المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

نظرة عامة على الوظائف

تدفق تسجيل دخول العامل

تدفق توفر الوكيل

يتطلب التوفر في نقطة إدخال الدردشة

مجموعة السجلات

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية تعريف الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات (ECE) لحالة توفر الوكيل عند بدء العملاء لجلسات الدردشة.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات

- أدوات مطور مستعرضات الويب

- حلول المؤسسات لإدارة الاتصالات الذكية الموحدة

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدار البرنامج ECE 11.6.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي).

نظرة عامة على الوظائف

لكي تتمكن Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise(ICM) من إدارة أنشطة الوكيل وتوجيه المهام بشكل صحيح، يجب أن يراقب ICM جميع الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم ICM. تبلغ مثيلات التطبيق، مثل ECE، عن أنشطة الوكيل وحالة الوكيل من خلال الواجهة الموسعة ICM CTI/ARM (تقرير الوكيل والإدارة).

تعتمد خدمة ARM على وظائف خادم CTI الحالية وتسمح لتطبيق العميل بمراقبة وكلاء التطبيقات ونشاط المهمة. تسمح واجهة ARM لتطبيق العميل بمراقبة مجموعة محددة من الوكلاء (وضع محطة العمل) أو جميع الوكلاء (وضع الجسر) المرتبطين بتطبيق ما.

تظهر الصورة تفاصيل أكثر لواجهات ARM.  يستخدم مثيل التطبيق واجهة ARM لإدارة العملاء على واحد أو أكثر من مجموعات PG للوكيل (قم بتسجيل دخولهم وخروجهم من الوسائط، وما إلى ذلك) وإعداد تقارير حول نشاط مهامهم (بدء المهمة، إنهاء المهمة، وما إلى ذلك).

تدفق تسجيل دخول العامل

تم تحديد توفر الوكيل من جانب خادم CTI. عندما يقوم عامل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم الوكيل، تقوم عملية منصت ECE بإرسال الطلب إلى خادم CTI. يشير الطلب إلى أن العامل قد سجل الدخول وقام بوضع علامة على نفسه على أنه متاح.

هذه هي المؤشرات التي يرسلها تطبيق اللجنة الاقتصادية لأوروبا إلى خادم CTI:

عند تسجيل دخول أحد العملاء، يرسل أحد المستمعين رسالة MEDIA_LOGIN_REQ. يقوم MEDIA_LOGIN_REQ بتسجيل العميل المحدد في مجال (MRD) "توجيه الوسائط" (تسجيل عميل في كافة المهارات التي تم تكوينها ل MRD و AGENT). عندما يقوم العامل بوضع علامة على نفسه كمتاح، يقوم المستمع بإرسال طلبين آخرين يشيران إلى أن العامل قابل للتوجيه أو غير قابل للتوجيه وجاهز أو غير جاهز، كما يوفر معلومات حول العميل. يجب أن يكون عميل CTI قد قام بتحديد مسار التطبيق لزوج "MRD Peripheral" ذي الصلة في رسالة "طلب مفتوح" أو أن تسجيل الدخول مرفوض. لكي ينجح تسجيل الدخول، يجب أيضا تكوين الوكيل لينتمي إلى مجموعة مهارات (SG) واحدة على الأقل تنتمي إلى MRD المشار إليه.

تعرض الصورة الرسم التخطيطي لتدفق الرسائل لطلب تسجيل الدخول:

سجل المصغي مع مستوى تتبع المعلومات:

2019-07-20 18:27:31.749 GMT+0000 <@> INFO <@> [14285:listener-event-pool-priority-arm-request-executor::-0] <@> ProcessId:4584

<@> PID:1 <@> UID:1005 <@> HttpSessionId:IrltMMd3T0prrkbhAwK8wkL5 <@> com.ipcc.listener.arm.ARMLogger <@>

<@> Sending MEDIA_LOGIN_REQ  -> 0 0 0 27 0 0 0 -105 0 2 8 1 0 0 19 -120 0 0 19 -87 0 0 0 0 0 0 0 1 107 5 49 48 48 53 0   <@>

2019-07-20 18:27:32.037 GMT+0000 <@> INFO <@> [71:Thread-9] <@> ProcessId:4584 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> HttpSessionId:

<@> com.ipcc.listener.arm.ARMLogger <@>  <@> Received MEDIA_LOGIN_RESP  ->  0 0 0 8 0 0 0 -104 0 2 8 1 0 0 0 0   <@>

سجل CTIsvr بمستوى التتبع الافتراضي:

20:27:32:466 cg1A-ctisvr Trace: ProcessMediaLoginReq - sessionID 4

20:27:32:466 cg1A-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 591309094, MRDID = 5000, ICMAgentID = 5033, AgentMode = 0

IsAvailable = 0, MaxTaskLimit = 1, AgentInfo = 1005, ApplicationPathID = 5001, PeripheralID = 0, AgentID =

20:27:32:607 cg1A-ctisvr Trace: ProcessARMMediaLoginRespMsg -- InvokeID = 591309094, Status = 0, AgentSkillTargetID = 5033

الحالة 0 تعني عدم حدوث أخطاء من جانب خادم CTI.

تدفق توفر الوكيل

إذا كان الوكيل مقترنا ب Chat SG، وكان SG هذا مقترنا بقائمة انتظار ECE في نقطة إدخال الدردشة، فعندما يكون الوكيل نفسه متوفرا، فإنك ترى طلبين، هما MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND و MAKE_AGENT_READY_IND.

جعل "مؤشر موجه الوكيل" يخبر ICM بأنه قد تم تعيين العامل المحدد إلى وضع "موجه" ل MRD المحدد.

ملاحظة: يمكن إرسال رسالة إشارة "إنشاء وكيل قابل للتوجيه" أثناء انتظار إستجابة "جعل وكيل غير قابل للتوجيه" وإلغاء طلب "إنشاء وكيل غير قابل للتوجيه" المعلق.

بمجرد تلقي المستمع طلب "إعداد إشارة وكيل جاهزة" من خادم التطبيقات، يقوم المستمع بإعادة توجيه الطلب إلى خادم CTI وفي تلك اللحظة الوكيل الذي يعتبر متوفرا ل ECE. وفي هذه الحالة، إذا تم بدء المحادثة في الوقت نفسه، فإن النظام يسمح ببدء نشاط الدردشة لهذا الدردشة وإنشاؤه.

يظهر سجل المصغي تلك الطلبات إذا تم تمكين تتبع المعلومات:

2019-08-19 13:34:09.773 GMT+0000 <@> INFO <@> [8938:listener-event-pool-priority-arm-request-executor::-441] <@> ProcessId:5436 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> HttpSessionId: <@> com.ipcc.listener.AgentAvailabilityStatusHandler <@> <@> AgentAvailabilityStatusHandler:agentIsAvailable() MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND to ARM armLoginDataArraySize= ARMAgentData ==================================================================

2019-08-19 13:34:09.773 GMT+0000 <@> INFO <@> [8938:listener-event-pool-priority-arm-request-executor::-441] <@> ProcessId:5436 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> HttpSessionId: <@> com.ipcc.listener.arm.ARMLogger <@> <@> Sending MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND -> 0 0 0 16 0 0 0 -102 0 1 57 43 0 0 19 -120 0 0 25 20 0 0 0 2 <@>

2019-08-19 13:34:09.774 GMT+0000 <@> INFO <@> [8938:listener-event-pool-priority-arm-request-executor::-441] <@> ProcessId:5436 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> HttpSessionId: <@> com.ipcc.listener.arm.ARMLogger <@> <@> Sending MAKE_AGENT_READY_IND -> 0 0 0 14 0 0 0 -99 0 1 57 44 0 0 19 -120 0 0 25 20 0 1 <@>

2019-08-19 13:34:09.774 GMT+0000 <@> INFO <@> [8938:listener-event-pool-priority-arm-request-executor::-441] <@> ProcessId:5436 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> HttpSessionId: <@> com.ipcc.listener.AgentAvailabilityStatusHandler <@> <@> PRINT_STATE after sending MAKE_AGENT_READY_IND to ARM:

سجل عمليات الإخراج من CTI Server و OPC:

### CTI Server

15:34:09:841 cg1A-ctisvr Trace: ProcessMakeAgentRoutableInd - sessionID 6

15:34:09:841 cg1A-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 80171, MRDID = 5000, ICMAgentID = 6420, MaxTasks = 2, SessionID = 6

15:34:09:841 cg1A-ctisvr Trace: ProcessMakeAgentReadyInd - sessionID 6

15:34:09:841 cg1A-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 80172, MRDID = 5000, ICMAgentID = 6420, MakeRoutable = 1, SessionID = 6

### OPC

15:34:09:841 PG1A-opc Trace: MakeAgentRoutableInd - InvokeID = 80171, MRDID = 5000, ICMAgentID = 6420, MaxTasks = 2, SessionID = 6

15:34:09:841 PG1A-opc Trace: MakeAgentReadyInd - InvokeID = 80172, MRDID = 5000, ICMAgentID = 6420, MakeRoutable = 1, SessionID = 6

ونتيجة لذلك، فإن عملية برنامج تشغيل الطابعة المفتوح (OPC) تزيل الوكيل من حالة AS_NOT_READY وتضع في حالة AS_NOT_ACTIVE. NewState=AS_NOT_ACTIVE هي بالفعل حالة الاستعداد للدردشة/البريد الإلكتروني.

15:34:09:841 PG1A-opc Trace: SetAgentState: ASTID=6420 Periph#=15003 MRDomainID=5000 SGSTID=6928 SG#=70518(0x11376) OldState=AS_NOT_READY NewState=AS_NOT_ACTIVE Duration=0 CurLine=-1 ReasonCode=0 AgentObj=0x44535b8

في هذه اللحظة، يكون الوكيل قابلا للتوجيه ومتوفرا من منظور الموجه. أفضل طريقة للتحقق من ذلك هي إستخدام أحدث أداة مساعدة:

rttest: agent_status /agent 6420

### 6520 is ICMAgtID

Agent CUCM.Agent_test (6420, periph# 15003)

domain: Cisco_Voice (1), state = [nr-0:1,R], 411 secs

CL nr   TEST_SG (6274, periph# 70520)

L nr   CUCM_PIM1.Cisco_Voice.defa.88025 (5000, periph# 31858)

domain: ECE_Chat (5000), state = [na-0:2,RA], 383 secs

CL na   TEST_Chat (6928, periph# 70518)

L na   CUCM.ECE_Chat.default.11006 (6909, periph# 54839)

na - غير نشط

0:2 - AciteTasks:ConcurentTaskLimit

RA - R قابل للتوجيه (في حالة تعيينه)، يشير A إلى أن الموجه يعتبر الوكيل متوفرا للعمل الجديد في هذا المجال

تحذير: في ICM 11.5 و 11.6 و 12.0، يمكنك الوصول إلى العطل CSCvq11852 لا يتم تعيين الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني على الوكلاء حتى لو كانت متوفرة. في مثل هذه السيناريوهات التي تراها في أحدث إخراج [na-0:2،rd]، حيث يعني D أن المجال غير متوفر (كما تم الإبلاغ عنه بواسطة مسار التطبيق).

وعلاوة على ذلك، يمكنك التحقق من حالة الوكيل من أدوات مساعدة OPCtest والوكيل PG.

الأمثلة:

opctest /cust <inst> /node PG1A

opctest: dump_agent 5000 15003

C:\icm\pcc12\ra\logfiles>procmon <inst> PG1A pim1

11:38:40 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

>>>>dagent 15003

حيث 5000 هو معرف الجهاز الطرفي الذي يتم فيه إنشاء البرنامج، و 15003 هو رقم الجهاز الطرفي للوكيل.

يتطلب التوفر في نقطة إدخال الدردشة

في تهيئة المحادثة، يمكن لعملائك رؤية الرسالة "شكرا لاستفسارك". ساعات الخدمة الخاصة بنا هي من 9 ص إلى 5 م، من الاثنين إلى الجمعة. يمكن أن تظهر مثل هذه الرسالة حتى عندما يكون هناك وكيل في حالة الاستعداد للدردشة. لتحديد توفر الوكيل، يرسل النظام إستدعاء واجهة برمجة التطبيقات عندما يقوم العملاء بتشغيل عنوان URL لنقطة الإدخال. يتم توجيه طلب واجهة برمجة التطبيقات من خلال خادم ويب ECE إلى خادم تطبيقات ECE. يتم تحديد هذا التوفر بواسطة الجلسات التي تم إنشاؤها على خادم التطبيق.

وفي الفقرة 11-6 من تقرير اللجنة الاقتصادية لأوروبا، يتطلب التوفر النظر في مدى توافر وسائل الإعلام، وإذا كان هناك أي وكيل متاح في مجال إدارة الموارد البشرية، تكون الدردشة متاحة. تأتي المشكلة هنا، أنه إذا كان لديك 2 SG في CHAT MRD، ثم إذا كان هناك وكيل متاح في واحد من SG، يصبح MRD الخاص بك نشطا وتقدم خدمة CHAT. وقد حلت هذه المشكلة في الإصدارين 12.0 و الأحدث. وقد تم إجراء التحسين باستخدام SG في التكوين. وفي هذه الحالة، يقوم النظام أيضا بحساب مجموعات المهارات بالنسبة للوكلاء الذين يضعون علامة على أنفسهم على أنهم متاحون للشعبة المعنية بإدارة الموارد البشرية.

طلب واجهة برمجة التطبيقات:

http://<ece_web_server_ip>/system/egain/chat/entryPoint/initialize/1001

حيث 1001 هو معرف نقطة الإدخال.

إستجابة واجهة برمجة التطبيقات:

{"checkEligibility":{"responseType":0},"maskingPatterns":{"maskingPattern":[]},"isVideoChatLicensed":false,"isVideoChatEnabled":false,"videoChatMaxEscalation":5,"isDirectAudioChatEnabled":true,"isChatAttachmentEnabled":false,"maxChatAttachmentSize":3,"isBlackListType":false,"isOffRecordEnabled":false,"htmlTagMatcherRegEx":"((?:[\\r\\n|\\n]*(?:<[^>]*>)*[\\r\\n|\\n]*)*)","htmlTagMatcherIncr":1,"isOneTagOff":true}

هناك خياران للكيفية التي يحدد بها النظام توفر العامل. إما أن الوكيل متوفر للدردشة أو أن هناك عمق قائمة انتظار يسمح بعمل ذلك. يتيح تكوين عمق قائمة الانتظار عدد العملاء الذين يمكن وضعهم في قائمة الانتظار عندما تكون جميع الوكلاء مشغولين.

في إستجابة واجهة برمجة التطبيقات، يجب الانتباه إلى قيمة checkEligibility: responseType. وهو يشير إلى ما هو توفر الوكيل في ذلك الوقت.

- إذا كان يأتي في صورة 0، فهذا يعني أن هناك إما الوكيل متوفر لإجراء المحادثة أو أنه لم يتم الوصول إلى عمق قائمة الانتظار.

- إذا كانت 1، فإنها تشير إلى عدم توفر وكلاء.

- 2 تعني أنه تم الوصول إلى الحد الأقصى لعمق قائمة الانتظار.

ملاحظة: لا توجد خيارات هنا لمعرفة عدد البرامج المتوفرة في الوقت المحدد.

في حالة توفر عميل، يتم إستلام ملفات .js الأخرى بواسطة مستعرض ويب. ونتيجة لذلك، لا يرى العميل الصفحة الأولية مع معلمات اسم الدخول والموضوع لنقطة الإدخال.

مجموعة السجلات

تتوفر استجابات واجهة برمجة التطبيقات (API) إما من جانب العميل (من تتبع شبكة مستعرض الويب) أو من خادم تطبيق ECE بمستوى تصحيح الأخطاء أو التتبع الذي لا يوصى بالاحتفاظ به لفترة طويلة بسبب إرتفاع الإدخال/الإخراج الذي يتم إستهلاكه.