المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

جمع البيانات

معلومات عامة حول الإصدار وتفاصيل المستأجر

المعلومات المتعلقة بفشل الاتصال الوارد والصادر

الموارد والمراجع

المقدمة

يوضح هذا المستند بالتفصيل كيفية جمع معلومات مهمة تتعلق بالمكالمات الواردة والصادرة التي بها مشكلات.

تمت المساهمة من قبل أنوج بهاتيا وفيشال جويل، مهندسي TAC من Cisco.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- ‪Webex Contact Center‬ (مركز اتصال Webex)

- مركز الاتصال وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP)

المكونات المستخدمة

لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج ومكونات مادية معينة.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

جمع البيانات

الهدف من هذا المستند هو مساعدة المسؤولين على جمع معلومات مهمة تساعد مهندسي مركز المساعدة الفنية (TAC) على فهم المشكلة بشكل أفضل والمساعدة على حل المشكلة في الوقت المناسب. ولتبسيط الأمر، تشرح الوثيقة نوع البيانات التي يجب جمعها عبر هذه الأقسام.

- معلومات عامة حول المشكلة وتفاصيل المستأجر/المؤسسة

- المعلومات المتعلقة بفشل المكالمات الواردة والصادرة

معلومات عامة حول الإصدار وتفاصيل المستأجر

- وصف المشكلة- تجميع معلومات كاملة حول المشكلة نفسها. قم بتضمين معلومات مثل عدد المستخدمين المتأثرين، الطوابع الزمنية الدقيقة، وهكذا.

- نوع الإعداد- هل هذا عملية نشر جديدة أو إعداد إنتاج جديد.

- تغييرات التكوين- هل من تغييرات حديثة على لوحة معلومات مركز الاتصال ل Webex أو الشبكة؟

- تأثير الأعمال- تحديد تأثير الأعمال بدقة. أربطه برقم إذا كان ذلك ممكنا. على سبيل المثال، تؤثر هذه المشكلة على 20 عنصرا، فشل 9 من أصل 10 مكالمات بمركز الاتصال، وما إلى ذلك.

- اسم المستأجر/المؤسسة- يوجد هذا في الركن العلوي الأيسر من صفحة لوحة المعلومات.

- معرف المؤسسة:

المعلومات المتعلقة بفشل الاتصال الوارد والصادر

يتم إبراز التفاصيل في شكل الجدول

نوع المشكلة

الوصف

التفاصيل

البيانات المطلوب تجميعها

- عمليات فشل المكالمات الواردة

- وهذه تتعلق بالمكالمات الواردة حيث يتصل المتصل بالنظام ويختبر معالجة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للخدمة الذاتية قبل تفاعلها مع العملاء.

- هل هاتف الوكيل خاتم أو يحصل على خطأ على سطح مكتب الوكيل؟

- هل العميل غير قادر على الرد على المكالمة التي تم تلقيها عبر الهاتف؟

- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟

- هل تمت إضافة أرقام دليل الوكيل (DN) / الملحقات مؤخرا؟

- ANI أو معرف جلسة عمل جهة الاتصال لمكالمة الفشل

- الطابع الزمني الدقيق لفشل المكالمة

- معلومات الوكيل

- لقطة الشاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)

- حالات فشل المكالمات الصادرة

- تتعلق هذه بالمكالمات الصادرة حيث يقوم العميل بإنشاء المكالمة الصادرة من AppleEt. تم تأسيس ساق المكالمة الأولى لوكيل الهاتف. بعد تحديد قدم الوكيل، تتم محاولة الاتصال بالطرف الخارجي.

- هل تم تأسيس ساق اتصال الوكيل؟

- هل هناك تأخير كبير في تثبيت المكالمة على هاتف الوكيل؟

- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟

- هل تمت إضافة أرقام دليل الوكيل (DN) / الملحقات مؤخرا؟

- ما النسبة المئوية للمكالمات التي تواجه هذه الإخفاقات؟

- هل يعتمد على رموز المنطقة من موقع/مواقع معينة؟

- هل يمكن إعادة إنشاء المشكلة عند الطلب؟

- ANI أو معرف جلسة عمل جهة الاتصال لمكالمة الفشل

- الطوابع الزمنية الدقيقة لفشل المكالمة

- معلومات الوكيل

- لقطة الشاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)

يمكن بسهولة تجميع معرف جلسة العمل أو ANI للمكالمات الفاشلة من تقرير CSR بسيط. يمكن عرض الخطوات المتعلقة بكيفية إنشاء التقرير في هذا الفيديو

الموارد والمراجع

- يمكن عرض مجموعة البيانات العامة للسجلات لمختلف المشاكل في WXCC من خلال هذا الرابط تجميع بيانات WXcc"