المحتويات

المقدمة

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

المكونات المستخدمة

معلومات أساسية

الإجراء

التحقق

محرك سير العمل: التحقق من حالة العملية والمثيل

التحقق من توفر عامل قناة البريد الإلكتروني

التحقق من حالة سير العمل

التحقق من صحة معالجة نشاط سير العمل

لا توجد عمليات سير عمل واردة نشطة في التحقق من القسم

تكوين عمليات سير عمل التنبيه واستكشاف أخطائها وإصلاحها

المقدمة

يصف هذا المستند كيفية عزل المشكلات المتعلقة برسائل البريد الإلكتروني الموجهة إلى قائمة انتظار الاستثناءات الافتراضية في الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات في Cisco (ECE) وإصلاحها.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)، الإصدار 12.6.x

- Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)، الإصدار 12.6.x

- الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات (ECE)، الإصدار 12.6.x

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

- UCCE الإصدار 12.6.2

- الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات (ECE)، الإصدار 12.6.1

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

تقوم قوائم الانتظار بالاحتفاظ بأنشطة خدمة العملاء الواردة مثل رسائل البريد الإلكتروني وجلسات المحادثة التي تنتظر تعيينها إلى العملاء.

تأتي ECE مزودة بقائمة انتظار إستثناء افتراضية متوفرة بالفعل. يمكن إضافة المزيد من قوائم الانتظار إلى التطبيق عن طريق إستيراد ملفات MRD. وهذا يؤدي إلى إنشاء نوع قائمة انتظار موحد لمؤتمر الأمن والتعاون في أوروبا ويتم توجيه الأنشطة من قائمة الانتظار هذه بواسطة مؤتمر الأمن والتعاون في أوروبا الموحد.

قائمة انتظار الاستثناء بشكل افتراضي، يتم إنشاء قائمة انتظار إستثناء في كل قسم. يتم توجيه الأنشطة إلى قائمة انتظار الاستثناء عندما:

- لا توجد عمليات سير عمل واردة نشطة في القسم.

- يواجه سير العمل خطأ أثناء معالجة الأنشطة.

- تم جعل قائمة الانتظار المستخدمة في سير العمل غير نشطة. يتم توجيه كافة الأنشطة القادمة إلى قائمة الانتظار غير النشطة إلى قائمة انتظار الاستثناءات.

- يتم إرجاع رسائل البريد الإلكتروني.

- يتم إرجاع رسالة جديدة_task_failure بواسطة "مؤتمر التعاون البيئي للمنتجات الإلكترونية الموحد"، بمجرد أن يستقبل EAS إستجابة New_Task_Failure بمعدل 3 مرات بعد الاستجابة الأولى للفشل (أي الاستجابة الأولى للفشل + محاولة إعادة المحاولة 3)، يقوم EAS بتوجيه هذه الأنشطة إلى قائمة انتظار الاستثناء.

- في حالة فقد الاتصال بنظام التوجيه من Cisco، على سبيل المثال، إذا قام جهاز MR PIM بإيقاف التشغيل أو إعادة التشغيل مؤقتا.

الإجراء

يعرض هذا المستند الخطوات المطلوبة لاستكشاف أخطاء رسائل البريد الإلكتروني الواردة التي تم توجيهها إلى قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية وإصلاحها وعزل هذه المشاكل. إنها قائمة إختيار إجرائية تساعد المهندسين من أجل عزل أو حل القضايا ذات الصلة بشكل أسرع.

لاستكشاف أخطاء اللجنة الاقتصادية لأوروبا بشكل فعال، سوف تقسم التدفق إلى ثلاث أرجل. وهذا يماثل كيفية اقترابك من تدفق المكالمات الصوتية.  هذه الأرجل الثلاثة هي كما يلي:

1. Ingress Leg - الحصول من العميل إلى ECE.

2. ساق المعالجة - الانتقال من ECE إلى UCCE.

3. برنامج Agent Leg - يربط العميل بوكيل.

التحقق

يركز هذا المستند بشكل رئيسي على Treatment Leg من خلال التحقق من هذه النقاط:

محرك سير العمل: التحقق من حالة العملية والمثيل

ملاحظة: تحقق من عمليات EAS و EAMS إذا كانت نشطة، ويجب أن تكون نشطة.

التحقق من توفر عامل قناة البريد الإلكتروني

هناك العديد من الطرق للتحقق من ما إذا كان قد تم تسجيل دخول العملاء ولكن يمكنك إستخدام الأمر RTTP.

## The agent does not log in.

rttest: agent_status /agent 5001

domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs

C off Inbound_SG (5011, periph# 3)

off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs

C off Outbound_SG (5012, periph# 4)

off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.

domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs

CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)

L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs

CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)

L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.

domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs

CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)

L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs

CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)

L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

off- NotLoggedIn

nr - NotReady

na - NotActive

0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)

RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

التحقق من حالة سير العمل

يجب أن ترى اسم سير العمل في صفحة التدقيق للنشاط كما تراه في الصورة.

وبعد ذلك، يمكنك التحقق مما إذا كان WordFlow نشطا. انتقل إلى خدمة> سير العمل.

التحقق من صحة معالجة نشاط سير العمل

يمكن أن تمنحك سجلات معالجة القواعد على مستوى INFO معلومات مفيدة لعزل المشكلات ذات الصلة واستكشاف أخطائها وإصلاحها. لضمان مستوى التتبع المناسب، انتقل إلى قسم > موارد النظام > عملية القواعد.

تأكد من تعيين مستوى الحد الأقصى للتتبع على 4-معلومات.

يوضح سير العمل هذا كيفية إدارة رسائل البريد الإلكتروني الواردة إلى الشركة. اولا، يوضع مستوى الخدمة لرسائل البريد الإلكتروني. ثم، استنادا إلى حالة الفرع، يقوم بتوجيه النشاط إلى قائمة الانتظار المقابلة.

عند عقدة البدء، يمكنك تعيين الاسم المستعار لسير العمل الوارد. في هذا المثال، ستكون info@uccelab.tac.

تتيح لك مستويات الخدمة إمكانية إعداد توقعات وقت الاستجابة لتفاعلات خدمة العملاء الواردة. يمكن تحديد مستوى الخدمة للحالات وكافة الأنشطة بخلاف أنشطة المحادثة. وبمجرد تحديدها، يتم إستخدامها في مسارات العمل للتأثير على توجيه النشاط. يوضح هذا المثال إتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لعقدة SLA المقترنة بقاعدة RuleLab SLA التي تحدد جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة إلى info@uccelab.tac، وعلى وجه التحديد، تلك التي يتم تقييمها والإجراءات الصحيحة التي تم تنفيذها منذ أن كان البريد الإلكتروني الوارد إلى info@uccelab.tac.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

عقدة الفرع هي نقطة قرار حيث تحدد نوع العمل الذي سيتم توجيهه إلى أي مورد. باستخدام القواعد، يمكنك توجيه العمل تلقائيا إلى الموارد القادرة على التعامل معه. يمكن توجيه الأنشطة إلى المستخدمين أو قوائم الانتظار أو الأقسام أو سير عمل آخر. يوضح هذا المثال فرع TAC لعقدة الفرع الذي يرتبط بقاعدة TAC التي تحدد جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة ذات العنوان الذي يحتوي على SR#، وعلى وجه التحديد، والتي يتم تقييمها والإجراءات الصحيحة التي تم تنفيذها منذ البريد الإلكتروني الوارد بعنوان SR#123456789.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

يوضح سطر السجل هذا أن النشاط تم نقله إلى قائمة الانتظار حسب تصميم سير العمل.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

يوضح المثال نفسه عقدة الفرع، فرع TAC، المقترنة بقاعدة TAC التي تحدد جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة ذات العنوان الذي يحتوي على SR# تحديدا الذي يتم تقييمه، والإجراء الخاطئ الذي تم تنفيذه للقاعدة نظرا لأن البريد الإلكتروني الوارد كان يحتوي على عنوان يحتوي على الحالة#123456789، ولم يحتوي على أي SR# في العنوان. وبناء على ذلك، لم تتم معالجة النشاط ونقل إلى قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086

Property = CaseId & value = 6052

Property = DepartmentId & value = 999

Property = ActivityType & value = 1

Property = ActivityMode & value = 100

Property = ActivitySubType & value = 1

Property = ActivityStatus & value = 4000

Property = ActivitySubStatus & value = 4100

Property = ActivityPriority & value = 0

Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09

Property = CreatedBy & value = 12

Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20

Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

تلميح: إذا تم توجيه النشاط إلى قائمة انتظار الاستثناء قبل إرسال New_Task، يجب التركيز على تكوين سير العمل وقواعد سير العمل، وإذا تم توجيه النشاط إلى قائمة انتظار الاستثناء بعد إرسال New_Task، يجب التركيز في عملية EAS .

لا توجد عمليات سير عمل واردة نشطة في التحقق من القسم

في هذا المثال، تظهر الفرق من منظور السجلات عندما يكون هناك سير عمل نشط وارد مقارنة بالحالة عندما لا يكون هناك سير عمل نشط.

يتم تكوين "قسم المبيعات" باستخدام سير عمل WF الوارد الخاص بالمبيعات النشطة، كما ترى، يتم توجيه النشاط إلى قائمة الانتظار عادة بعد تشغيل سير العمل الوارد.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

ومن ناحية أخرى، إذا لم يكن هناك أي عمل وارد نشط، تقوم اللجنة الاقتصادية لأوروبا بتشغيل سير عمل الانتهاء. يتم تنفيذ سير العمل هذا في حالة عدم وجود سير عمل بريد إلكتروني وارد معرف للقسم.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140

Property = CaseId & value = 6086

Property = DepartmentId & value = 1002

تكوين عمليات سير عمل التنبيه واستكشاف أخطائها وإصلاحها

يعد سير عمل التنبيه أكثر عملية عندما تكون هناك أعداد كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني في قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية. تم تكوين سير عمل التنبيه لإرسال إعلامات عند توجيه الأنشطة إلى قائمة انتظار الاستثناء بسبب أخطاء سير العمل التي تمت مصادفتها أثناء معالجة الأنشطة.

يمكنك إكمال أنشطة رسائل البريد الإلكتروني في قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية في سير عمل التنبيه كما ترى في هذا المثال. يتحقق سير العمل هذا من أنشطة البريد الإلكتروني في قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية التي توشك على الاستحقاق في 30 دقيقة لإعادتها إلى قائمة انتظار TAC. يجب تجنب جميع الأنشطة التي سيتم توجيهها مرة أخرى إلى قائمة انتظار TAC. تكوين هذا التدفق: ابدأ > إنذار > قائمة انتظار TAC.

ملاحظة: توفر سجلات قواعد التنبيه على مستوى INFO معلومات مفيدة لعزل المشكلات ذات الصلة واستكشاف أخطائها وإصلاحها. لضمان مستوى التتبع المناسب، انتقل إلى القسم > موارد النظام > عملية قواعد الإنذار.

من عقدة البداية، يجب تحديد قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية.

هناك علامة تبويب جدول حيث يمكنك تكوين سير عمل التنبيه هذا. في هذا المثال، تم إطلاقه مرة واحدة في وقت معين.

في حالة تكوين قاعدة التنبيه، يجب تكوين الشروط التي تطابق إحتياجات شركتك المحددة. بالنسبة لهذه الحالة، تم تكوينها لأنشطة البريد الإلكتروني الموجودة في قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية، والتي لا تزال إتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بها غير مفقودة لأكثر من 30 دقيقة.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@>

....

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String

workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

أيضا، في حالة تكوين التنبيه true، يجب أن تكون أكثر تحديدا لرسائل البريد الإلكتروني التي تم توجيهها من قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية إلى قائمة انتظار TAC لتجنب توجيه رسائل البريد الإلكتروني غير الضرورية إلى العميل ثم إهدار الوقت. في هذا المثال، يتم تحديد شرط الموضوع إذا كان يحتوي على حالة بدلا من SR كما هو محدد في سير العمل الوارد، لذلك يتم توجيه رسائل البريد الإلكتروني مرة أخرى إلى قائمة انتظار TAC.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null

classwhereclause = null

deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String

caseownerwhereclause = null

contactpointemailwhereclause = null

emailattachmentdatawhereclause = null

userwhereclause = null

emaildatawhereclause = null

toemailaddresswhereclause = null

custdeptwhereclause = null

ccemailaddresswhereclause = null

contactpointwhereclause = null

customerattributeswhereclause = null

whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String

contactpointsocialwhereclause = null

routingnodewhereclause = null

contactpersonwhereclause = null

emailwhereclause = null

customerwhereclause = null

contactpointpostalwhereclause = null

ملاحظة: عادة ما لا يكون مطلوبا إعادة تشغيل خدمة Cisco على ECE للحصول على التنبيه الذي تم تكوينه. ومع ذلك، في بعض الحالات، إذا واجهت مشاكل متعلقة بسير عمل التنبيه هذا، لا يتم تشغيله، ثم أعد تشغيل خدمة Cisco على ECE. وهذا يساعد أحيانا في تشغيله.

أخيرا، يمكنك أن ترى هنا في هذه الصور كيف تم توجيه النشاط من قائمة انتظار الاستثناء الافتراضية إلى الوكيل المتاح في قائمة انتظار TAC بعد تشغيل سير العمل الذي تم تكوينه.

الآن، الوكلاء قادرون على رؤية الأنشطة التي تحتوي على الموضوع تحتوي على الحالة# بدلا من SR#.