المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

سطح المكتب للوكيل Webex Contact Center

متطلبات سطح المكتب الوكيل

متطلبات النظام

متطلبات المستعرض

تجميع معلومات عامة لجميع مشاكل مركز اتصال WebEx

المشاكل المشتركة وخطوات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها وجمع البيانات ل TAC

سطح المكتب الوكيل يفقد الاتصال

نقاط الوصول الخاصة بسطح المكتب الوكيل (الإحصائيات الشخصية للوكيل) لا تقوم بتحميل البيانات/البيانات الدقيقة

التقاط سجلات المستعرض

تنزيل تقرير الخطأ

تمكين الطوابع الزمنية على المستعرض

تجميع سجلات وحدة التحكم

تجميع سجلات تنسيق أرشيف بروتوكول نقل النص التشعبي (HAR)

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية أستكشاف أخطاء مركز الاتصال عبر WebEx (WXcc) ذات الصلة وإصلاحها وكيفية تجميع المعلومات ذات الصلة التي تساعد مهندس مركز المساعدة التقنية (TAC) على فهم المشكلة وحلها بشكل فعال.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- WxCC

- مركز الاتصال وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP)

- إتصالات HTTP/WebSocket

ملاحظة: يستهدف هذا المستند العملاء والشركاء الذين يستخدمون مركز الاتصال عبر WebEx

المكونات المستخدمة

لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج ومكونات مادية معينة.

- تطبيق سطح المكتب لوكيل WXcc

- بوابة WXcc

- تحليلات تقارير WxCC

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

سطح المكتب للوكيل Webex Contact Center

صورة اتصال عالية المستوى

متطلبات سطح المكتب الوكيل

يتطلب سطح المكتب الوكيل الإعداد المذكور لضمان عمل جميع الميزات كما هو متوقع قبل محاولة تسجيل الدخول لأول مرة.

متطلبات النظام

الحد الأدنى لمتطلبات النظام هو:

- الذاكرة — ذاكرة وصول عشوائي (RAM) سعة 2 جيجابايت للتطبيق ككل، دون تخصيص نظام التشغيل.

- نظام التشغيل — أنظمة التشغيل المدعومة هي:

- نظام التشغيل Windows 10

- MacOS 10.12 و 10.13 و 10.14

- نظام التشغيل Chrome OS 70 (إصدار 64 بت) والإصدارات الأحدث

متطلبات المستعرض

يسرد الجدول المستعرضات المدعومة.

نظام تشغيل

إصدار المستعرض

نظام التشغيل Windows 10

- Google Chrome V76.0.3809 والإصدارات الأحدث

- إصدار الدعم الموسع ل Firefox (ESR) V68 والإصدارات الأحدث

- كروم Edge (MS Edge V79 والإصدارات الأحدث)

ماك أو إس

- Google Chrome V76.0.3809 والإصدارات الأحدث

- إصدار الدعم الموسع ل Firefox (ESR) V68 والإصدارات الأحدث

- كروم Edge (MS Edge V79 والإصدارات الأحدث)

كروم أو إس

- الكروم V73 وما بعده

- Google Chrome V76.0.3809 والإصدارات الأحدث

لمزيد من المعلومات يرجى الرجوع إلى: دليل مستخدم سطح المكتب لوكيل مركز اتصال WebEx من Cisco

تجميع معلومات عامة لجميع مشاكل مركز اتصال WebEx

- وصف المشكلة - تجميع معلومات كاملة حول المشكلة نفسها. قم بتضمين معلومات مثل عدد المستخدمين المتأثرين، والختم الزمني الدقيق، هل هو عملية نشر جديدة؟ وما إلى ذلك.

- البيئة - على سطح المكتب الظاهري؟ العمل من المنزل؟ متصل عبر شبكة VPN؟

- تغييرات التكوين - أي تغييرات حديثة على WxCC أو الشبكة؟

- تأثير الأعمال - تحديد تأثير العمل بدقة. أربطه برقم إذا كان ذلك ممكنا. على سبيل المثال، تؤثر هذه المشكلة على 20 عنصرا، فشل 9 من أصل 10 مكالمات بمركز الاتصال، وما إلى ذلك.

- معرف مؤسسة العميل: - يوجد هذا في أسفل صفحة محور التحكم، كما هو موضح في الصورة.

معرف مؤسسة العميل:

المشاكل المشتركة وخطوات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها وجمع البيانات ل TAC

نوع المشكلة

الوصف

خطوات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها

تفاصيل التحليل

البيانات المطلوب تجميعها

سطح المكتب الوكيل يفقد الاتصال

الصورة 1: فشل الاتصال. محاولة التعافي

الصورة 2: خطأ في الشبكة

- Agent Applet هي واجهة مستخدم ويب (UI) للوكلاء لإجراء عمليات يومية على الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة..

- يبقى اتصال سطح المكتب الوكيل نشطا بناء على رسائل تنشيط الاتصال بين سطح المكتب الوكيل و WxCC

- كل 4 ثوان يرسل سطح مكتب الوكيل رسائل تنشيط إلى WxCC

- يتم إرسال KeepAlives على اتصال WebSocket

- الصورة 1: فشل الاتصال: يعلن "عميل سطح المكتب" عن فشل التوصيل عند فقد 3 نبضات قلب بالتتابع

- من الناحية الفنية لفشل الاتصال أن يحدث الاتصال بين سطح مكتب الوكيل و WxCC يجب أن يكون معطلا لإجمالي 12 ثانية

- الصورة 2: خطأ في الشبكة: إذا فقدت جلسة عمل مستعرض سطح المكتب الوكيل الاتصال لأكثر من 120 ثانية، فسيتم تسجيل خروجها

- بمجرد رؤية الصورة 2: خطأ في الشبكة: تم تسجيل خروج جلسة عمل الوكيل على WxCC وتتطلب من "سطح المكتب الوكيل" التحديث أو إعادة تسجيل الدخول

- الصورة 1: فشل الاتصال: إذا شاهدت هذا على نحو متقطع وقام عميل سطح المكتب باسترداد البيانات تلقائيا واتصل مرة أخرى، فقد تكون المشكلة محلية للغاية

- تحقق من الثبات الفوري لاتصال الشبكة: اتصال جهاز توجيه WiFi من الكمبيوتر المحمول/الكمبيوتر الشخصي<>

- يمكنك تشغيل إختبار اتصال مستمر على عنوان IP للموجه الخاص بك: ping 192.168.1.1 -t

- راقب عملية ping وعندما ترى الصورة 1: تحقق فورا من نافذة إختبار الاتصال، إذا رأيت حالات سقوط، فإن توصيل الشبكة بين الكمبيوتر المحمول وموجه WiFi غير مستقر

- إذا لم تظهر أي حالات سقوط بين موجه WiFi من النوع PC/PC <>، يمكن أن تكون المشكلة في مسار الموجه <> ISP أو ISP <> WxCC

- لتحديد وعزل المشكلة أكثر، يمكن تشغيل ومراقبة إختبار الاتصال الموازي للموجه IP وكذلك أي مورد إنترنت (على سبيل المثال: Google DNS)

eg: ping 4 2 2 -t

- إذا حدثت الصورة 1: متبوعة بالصورة 2: فهذا يعني أن سطح المكتب الوكيل واجه انقطاع اتصال الشبكة ل 120 ثوان وأكثر

- هل تم تسجيل خروج العملاء بشكل عشوائي أو أنهم غير قادرين على تسجيل الدخول؟ إذا حدث ذلك لأكثر من ذلك فهذا يعني أن هناك عميل واحد

- هل هذه الإخفاقات خاصة بالعملاء في موقع معين؟

- كم عميلا مر بهذه المشكلة؟

- هل هناك أي مشاكل معروفة في الشبكة في الموقع/الموقع؟

- هل تريد عزل المشكلة إذا حدثت فقط على نوع معين من المستعرض والإصدار؟

- إذا قمت بمراقبة مشكلة عامل معين قم بتجميع معلومات إختبار الاتصال التي تثبت أن الموجه والموجه الخاص بوكيل الاتصال المباشر <> ISP(الإنترنت) ظل متصلا أثناء فشل الاتصال

- الطابع الزمني الدقيق للمسألة

- معلومات الوكيل

- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)

- سجلات المستعرض

- تنزيل سجلات العميل من تطبيق سطح المكتب الوكيل

- معلومات إختبارات الاتصال التي تم إجراؤها على الكمبيوتر/الكمبيوتر المحمول الوكيل الخاص بسطح المكتب

- تقرير تقرير ما بعد التصرف للوكيل طوال اليوم الذي يرى هذه المشكلة (لتوفير الطوابع الزمنية الدقيقة عند فقد الاتصال)

نقاط الوصول الخاصة بسطح المكتب الوكيل (الإحصائيات الشخصية للوكيل) لا تقوم بتحميل البيانات/البيانات الدقيقة

الصورة 1: لا يتم تحميل نقاط الوصول (idbroker.webex.com رفض الاتصال)

الصورة 2: لا تقوم نقاط الوصول بتحميل "البيانات غير متوفرة أو غير كافية للتقديم"

- يتم تحميل تقارير APs من محلل

- تحميل سطح المكتب الوكيل APs على IPframe وبالتالي فإن جلسة العمل نحو محلل تكون منفصلة عن جلسة عمل سطح المكتب الوكيل.

الصورة 2: لا تقوم نقاط الوصول بتحميل "البيانات غير متوفرة أو غير كافية للتقديم"

- إذا لم تكن نقاط الوصول تقوم بتحميل البيانات وتظهر "البيانات غير متوفرة أو غير كافية للتقديم"، فهذا على الأرجح بسبب تعيين ملف تعريف المستخدم بحقوق الوصول إلى مواقع أو قوائم انتظار أو مواقع معينة وتشغيل لوحة المعلومات - هناك حل بديل لهذه المشكلة والجلسة التالية تعرف العيب لتتبعه معرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCuv02215

الصورة 2: لا يتم تحميل نقاط الوصول (idbroker.webex.com رفض الاتصال)

- يجب تكوين المستعرض للسماح بملفات تعريف الارتباط الخاصة بجهة خارجية عند تشغيله في وضع الارتباط.

- وقد استلزمت ذلك التغييرات الأخيرة في Chrome (من الإصدار 83) التي تقوم بشكل افتراضي بحظر ملفات تعريف الارتباط الخاصة بجهات خارجية في وضع التخفي.

- عناصر تحكم بسيطة في الخصوصية والأمان في Chrome

- إعدادات تأمين Chrome

- Google Chrome Enterprise الإصدار ملاحظات الإصدار 83 - Google Chrome Enterprise الإصدار ملاحظات الإصدار 83

- إذا حدثت المشكلة عندما يكون سطح المكتب الوكيل خاملا لمدة طويلة (أكثر من 6 ساعات)، فهذا يتطلب إعادة تسجيل الدخول لإصلاح المشكلة

- هل هناك مشكلة في الإحصاءات الشخصية للوكيل على البرنامج الصغير؟

- هل تم تجميد البرنامج؟

- هل هناك أي مشكلة في تحديث تغييرات حالة الوكيل؟

- الطابع الزمني الدقيق للمسألة

- معلومات الوكيل

- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)

- سجلات المستعرض

- تنزيل سجلات العميل من تطبيق سطح المكتب الوكيل

- معلومات إختبارات الاتصال التي تم إجراؤها على الكمبيوتر/الكمبيوتر المحمول الوكيل الخاص بسطح المكتب

- تقرير تقرير ما بعد التصرف للوكيل طوال اليوم الذي يرى هذه المشكلة (لتوفير الطوابع الزمنية الدقيقة عند فقد الاتصال)

التقاط سجلات المستعرض

تعد سجلات المستعرض مصدرا رائعا للمعلومات للمساعدة في فهم سلوك المستعرض. هناك أوقات يطلب منك TAC فيها توفير سجلات المستعرض لفهم الاتصال وتبادل البيانات بين "سطح المكتب الوكيل" والخادم. تشكل سجلات المستعرض سجلات وحدة التحكم وسجلات الشبكة.

تنزيل تقرير الخطأ

تقوم ذاكرة التخزين المؤقت لتطبيق سطح المكتب بتسجيل ما يصل إلى 1 ميجابايت في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض تلقائيا، وتحتفظ بأحدث السجلات ما لم يتم مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض.  لتنزيل تقرير الخطأ يمكنك إختيار أحد هذه الخيارات.

- قم بتحميل صفحة سطح المكتب على المستعرض واضغط على Ctrl+Shift+2. انقر فوق حفظ الملف وتنزيل نسخة محلية.

- قم بتحميل صفحة سطح المكتب على المستعرض، وانقر فوق دائرة ملف تعريف المستخدم الموجودة في الركن العلوي الأيسر من الشاشة، ثم انقر فوق تنزيل تقرير الخطأ.

تمكين الطوابع الزمنية على المستعرض

قبل تجميع سجلات المستعرضات (أو سجلات وحدة التحكم) من Chrome أو Firefox، قم بتمكين الطوابع الزمنية على المستعرض الخاص بك. يساعد هذا على مزامنة توقيتات العملاء والخادم.

تمكين الطوابع الزمنية والاحتفاظ بالسجلات على التنقل

كروم

الخطوة 1. من شريط القائمة، أختر عرض > المطور > أدوات المطور.

الخطوة 2. انقر زر أدوات التطوير والتخصيص (3 نقاط رأسية).

الخطوة 3. طقطقة عملية إعداد.

الخطوة 4. تحت التفضيلات، حدد خانات الاختيار التالية:

- تسجيل معادلات HTTPR ل XML

- إظهار الطوابع الزمنية

- الاحتفاظ بالسجل عند التنقل

فايرفوكس

الخطوة 1. من شريط القائمة، أختر أدوات > Web Developer > تبديل الأدوات .

الخطوة 2. انقر فوق تخصيص أدوات المطور والحصول على تعليمات.

الخطوة 3. طقطقة عملية إعداد (ال cog زر).

الخطوة 4. حدد خانة الاختيار تمكين الطوابع الزمنية.

تجميع سجلات وحدة التحكم

توفر لك وحدة التحكم معلومات حول صفحة ما أثناء فتح تلك الصفحة. في نهاية المطاف، الرسائل التي تراها في وحدة التحكم إما تأتي من مطوري الويب الذين أنشأوا الصفحة، أو من المتصفح نفسه. عندما يقوم شخص ما بتسجيل رسالة إلى وحدة التحكم، فيمكنه الإشارة إلى أهمية الرسالة أو مستوى خطورتها.

كروم أو فايرفوكس

الخطوة 1. افتح أدوات المطور (انقر بزر الماوس الأيمن في أي مكان على المستعرض واختر فحص).

الخطوة 2. قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.

الخطوة 3. انتقل إلى علامة التبويب وحدة التحكم.

الخطوة 4. انقر بزر الماوس الأيمن واختر حفظ باسم (ملف نص Notepad).

- انقر بزر الماوس الأيمن واختر تحديد الكل. انقر بزر الماوس الأيمن واختر نسخ.

- الصق ذلك في ملف نصي.

الخطوة 5. قم بإرفاق الملفات النصية بتذكرة الدعم الخاصة بك.

Internet Explorer (IE)

الخطوة 1. اضغط زر F12 لفتح نافذة أدوات المطور.

الخطوة 2. في علامة التبويب وحدة التحكم، أدخل AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) أمر تمكين التسجيل الإضافي.

الخطوة 3. قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.

الخطوة 4. من علامة التبويب "وحدة التحكم"، انقر بزر الماوس الأيمن واختر نسخ الكل كما هو موضح في الصورة.

الخطوة 5. أدخل AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) أمر لتعطيل التسجيل الإضافي:

تجميع سجلات تنسيق أرشيف بروتوكول نقل النص التشعبي (HAR)

تنسيق أرشيف HTTP، أو HAR، هو أرشيف بتنسيق JSON لتسجيل تفاعل مستعرض الويب مع موقع ما.

كروم أو فايرفوكس

الخطوة 1. افتح Google Chrome وانتقل إلى الصفحة التي تحدث فيها المشكلة.

الخطوة 2. افتح أدوات المطور (انقر بزر الماوس الأيمن في أي مكان على المستعرض واختر فحص).

الخطوة 3. ابحث عن زر سجل دائري () في الزاوية العليا اليسرى من علامة تبويب الشبكة، بينما يشير اللون الأحمر إلى أن السجل قيد التقدم بينما يشير اللون الرمادي إلى أنه معطل.

الخطوة 4. حدد خانة الاختيار الاحتفاظ بالسجل.

الخطوة 5. انقر فوق الزر مسح () لمسح أي سجلات سابقة من علامة تبويب الشبكة.

الخطوة 6. قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.

الخطوة 7. انقر بزر الماوس الأيمن في أي مكان على شبكة طلبات الشبكة، واختر حفظ باسم HAR مع المحتوى أو حفظ الكل باسم HAR، واحفظ الملف على حاسبك.

Microsoft Edge أو Microsoft Internet Explorer

الخطوة 1. استعرض إلى عنوان URL حيث تريد بدء الالتقاط.

الخطوة 2. انتقل إلى أدوات المطور (أستخدم F12 كاختصار) وانقر فوق علامة التبويب الشبكة.

الخطوة 3. قم بإجراء خطوات السيناريو المراد التقاطها.

الخطوة 4. طقطقة يصدر ك HAR.

الخطوة 5. انقر فوق حفظ باسم... لحفظ ملف HAR (أو لغة الترميز القابلة للتوسيع (XML) إذا كنت تستخدم إصدارا أقدم من Internet Explorer).