企業轉型挑戰- 談思科智慧服務之路

企業轉型挑戰- 談思科智慧服務之路

在這個「後經濟危機」的時代，毫無疑問的，全球金融及貿易的力量都往亞太地區移動。消費、寬頻、行動用戶增加，衍生跨國企業及市場重心轉移，人口往一線城市聚集導致大規模的城市化，進而造成資源及公共設施的不足，而貿易的增加更突顯金融市場改善及商業資本取得更方便的需求，政府必須採取一些措施來應對這些挑戰，建立一個既經濟又環保的可持續生態體系。

思科在亞太區的企業顧問服務，正是為了因應這樣的市場變化。思科智慧服務(smart services)在剛加入這個市場時，以「計畫-設計-實施-營運-優化(PDIOO)」架構和「SIS98支援服務方案」作為最初的基礎以站穩腳步，日後經過不斷的研發，至今己經發展出智慧服務及更先進的技術服務。在此同時，思科運用自有的服務架構，逐步而穩定地提升了在網路和數據中心相關領域的諮詢與整合能力，更進一步擴大到遠端系統管理服務。

不斷成長的三大支柱

思科訂定三大企業顧問服務策略，構成推動服務成長的「三大支柱」：

提供企業轉型解決方案

思科的願景是成為「轉型行動」的關鍵顧問，所以思科持續與全球重要的技術供應商和服務供應商策略聯盟。例如，在服務供應商領域，思科與Tech Mahindra在OSS/BSS實施上展開合作，並與Wipro合作提供S+CC(Smart + Connected Community)架構解決方案。為了加強業務及垂直解決方案的能力，最近思科和Accenture擴大雙方策略聯盟關係，成立了Accenture & Cisco業務集團。在這項合作中，Accenture將其在行業上的諮詢能力與思科整合運算系統(UCS)相結合，共同推動「轉型行動」的業務。另外，思科還與軟體大廠如Oracle和SAP的應用網路服務部門合作，推動有關數據中心的虛擬化應用。因此，透過延伸並強化夥伴的合作關係，思科正在市場中積極爭取一個「轉型解決方案供應商」的領導地位。

推動新型態業務合作模式

為了順應不斷變化的經濟和商業環境，思科採用與以往不同的業務模式，例如「興建-營運-移轉 (BOT)」模式及設備讓渡/融資模式等，以便在市場中贏得先機，並且能促使客戶主動參與。例如，在馬來西亞YTL公司專案中，思科最終與客戶簽署了一份服務層級協定(SLA)，以BOT模式為基礎來建立整個專案，並且與具有特定專業能力的公司合作(例如在射頻領域與三星公司合作，在OSS/SS領域與Tech Mahindra公司合作)。

另外，在一項印度電信營運商的合作案中，思科採用了營運成果定價模式，負責終端設備的管理，以確保網路的高度可用性。無論是基於營運成果定價模式或是以擁有企業環境整體所有權為要件的模式，對於任何一種交易方式，思科都積極參與。在數據中心的領域內，思科模式侷限於與轉型相關的業務。的確，這類業務經常伴隨高專業水準的虛擬化需求，唯有對整個系統每一環節都深入了解的廠商才足以勝任。

加速推廣智慧服務

思科的顧問服務組合將其核心服務(包括技術服務、高級諮詢服務以及遠端系統管理服務)擴展到六個關鍵的架構當中，包含數據中心/虛擬化、服務供應商/新世代網路 (NGN)與無邊界網路/協同合作。在這個服務組合的背後運作的是服務交換平台，思科可以直接透過合作夥伴或以協同合作方式提供使用者服務。藉此，思科成功地從傳統的被動提供服務的經營模式，轉移到主動提供服務的智慧服務模式(一併結合了客戶需求預測功能)，從而進一步發展出先發式服務模式，以網路環境做為整體的基礎，兼具應用程式和業務流程雙方面應用。不僅如此，這些特性能夠使用戶在網路應用上將風險降到最低，並預先修正潛藏的錯誤。思科這套發展路線的主要願景是建立一個「合作夥伴-客戶-思科」三位一體的交換式網路，為客戶提供更出色的使用體驗。

市場策略

為了因應企業對於轉型的殷切需求，思科的市場策略分為兩個主要的層次，因此能針對全球不同的客戶需求，提供最適合的參與模式(例如由客戶或合作夥伴主導，而由思科負責啟動)。

第一個層次是以客戶為主導的專案，其特點是客戶對思科的產品和服務進行高額投資，思科聽從客戶的決策並主動參與專案，或基於客戶的選擇讓其經營體系的合作夥伴參與專案，但具體情況則依客戶的要求而定。這些以客戶為主導的專案也叫做「轉型」專案，思科全球前 500名客戶就是選用這種模式。針對這類轉型專案，思科建立了一套明確的系統，可以充分利用其跨越多種架構的「端到端」服務能力(如跨數據中心/虛擬化，服務供應商/NGN2.0、無邊界網路和協同合作等)。思科也對自己的銷售人員進行二次培訓，引領他們從以產品為主的銷售方法，改以具更多諮詢性質的銷售模式；即，對內的重點放在提升銷售人員提供服務和解決方案的能力。對外，思科則擴大招募擁有產業解決方案及特殊產業相關職能的專業人才，尤其是在公共領域 (包括政府、醫療、教育等領域)、國防、金融服務機構 (FSI)、公共設施和製造業方面的人才。另外，思科還對其各個細分市場(服務供應商、企業和商務)和服務架構實施團隊(虛擬化、協同合作、無邊界網路)進行擴充。藉由上述策略，思科已在除日本之外的亞太地區取得了豐碩的成果，尤其在中國、印度、韓國、越南和馬來西亞的成果都非常成功。

另一層面的客戶則繼續透過思科的合作夥伴/通路服務網來獲得協助與支援。在這種傳統模式中，思科將根據解決方案和技術要求的複雜度為通路夥伴提供必要的支援。另一方面，合作夥伴亦可與思科合作提供企業顧問服務，並結合本身的優勢與特色來創造不同於思科顧問服務的特色，提高合作夥伴對本身業務經營能力的信心。

上述兩層面的經營策略著實帶來了有效的革新：第一，二線通路夥伴在價值鏈中的地位提升，在市場競爭中將處於更有利的位置；第二，一線通路夥伴(己經具有堅實的服務支援能力和內部經營方針的)在價值鏈中的地位更提升，為客戶提供客製化的專業服務和專業技能。這正是思科在經營策略上尋求的完美成效，藉由合作夥伴沿著價值鏈不斷地自我提升，向客戶展現思科架構解決方案為業務經營所帶來的商業價值。

針對S+CC領域的策略聯盟，思科致力於與各城市市長及其他高級政府官員交流互動，一方面展示了本身在技術和解決方案上的各項能力，在政府機構方面也需於最短時間內提供規劃與業務協助。在UCS領域，思科不遺餘力地爭取市場主導權，並依思科所具備的差異化優勢身選擇有利的切入點，有計劃性地介入相關的競爭領域。思科更依據自身在虛擬計算環境(VCE)的合作夥伴體系、Dalacenter 3.0領域的技術能力及應用程式領域的合作夥伴關係(與Oracle和SAP的合作)三方彼此的關係，將目標放在私有雲端環境上，提供企業最家的顧問服務解決方案。在此基礎上，思科更具備了從支援管理服務到諮詢整合服務一應俱全的全方位服務能力。

展望未來

保持產品領先之路

思科進軍亞太市場的重點放在S+CC的智慧服務和聯盟市場上，以推動其產品的領先地位，並建立一個可持續經營的商業體系。

智慧服務的發展

由思科在智慧服務(包含智慧關懷、智慧型網路整體關懷(NLS)、遠端系統管理服務 (RMS)、保固服務、協作專業服務、智慧分析 NOS)上的發展，可見思科正努力將其支援服務從被動的服務模式，轉向具先發性質的服務平臺，而其範圍涵蓋設備、網路、營運和應用。思科旨在創建一個「價值交換」平臺，故以協作模式與通路夥伴合作，使思科、合作夥伴和客戶都能在一個共同的平臺上討論和解決問題。此一思科稱之為「智慧互聯」的轉變將會透過社交媒體和社群論壇等途徑，提供企業客戶不同於過往的顧問服務經驗。

透過智慧關懷 (Smart Care)服務，通路夥伴能夠在思科的協助下降低8-10%的營運成本 (如減少工程師工時)，並將節省下來的成本用於開發更有價值的增值服務。此外，合作夥伴也無需額外的成本支出，就能夠完全利用思科的知識資本。智慧關懷專案之下所提供的服務能夠為設備和網路提供主動式管理，但是只適用於思科的設備。然而，在思科的規劃藍圖中，合作夥伴將可整合協力廠商設備/網路的管理，從而進一步維持既有客戶合作關係，有效提高客戶忠誠度，同時讓思科從同業中脫穎而出。

通路環境的發展

各大技術廠商紛紛透過併購，或與其他通路、技術夥伴組成聯盟，整合各自的解決方案以提供市場更多的選擇，並強化他們在雲端環境中的地位。

在過去的六個月中，思科成功地將其合作夥伴體系從VCE領域向外擴展，並引進VMWare和EMC技術創建了V-Block架構。隨著與Accenture建立起更加牢固的合作夥伴關係，以及Oracle和SAP成為思科在應用領域的關鍵合作夥伴，使得思科得以在各方面蛻變至更高水平，讓思科在不斷發展的雲端環境中變得更加強大。此外，已具備各種技術能力和特有的解決方案的思科經銷商，也是思科轉型計畫中重要的一份子。因此，對通路環境進行調整，使之與思科從轉型服務、產業解決方案/服務、到先進服務專業技能的整體經營能力配合，將有助於思科優化通路環境，在市場上獲得更大的動力。