المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

معلومات أساسية

المشكلة 1

الحل 1

المشكلة 2

الحل 2

المقدمة

يصف هذا المستند خطوات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها لتحديد كيفية تلقي طلب وكيل (CallLback) وإعادة توجيهه ومعالجته بواسطة Social Miner عند تكوينه باستخدام Unified Contact Center Enterprise (UCCE) عبر المسارات.

المتطلبات الأساسية

- Cisco SocialMiner

- UCCE

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- Cisco UCCE، الإصدار 11.6(1)

- Cisco SocialMiner 11.6.2

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى Cisco UCCE 11.6(1) و SocialMiner 11.6.2

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

تنقسم الوثيقة إلى قسمين.  يوضح القسم الأول الآثار المطلوبة وكيفية جمع هذه المعلومات من SocialMiner. تركز الخطوة الثانية على كيفية معالجة طلب إعادة الاتصال الوارد من التطبيق عبر SocialMiner و UCCE.

المشكلة 1

ما هي الآثار التي يجب تجميعها لتحديد كيفية تلقي طلب وكيل (CallLback) وإعادة توجيهه ومعالجته بواسطة SocialMiner عند دمجه مع UCCE.

الحل 1

- سجلات SocialMiner

يلزم توفر سجلات CCPAPI ووقت التشغيل لمشاهدة أحداث الاستدعاء. يمكن تنزيل هذه السجلات عبر

1. من واجهة سطر الأوامر SSH :

ضغط ملف الحصول على activeModel mmca/log/ccpapi/* recurs

ضغط ملف الحصول على activeVelog mmca/log/runtime/* recurs

2. أستخدم أداة Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) لتنزيل سجلات SocialMiner ل :

- SocialMiner REST API

- خدمة SocialMiner Runtime

- من UCCE إستخدام Diagnostic Portico لتجميع السجلات ل :

1. عملية MR PG PIM

2. عملية السيد بي جي أو بي سي

3. عملية الموجه (RTR)

4. عملية JGW للوكيل

5. عملية PIM للوكيل PG

المشكلة 2

ما هي الأحداث المهمة في ملفات السجل المجمعة التي ستساعد في تحديد كيفية تلقي طلب وكيل (CallLback) وإعادة توجيهه ومعالجته عند دمج SocialMiner مع UCCE.

الحل 2

تحليل تتبع طلب الوكيل (رد الاتصال)

في مثال المكالمات الوارد أدناه، طلب العميل في الملحق رقم 2000 إعادة الاتصال عبر تطبيق ويب.

عند إرسال طلب الاستدعاء إلى SocialMiner بواسطة التطبيق - تظهر سجلات CCPAPI طلب الاستدعاء الوارد مع رقم SocialContactId فريد يربطه SocialMiner بجهة الاتصال هذه.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

تم تعيين جهة الاتصال الاجتماعية لوضع علامة على ContactCenter في تكوين موجز ويب.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus= , socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

لقطة شاشة لتكوين موجز ويب في SocialMiner.

- من سجلات وقت تشغيل SocialMiner :

يتم إنشاء جهة اتصال إجتماعية جديدة عند تلقي طلب إعادة الاتصال.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

تمت إضافة جهة الاتصال الاجتماعية إلى حملة SocialMinerCbCampaign وتحديث الحالة

00000099: y.y.y: APR 12 2020 02:16:53.442 -0500: ٪CCBU______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURE: ٪[CAMPAIGN_ID=100001] [SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510001710000000 01380AC9E39B]: لا توجد عوامل تصفية تم تكوينها للحملة.  وسيتم إضافة الاتصال الاجتماعي إلى الحملة

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

تم تعيين الحملة على إعلام SocialMinerCBNotification.تم التقاط البرنامج النصي لحجز الوكيل ل UCCE المطلوب حسب الإعلام ل 6666 ل

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description= ,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl= http://socialminer.com/results.jsp?scID= 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B& campaignID=SocialMinerCbCampaign,body= ,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link: https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

معرف موجز الويب هذا (feedId:100000) خاص بالحملة ويمكن التحقق منه من عنوان URL: https://<socialMiner-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

يتم إرسال طلب مهمة جديدة إلى UCCE عبر MR PG

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

تم تغيير حالة جهة الاتصال الاجتماعية إلى قائمة الانتظار بعد إرسال طلب NEW_TASK.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

تظهر سجلات CCPAPI الخاصة ب SocialMiner حالة جهة الاتصال كقوائم انتظار

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

- من UCCE مستر PIM log

يرسل التطبيق طلب NEW_TASK" إلى الموجه عبر MR PG

02:16:37:130 تتبع PG3A-PIM3: التطبيق->PG:

الرسالة = NEW_TASK؛ الطول = 89 بايت

DialogueID = (12) hex 000000c

SendSeqNo = (1) hex 0000001

MRDomainID = (1) hex 000001

PreviousTask = -1:-1:-1

PreferredAgent = غير معرف

الخدمة = (0) hex 000000

Cisco Reserved = (0) hex 000000

ScriptSelector: 666 <— نص حجز الوكيل DN

ApplicationString1: 2000 <— رقم رد اتصال العميل

ApplicationString2: 6D3F8C351000017100001380AC9E39B

الخدمة المطلوبة = (1) hex 0000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

- سجلات الموجه

يقوم الموجه بتحديد تسمية الوكيل 2002 وإعادة توجيه المعلومات إلى CUCM PG ويقوم بإعلام MR PG عن التحديد.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

يرسل السيد PIM رسالة DO_THIS_WITH_TASK" إلى التطبيق.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

الرسالة = DO_THIS_WITH_TASK؛ الطول = 70 بايت

DialogueID = (12) hex 000000c

SendSeqNo = (1) hex 0000001

IcmTaskID = 153138:304: 1

مجموعة المهارات = (5013) hex 00001395

الخدمة = غير معرف

الوكيل = (5001) hex 00001389

معلومات العميل:

التسمية: 2002 <— ملحق الوكيل

ApplicationString2:

MRDID = (1) hex 0000001

قابل للانقطاع = (0) hex 000000

متغير الاتصال 1:

متغير الاتصال 2:

متغير الاتصال 3:

متغير الاتصال 4:

متغير الاتصال 5:

متغير الاتصال 6:

متغير الاتصال 7:

متغير الاتصال 8:

متغير الاتصال 9:

متغير الاتصال 10:

- سجلات وقت تشغيل SocialMiner

تم تلقي إستجابة Do_THIS_WITH_TASK من UCCE عبر السيد PIM

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

الموجه يرسل ملحق الوكيل 2002

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

يتم نقل حالة قائمة الانتظار إلى معالجة بعد تلقي رسالة DO_THIS_WITH_TASK"

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

- سجلات SocialMiner CCPAPI

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received