المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

الخلفية

نظرة عامة

تدفق المكالمات عالي المستوى

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

التحليل التفصيلي لتدفق المكالمات في الإصدار 12.6

عميل يتلقى المكالمة من ACD (حالة التنبيه)

تم تأسيس المكالمة وتوصيلها بالوكيل

يبدأ الوكيل نقل التشاور إلى IVR مرة أخرى (يمر من خلال CUCM CTI RP)

يتم إنشاء المكالمة الجديدة من الوكيل، ولكن يمكنك رؤية أن CallGUID يظل كما هو، جزء من التحديث يمكنك مشاهدة العملية (OperationType=CONSULT)

الوكيل إختيار المؤتمر والاتصال الهاتفي بين مستدعي PSTN والوكيل و IVR

من جدول تفاصيل مكالمة الإنهاء (TCD)، يمكنك أن ترى نفس CALLguid

تحليل تفصيلي لتدفق المكالمات في الإصدار 12.5 والإصدار الأدنى

عميل يتلقى المكالمة من ACD (حالة التنبيه)

تم تأسيس المكالمة وتوصيلها بالوكيل

يبدأ الوكيل نقل التشاور إلى IVR مرة أخرى (يمر من خلال CUCM CTI RP)

يتم إنشاء المكالمة الجديدة من البرنامج العميل، ولكن يمكنك هنا رؤية الفرق في الإصدارات 12.5 والإصدارات الأقل لا توجد معلومات CALLGUID. يتم إنشاء معرف CallGuid جديد نظرا لعدم وجود OperationType.

قام الوكيل باختيار المؤتمر وتم توصيل المكالمة بين وكيل المتصل الخاص ب PSTN و IVR

من جدول تفاصيل مكالمة الإنهاء (TCD)، يمكنك أن ترى معرف CallGuid مختلف

معلومات ذات صلة

المقدمة

يصف هذا المستند التغييرات التي تم تنفيذها في مؤتمر الأمن والتعاون في أوروبا أثناء تعقب عملية نقل "عميل إستشاري" في جدول TCD.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- حلول مؤسسات مراكز الاتصال الموحدة من Cisco (UCCE)

- حلول مؤسسات مراكز الاتصال لحزمة Cisco (PCCE)

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

Unified Contact Center Enterprise، الإصدار 12.5(1)

Unified Contact Center Enterprise، الإصدار 12.6(1)

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

الخلفية

Callguid (تعريف فريد عالمي) هو قيمة فريدة تعرف المكالمة أثناء أرجل المكالمة المختلفة. مع الإصدار 12.5 من Contact Center Enterprise (CCE) والإصدارات الأقل، كان CallGUID مختلفا كلما قام العميل بإجراء مكالمة نقل أو مؤتمر. وقد تم ملاحظة ذلك من خلال جدول تفاصيل اتصال الإنهاء (TCD)، وقد أستخدم العملاء ذلك لأغراض إعداد التقارير لديهم لمعرفة الوقت الذي قام فيه العميل باتخاذ هذه الإجراءات. أما الآن فقد نفذ الإصدار 12.6 من CCE تغييرا، وكلما قام وكيل بنقل أو إجراء مكالمة مؤتمر، ظل معرف Callguid هو نفسه.

نظرة عامة

كلا جهازي الوكيل هما ملحقات على مدير الاتصالات الموحدة (CUCM) من Cisco والمستدعي هو رقم شبكة هاتف محولة عامة (PSTN).

CUCM 198.18.133.3.

الوكيل 1 الملحق 1080.

متصل PSTN.

تدفق شامل للمكالمات:

1) PSTN > المكعب > CVP > ICM > VVB > CUCM > الوكيل.

2) الوكيل المتصل من UCCE —Transfer—> نقطة توجيه CTI —> ICM —> CVP Interactive Voice Response (IVR).

تدفق المكالمات عالي المستوى

1) يقوم مستدعي PSTN بإجراء مكالمة على الرقم المجاني للضريبة (TFN) الذي يصل إلى CUBE ثم CVP.

2) بعد إجراء تدفق المكالمات الشامل، يتم توجيه المكالمات إلى العميل 1 مع الامتداد 1080.

3) يختار الوكيل 1 الاستشارة في Finesse و Dials Computer Telephony Route Point (CTI RP) للحصول على IVR.

4) يختار الوكيل المؤتمر ويرتبط الآن بين الوكيل، PSTN و IVR.

5) ينهي IVR المؤتمر ويقطعه. بقاء الوكيل ومتصل PSTN.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

تتبع OPC الافتراضي (المستوى 0 في Diagnostic Portico) كاف لتعقب المكالمة.

التحليل التفصيلي لتدفق المكالمات في الإصدار 12.6

عميل يتلقى المكالمة من ACD (حالة التنبيه)

23:40:48:353 pg3a-opc التتبع: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND(البيانات المعلقة): PID=5000 RouteID=0 XrefID=0 NetworkTargetID=0 AgiNst=1080 DelayQTime=0 SGDelayQTime=0 DelayRtrTime=14 SVST stST=1CSTD-1TST= TST-14 ArgetType=-1 STD=-1 SGSTd=5175 AGSTID=5172 RtrCK=(154322-3327) RtrSeq#=1 ECCSize=617 ANI=9194573990 Dial#=6016 CED={PCID=0 RCID=0 Remote=0،ldid gID=0x0 RemDlgID=0x0 Grp=0 Data=0 RtrData=0 CCID=x000000/x000000} NIC_CallNumber=6016 CallTypeID=5040 InvokeID=10697 NetworkCallFlags=0x1 CallGUID=AFC82A 00010000002946038512C6 LocationParAM(PKID=،Name=) SIPHeader=Remote-Party-ID~rem AgentGreeting= CustomerDefinitionID=1 ServiceReq=0 ECCPayloadID=1 NumEnabledServices=2 EnabledServiceTypes=[12 ] CCAIConfigParam=4f62 417b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272 OrigRCCallID={PCID=5002 RCID=5001 DlgID=0x319c} OrigOperationType=0

تتبع 23:40:48:505 pg3a-opc: CSTA_DELIVERED(PID=5000): conn=(CID=24247807،dev=9194573990،type=dynamic) alertDev=(dev)1080 callDev=(dev)9194573990Dev=(dev)180 0 LastRedirDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(2)=CS_ALERT CAUSE=-1

تم تأسيس المكالمة وتوصيلها بالوكيل

تتبع 23:40:50:736 pg3a-opc: CSTA_ESTABLISHED(PID=5000): EstablishedConn=(CID=24247807،Dev=1080،Type=Static) AnsDev=(DEV)1080 CallDev=(DEV)9194573990 Dev=(dev)1080 LastRedirect dev=ID_NOT_KNOWN LocalConnInfo(3)=CS_CONNECT cause=-1

23:40:50:736 PG3a-OPC Trace: الاتصال::CallConnected - ! المكالمات التي تم الرد عليها ! - CID:24247807(0x534a498)، SkgGrp=11720877، عميل=1080 STD=5172

تتبع 23:40:50:736 pg3a-opc: الاتصال::SetConnected (PID=5000): امتداد الوكيل (ext=1080 agent=0x04E5BB70 skillGroup=11720877 line=0 (SrcID=24247807 DestID=24247807).

يبدأ الوكيل نقل التشاور إلى IVR مرة أخرى (يمر من خلال CUCM CTI RP)

23:41:12:561 pg3a-opc التتبع: CSTA_ROUTE_REQUEST(PID=5000): currentRoute=338callDevice=1080 routedCall=(CID=2130706437،Dev=1080،type=static) routingCrossRefID=6539 RoutedSelAlgorithm=4 Priority=0

تتبع 23:41:12:561 pg3a-opc: CSTARouteRequest_PD: COC=(CID=24247807 DevID=1080 DevIDType=Static) PrefAgstid=-1 RouteData=(DevNum=-1 DevIDType=-1 DNIS=)RType=Transfer eIze=617

23:41:12:561 pg3a-opc Trace: CSTAUpdateConsultativeCallsContext-UpdateCOCPointers Original(24247807) Consult(2130706437)

23:41:12:561 pg3a-opc تتبع: AddRoutedCall: XrefID=65539 CallID=2130706437

يتم إنشاء المكالمة الجديدة من الوكيل، ولكن يمكنك رؤية أن CallGUID يظل كما هو، جزء من التحديث يمكنك مشاهدة العملية (OperationType=CONSULT)

تتبع 23:41:12:561 pg3a-opc: SendINRCMessage: New_CALL rcid=5000 PID=5000 DID=65539 DIDRelSeq#=0 GrpDelKey=5000 CRS(RtrDate=154322،RtrCID=327) RCKSenicq#=3 cAllID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=Classic OperationFlags=COOP_NONE callParty#=3338 CallParty#=1080 CED=3338 MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=-1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0VRU=ClidrStrict=F f PrefAgstid=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=T CID=2130706437، ServiceReq=0 QueueType=-1 QueueID=0 CCAIConfigParam=4f62417b-bbea-44b9-ba0-ba3e51ad82722 OperationType=CONSULT call=CONSULT callGUID=CONSULT=CONSULT=CALL=CALLGUID=CAR=CONSULT=CAA=AP AFC82A800001000002946038512C6

23:41:12:561 pg3a-opc التتبع: ICR_NEW_CALL_REQ: PID=5000 RCID=5000 CID=2130706437 XRefID=65539 DN=3338 ANI=1080 CED=333388 RouteDevType=6 Orig= 1Pri=10 ri=ri=0 trCallKey=(154322-3327) Seq#=3 Op=Classic OpFlags=COOP_NONE NICCalled#= NICCallID={N/a} PGCallID={N/A} RouteData=(DevNum=-1 DevType=-1 DNIS=) ECCSize=617 PrefAG=-1CallGUID=AFC82A80001000002946038512C6 CCAIConfigParam=4f62417b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272، OpType=CONSULT OrigRCCallID={PCID=5002،RCID=5001،RCID=5001،DID0ID=50000000RID=2 x319c}

23:41:12:577 pg3a-opc التتبع: ICR_Connect: RCID=5000 CID=2130706437 XRefID=65539 RouteID=-1 RouteSelect=888111001670 RouteSelectState=0 TRPerTID=-1 ErrorCode=RCK=80=(154322-3327) UUI= ECCSize=613 ECCPayloadID=1 InvokeID=10699 CallGUID=AFC82A800001000002946038512C6

الوكيل إختيار المؤتمر والاتصال الهاتفي بين مستدعي PSTN والوكيل و IVR

تتبع 23:41:15:097 pg3a-opc: CSTA_CONFERENCED(PID=5000): PrimCall=(CID=24247807،Dev=1080،Type=Static) SecCall=(CID=24247808،Dev=8881111001670،type=Dynamic880) Conf= DynamicController (DEV)1080 AddedParty=(EXNAL)88811110001670 Party=(CID=24247807،Dev=881110001670،type=dynamic) localConnInfo(3)=CS_CONNECT Cause=-1

تتبع 23:41:15:097 pg3a-opc: Call:SetCallState (PID=5000) - CallID=24247807 CallObj=(0x5cf5510) NewState=OldState المتصل=None.

تتبع 23:41:15:097 pg3a-opc: إستدعاء::AddConferenceParty - طرف مؤتمر (callID=24247807(0x5cf5510) جهاز=919457390 DevType=Dynamic) مضاف إلى إستدعاء 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=1).

تتبع 23:41:15:097 pg3a-opc: الاتصال::AddConferenceParty - طرف مؤتمر (callID=24247807(0x534a498) جهاز=1080 DevType=Static) مضاف إلى الاتصال 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=2).

تتبع 23:41:15:097 pg3a-opc: الاتصال::AddConferenceParty - طرف مؤتمر (callID=24247807(0x5cf5a98) جهاز=8881110001670 DevType=Dynamic) مضاف إلى الاتصال 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(num8)(أطراف=3).

23:41:15:097 pg3a-opc Trace: CSTAConferencedEvent - طرف مؤتمر محدث (callID=24247807 Device=8881110001670 DevType=Dynamic) مع

من جدول تفاصيل مكالمة الإنهاء (TCD)، يمكنك أن ترى نفس CALLguid

تحليل تفصيلي لتدفق المكالمات في الإصدار 12.5 والإصدار الأدنى

عميل يتلقى المكالمة من ACD (حالة التنبيه)

14:16:28:908 PG1A-OPC trace: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND(البيانات المعلقة): PID=5000 RouteID=5000 XrefID=0 NetworkTargetID=0 AgiNST=7311 DelayQTime=0 SGDelayQTime=0 DelayRtrTime=3Vssc std=-1 stArgetType=1 std=5007 sgstid=5007 agstid=5001 RtrCK=(154323-330) RtrSeq#=1 ECCSize=38 ANI=515000 Dial#=3000 CED= NiccAllID={PCID=0 RCID=000Remote=00 DlgID=0x0 RemDlgID=0x0 Grp=0 Data=0 RtrData=0 CCID=x000000/x00000} NIC_CallNumber=3000 CallTypeID=5000 InvokeID=32 NetworkCallFlags=0x1 CallGUID=F9EDF200 000100000001A0790A0E LocationParam(PKID=،Name=) SIPHeader= AgentGreeting= CustomerDefinitionID=1 ServiceReq=0 ECCPayloadID=1

تتبع 14:16:29:002 PG1A-OPC: CSTA_DELIVERED(PID=5000): conn=(CID=16799324،DEV=515000،type=dynamic) alertDev=(DEV)73111 CallDev=(DEV)51500000 CallDev=(dev)7311Last Dev=ID_NOT_KNOWN LocalConnInfo(2)=CS_ALERT CAUSE=-1

تم تأسيس المكالمة وتوصيلها بالوكيل

تتبع 14:16:35:247 PG1A-OPC: CSTA_ESTABLISHED(PID=5000): EstablishedConn=(CID=16799324،Dev=7311،type=static) AnsDev=(DEV)73111 CallDev=(dev)5150000 CallDev=(dev)73111 LastRedirectLastRedirectDev id_NOT_KNOWN localConnInfo(3)=CS_CONNECT Cause=-1

14:16:35:247 PG1A-OPC Trace: CallConnected - ! المكالمات التي تم الرد عليها ! - CID:16799324(0x4b760d8)، SkgGrp=13659151، عميل=6093048 STD=5001

تتبع 14:16:35:247 PG1A-OPC: الاتصال::SetConnected (PID=5000): امتداد الوكيل (ext=7311 agent=0x04AF040 skillsGroup=13659151 line=0 (SrcID=16799324 DestID=16799324).

يبدأ الوكيل نقل التشاور إلى IVR مرة أخرى (يمر من خلال CUCM CTI RP)

14:16:44:414 PG1A-OPC trace: CSTA_ROUTE_REQUEST(PID=5000): currentRoute=111 callDevice=7311 routedCall=(CID=2130706434،Dev=7311،type=static) routingCrossRefID=65540 RoutedSelAlgorithm=4Priority=0=0=0

تتبع 14:16:44:414 PG1A-OPC: CSTARouteRequest_PD: COC=(CID=16799324 DevID=7311 DevIDType=Static) PrefAgstid=-1 RouteData=(DevNum=-1 DevIDType=-1 DNIS=)RRType=Transfer eECCS=38

14:16:44:414 PG1A-OPC Trace: CSTAUpdateConsultativeCallsContext-UpdateCOCPoars Original(16799324) Consult(2130706434)

14:16:44:414 PG1A-OPC Trace: AddRoutedCall: XrefID=65540 CallID=2130706434

يتم إنشاء المكالمة الجديدة من البرنامج العميل، ولكن يمكنك هنا رؤية الفرق في الإصدارات 12.5 والإصدارات الأقل لا توجد معلومات CALLGUID. يتم إنشاء معرف CallGuid جديد نظرا لعدم وجود OperationType.

تتبع 14:16:44:414 PG1A-OPC: SendINRCMessage: NEW_CALL RCID=5000 PID=5000 DID=65540 DIDRelSeq#=0 GrpDelKey=5000 CRS(RtrDate=154323،RtrCID=30) RCKSEQ=330=3330RCKS=330EQ=30RCKS=30RQ=3330RQ=330RKS0RQ=3 NICCallID={N/A} PGCallID={N/a} OperationCode=Classic OperationFlags=COOP_NONE CallParty#=111 CallParty#=7311 CED#=1 RouteDevType=6 Originator=-1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0VRU=F CLIDRESTRICT=F FAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=T CID=2130706434، ServiceReq=0 QueueType=-1 QueueID=0

14:16:44:414 PG1A-OPC trace: ICR_NEW_CALL_REQ: PID=5000 RCID=5000 CID=2130706434 XRefID=65540 DN=111 ANI=7311 CED=111RouteDevType=6 orig=-1Pri=0=Ri=6 Ri=Ri=000 rrrrri=6 rCallKey=(154323-330) Seq#=3 Op=CLASSIC OpFlags=COOP_NONE NICCedParty#= NICCallID={N/a} PGCallID={N/A} RouteData=(DevNum=-1 DevType=-1 DNIS=) ECCSize=38 PrefAG=-1

14:16:44:414 PG1A-OPC trace: ICR_CONNECT: RCID=5000 CID=2130706434 XRefID=65540 RouteID=-1 RouteSelect=8888888181024 RouteSelectState=0 TrpErTID=-1Error0=CODE=80 rck=(154323-330) UUI= ECCSize=38 ECCPayloadID=1

قام الوكيل باختيار المؤتمر وتم توصيل المكالمة بين وكيل المتصل الخاص ب PSTN و IVR

تتبع 14:16:54:577 PG1A-OPC: CSTA_CONFERENCED(PID=5000): PrimCall=(CID=16799324،Dev=7311،Type=Static) SecCall=(CID=16799325،Dev=55500888888888888811111212212211022211222211221120222021122221221221122221112210022222222222022222222220 4،Type=Dynamic) ConfController=(Dev)7311 AddedParty=(EXNAL)55500888888888881024 Party=(CID=16799324،Dev=55500888888881024،Type=Dynamic) local connInfo(3)=CS_Connect السبب=-1

14:16:54:577 PG1A-OPC Trace: Call:SetCallState (PID=5000) - CallID=16799324 CallObj=(0x4b705b0) NewState=OldState المتصل=None.

14:16:54:577 PG1A-OPC Trace: الاتصال::AddConferenceParty - طرف المؤتمر (callID=16799324(0x4b705b0) الجهاز=515000 DevType=Dynamic) المضاف إلى الاتصال 1679324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=1).

14:16:54:577 PG1A-OPC Trace: الاتصال::AddConferenceParty - طرف المؤتمر (callID=16799324(0x4b760d8) الجهاز=7311 DevType=Static) المضاف إلى الاتصال 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=2).

14:16:54:577 PG1A-OPC Trace: الاتصال::AddConferenceParty - طرف المؤتمر (callID=16799324(0x4b791a0) الجهاز=555008888888881024 DevType=Dynamic) المضاف إلى الاتصال 1679324 CallObj=(x4b7ae 8)(numParties=3).

14:16:54:577 PG1A-OPC Trace: CSTAConferencedEvent - طرف مؤتمر محدث (CallID=16799324 Device=5500888888881024 DevType=Dynamic) مع

من جدول تفاصيل مكالمة الإنهاء (TCD)، يمكنك أن ترى معرف CallGuid مختلف

معلومات ذات صلة

- معرف تصحيح الأخطاء من Cisco CSCwd71050 الذي يتتبع هذا التغيير في وثائقنا.

- مخطط قاعدة بيانات UCCE 12.6.

- الدعم التقني والمستندات - Cisco Systems