المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

المشكلة

الحل

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية إنشاء تقرير محلل ٪ لمستوى الخدمة المخصص. يتم إستخدام مستوى الخدمة٪ لقياس النسبة المئوية التي تحتوي على وقت انتظار أقل من وقت الحد الذي تم تكوينه. يتم حساب أي جلسة عمل تتم معالجتها أو الإجابة عليها ضمن الحد الفاصل للوفاء بمستوى الخدمة. يتم عرض النسبة المئوية لمستوى الخدمة كنسبة مئوية مجمعة استنادا إلى عدد جلسات العمل التي تفي بمستوى الخدمة، كما أنها تعطي إشارة إلى إستلام العملاء للجلسات في الوقت المناسب.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- مركز الاتصال من Cisco Webex

- محلل

المكونات المستخدمة

- محلل

ملاحظة: يستهدف هذا المستند العملاء والشركاء الذين قاموا بنشر مركز اتصال WebEx إلى البنية الأساسية للشبكة الخاصة بهم.

المشكلة

مستوى الخدمة ٪ ليس متغير محلل قياسي. يجب اتباع هذه المقالة لإنشاء تقرير محلل مستوى الخدمة المخصص.

الحل

Service Level ٪ هو عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (يتضمن المكالمات المتروكة) مضروبا في 100.

لا يظهر في تقارير الوقت الفعلي على مستوى الموقع أو على مستوى الفريق.

ملاحظة: على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه غير ذي صلة بمثل هذه المكالمات.

المكالمات التي تمت معالجتها هي المكالمات التي تحتوي على أنواع الإنهاء عادية وأخرى سريعة الانقطاع. المكالمات المهملة هي مكالمات تم التخلي عنها من نوع الإنهاء. فيما يلي أنواع الإنهاء المختلفة المستخدمة في مركز اتصال Webex. استنادا إلى مبررات العمل، يمكن تصنيف أنواع الإنهاء المختلفة على أنها معالجة أو مهجورة.

قيم نوع الإنهاء المحتملة:

- مهجور - يتم إنهاء الاستدعاء قبل توزيعه على موقع الوجهة وكان الاستدعاء في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد الاستدعاء القصير المزود للمستأجر. كما يحدث نوع الإنهاء هذا عند إجراء اتصال بعميل ولكن العميل لا يقوم بانتقاء المكالمة.

- Transfer_Error - لا يمكن تحويل المكالمة إلى وكيل لأسباب مختلفة.

- عادي - تنتهي المكالمة بشكل طبيعي.

- تمت إعادة التصنيف - يتم إرسال المكالمة إلى نقطة إدخال أخرى.

- تم النقل - يتم نقل المكالمة بواسطة وكيل.

- SELF_SERVICE - تنتهي المكالمة في IVR أو خيار طلبات المتصل بإعادة الاتصال.

- Short_Call - لا يتم اتصال المكالمة مطلقا، وإجمالي مدة المكالمة أقل من الحد المحدد للمكالمة القصيرة.

- Quick_Disconnect المكالمة متصلة، ولكن وقت محادثة الوكيل للمكالمة أقل من عتبة قطع الاتصال المفاجئ المحددة.

- تجاوز التدفق - يتم نقل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز التدفق المزود لقائمة الانتظار. وعادة ما يحدث ذلك عند وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار المحدد في إستراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى عميل.

بشكل افتراضي، لا يوجد تقرير على مستوى الخدمة ٪ في Analyzer. اتبع الخطوات التالية لإنشاء تقرير مستوى الخدمة ٪.

الخطوة 1. افتح وحدة محلل وقم بإنشاء مرئيات جديدة.

الخطوة 2. من القائمة المنسدلة النوع، أختر سجل جلسة عمل العميل

الخطوة 3. إضافة متغير ملف تعريف معرف جلسة العمل وتسميته إجمالي أو إجمالي المكالمات.

الخطوة 4. أضف متغير ملف تعريف معرف جلسة عمل جديد وقم بتسميته التي تمت معالجتها. قم بسحب متغير ملف تعريف نوع الإنهاء وإفلاته في المربع لاستخدامه كمرشح.

الخطوة 5. اكتب أنواع الإنهاء العادية و quick_disconnect.

الخطوة 6. إضافة متغير ملف تعريف معرف جلسة العمل الجديد. قم بتسميته "مهجور" وقم بتصفيته حسب "نوع الإنهاء" المهجور.

الخطوة 7. عندما تقوم بالنقر بزر الماوس الأيمن على متغير ملف التخصيص المعالج يمكنك أن ترى الخيار لإنشاء متغير ملف تخصيص جديد.

الخطوة 8. قم بتسمية المتغير الجديد كما هو معروض. توضح الصيغة أدناه أن متغير ملف تعريف العرض يجب أن يكون مجموع المتغيرات المعالجة والمعدلة.

الخطوة 9. إضافة متغيرات ملف تعريف معرف جلسة العمل الإضافية. قم بتسميتها في SL. يمثل هذا الحقل عدد الاستدعاءات التي تم الرد عليها ضمن عتبة مستوى الخدمة. قم بتصفيته حسب نوع الإنهاء "عادي" و"quick_disconnect".

الخطوة 10. يتم تحديد حد مستوى الخدمة في تكوين قائمة الانتظار على لوحة المعلومات. سيتم إستخدام القيمة المحددة لحساب إستدعاءات مستوى الخدمة في تقرير محلل.

أيضا، قم بالتصفية في SL بقيمة مدة قائمة الانتظار. هذه هي القيمة بالمللي ثانية لعتبة مستوى الخدمة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار.

الخطوة 11. انقر بزر الماوس الأيمن على In SL لإنشاء متغير توصيف جديد.

الخطوة 12. قم بتسميته SL٪ واضبط الصيغة بحيث يكون SL٪ مساويا ل SL مقسما في المعروض.

الخطوة 13. في مقاطع الصف/السلسلة قم بإضافة متغير ملف تعريف اسم قائمة الانتظار.

الخطوة 14. قم بتكوين متغير ملف تعريف SL٪ لإظهار البيانات في تمثيل النسبة المئوية. انقر بزر الماوس الأيمن فوق متغير SL٪ لتعديل تمثيل البيانات كما هو موضح أدناه

الخطوة 15. حفظ التقرير وتشغيله.