاتصال، يجب عليك توفير أرقام داخل موقع Webex Call. يمكن توفير هذه الأرقام على هيئة

- أرقام PSTN المتصلة بالسحابة من موفر خدمة.

- يمكنك إحضار أرقام PSTN الخاصة بك عبر بوابة محلية.

الرجاء مراجعة وثائق الاتصال عبر Webex للحصول على مزيد من المعلومات حول هذه العملية.

عند تعيين أرقام الاتصال عبر Webex إلى نقطة إدخال، تم تحديث التخطيط والخيارات في طريقة عرض التكوين. لدمج اتصال Webex DN إلى مركز اتصال Webex الخاص بك، يجب توفير DN أولا في الاتصال عبر Webex.

- يسمح لك حقل الموقع بتحديد موقع إستدعاء Webex لعرض الأرقام المقترنة بهذا الموقع.

- سيتم تعبئة الأرقام المتوفرة بأرقام غير مخصصة استنادا إلى الموقع الذي حددته في الحقل السابق.

- نقطة الإدخال هي اسم نقطة الإدخال التي تريد إقرانها ب DN هذا.

- تم إدخال حقل جديد يسمى منطقة PSTN. يتم إستخدام هذا الحقل لتحديد المنطقة التي ترغب في أن يقوم مركز اتصال Webex بمعالجة الوسائط لهذه المكالمة. عند تكوين نقطة إدخال إستدعاء Webex يمكن للمسؤول إختيار وسائط المنطقة التي يجب معالجتها في. يجب أن تتوافق منطقة الوسائط الإعلامية مع المنطقة التي يتم فيها تسليم المكالمة أو المنطقة التي يتمركز فيها الوكلاء.

إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل فقط في منطقة واحدة، يمكنك تحديد الافتراضي. المنطقة الافتراضية هي دائما المنطقة التي يتم فيها إستضافة مركز اتصال Webex. إذا تم إستضافة مركز اتصال WebEx في الولايات المتحدة، فهذه هي منطقتك الافتراضية.

إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل في الولايات المتحدة ولكن لديك إتصالات وعملاء في أوروبا، فبالنسبة للمكالمات الأوروبية يمكنك تعيين منطقة PSTN إلى ألمانيا أو المملكة المتحدة لمعالجة وسائل الإعلام لهذه المكالمات في أوروبا.

تخطيط نقطة الإدخال لمركز اتصال Webex مزود بتكامل الاتصال عبر Webex.

معلومات ذات صلة

يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول التكوين في وثائق WebEx Contact Center.

- https://help.webex.com/en-us/article/n2re5jy/Webex-Contact-Center-Documentation

- الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems