ขั้นตอนขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสีย ( Hardware Replacement)

Cisco แบ่งชนิดของอุปกรณ์ ที่เสีย ได้ 3 ประเภท ดังนี้

Cisco แบ่งชนิดของอุปกรณ์ ที่เสีย ได้ 3 ประเภท ดังนี้
  1. Dead-On-Arrival (DOA) หมายถึง อุปกรณ์เสียทันที ที่ทำการเปิด Switch เครื่องครั้งแรก หลังจากได้รับส่งมอบอุปกรณ์ใหม่จาก Cisco
  2. Normal Hardware Failure หมายถึง อุปกรณ์เสียหลังจากผ่านการใช้งานระยะหนึ่ง
  3. Dead-On-Arrival of RMA (RMA-DOA) หมายถึง อุปกรณ์เสียทันที ที่ทำการเปิด Switch เครื่องครั้งแรก หลังจากได้รับส่งมอบอุปกรณ์ทดแทนจาก Cisco TAC หรืออีกความหมายหนึ่งคืออุปกรณ์ที่ Cisco TAC ส่งให้นั้นเสีย
สามารถแบ่งวิธีการขอเปลี่ยนอุปกรณ์และส่งอุปกรณ์ที่เสียคืนให้กับ Cisco ได้ 3 ประเภทใหญ่ๆ ดังนี้
  1. การขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์เสียแบบ DOA สำหรับอุปกรณ์ใหม่
    1. ในกรณีที่ผู้ขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เป็น Cisco SI Partners (ซื้ออุปกรณ์ตรงกับ Cisco) สามารถขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
    2. ในกรณีที่ผู้ขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เป็น Cisco Resellers ที่ซื้ออุปกรณ์ผ่าน Cisco Distributors สามารถขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
  2. การขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์เสียแบบ แบบ Normal Hardware Failure โดยที่ไม่มี Service Contract แต่ว่าอุปกรณ์ที่เสียยังอยู่ใน Warranty สามารถขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
  3. การขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์เสียแบบ แบบ Normal Hardware Failure หรือ RMA-DOA
    1. ในกรณีที่ผู้ขอเปลี่ยนอุปกรณ์มี Service Contract แบบ SIS98 สามารถขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
    2. ในกรณีที่ผู้ขอเปลี่ยนอุปกรณ์มี Service Contract แบบ SmartNet หรือ Cisco Shared Support สามารถขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
  4. การขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์เสียแบบ แบบ Normal Hardware Failure หรือ RMA-DOA โดยที่มี Service Contract แบบ SmartNet หรือ Cisco Shared Support สามารถขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

ขั้นตอนการขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ในกรณีที่เป็น Dead On Arrival (DOA)

สำหรับตัวแทนจำหน่าย SI Partner ที่ซื้ออุปกรณ์โดยตรงจาก Cisco

1. เตรียมข้อมูล

เตรียมข้อมูลดังต่อไปนี้ เพื่อใช้สำหรับการเปิด TAC Service Request

  • SIS98 Contract Number
  • Serial Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • Part Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • Cisco.com UserID ของคนที่ทำการเปิด TAC Service Request
  • ชื่อ, เบอร์โทรศัพท์,email address ของผู้ขอเปลี่ยนอุปกรณ์
  • ที่อยู่สำหรับส่งอุปกรณ์ (แนะนำว่า ต้องเป็นที่อยู่เดียวกับที่ลงทะเบียนไว้ ในสัญญา)
  • อธิบายรายละเอียดของปัญหา รวมทั้งเก็บรวบรวม log error ต่างๆ ที่เกิดขึ้น

2. ทำการเปิด TAC Service Request

การเปิด TAC Service Request สามารถทำได้ 3 วิธีดังนี้

  • ทางโทรศัพท์ ที่เบอร์ 001 800 611 0754 สำหรับ Severity 1 หรือ 2
  • ทาง email ที่ tac@cisco.com สำหรับ Severity 3 หรือ 4
  • ทาง Cisco.com โดยไปที่ http://www.cisco.com/techsupport แล้วเลือก TACServiceRequestTool [CCO only ]

3. การส่งข้อมูลและเพิ่มเติมข้อมูล ใน TAC Service Request

การส่งข้อมูลและเพิ่มเติมข้อมูล ใน TAC Service Request ทำได้ 2 วิธีดังนี

  • โดยผ่าน email (แนะนำว่า ให้ใส่ attach@cisco.com ไว้ในช่อง CC ของทุกๆ email ที่ส่งไปหา TAC Engineer)
  • โดยผ่านทาง Cisco.com โดยไปที่ http://www.cisco.com/techsupport แล้วเลือก Query an existing TAC Service Request [CCO only ]

4. การตรวจสอบสถานะของ TAC Service Request

การตรวจสอบสถานะของ TAC Service Request ทำได้โดยผ่านทาง Cisco.com ที่ http://www.cisco.com/techsupport แล้วเลือก Query an existing TAC Service Request [CCO only ]

5. การขอเปลี่ยน Hardware (RMA)

ในกรณีที่ ต้องการขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสียที่เป็น DOA สามารถทำโดยแจ้งความจำนงค์ขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสียที่เป็น DOA ในระหว่างที่ทำการเปิด TAC Service Request

หลังจากนั้น TAC Engineer จะทำการเปิด Service Order ที่เป็นแบบ DOA เพื่อส่งให้กับ DOA Order Management เพื่อจัดส่งอุปกรณ์ใหม่ให้ ซึ่งอาจจะเวลาในการจัดส่งประมาณ 10-15 วันทำการ

6. การตรวจสอบสถานะของ Service Order

ทีม DOA Order Management จะทำการสั่งและส่งอุปกรณ์ใหม่มาโรงงาน โดยจะแจ้งหมายเลข Sale Order (SO) ให้ตัวแทนจำหน่าย 

7. การขอทำการปิด TAC Service Request

หลังจากที่รับอุปกรณ์ใหม่ทดแทนแล้ว TAC Service Request สามารถทำการปิดได้ผ่านทาง Query an existing TAC Service Request [CCO only ]

8. การส่งอุปกรณ์เสียคืน Cisco

Cisco จะบอกที่อยู่ของ Return Depot มาให้ เพื่อใช้สำหรับการส่งอุปกรณ์เสียคืน ให้ตัวแทนจำหน่าย ส่งอุปกรณ์ที่เสียคืนไปตามที่อยู่นั้น

ขั้นตอนการขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ในกรณีที่เป็น Normal Hardware Failure

สำหรับ Cisco Reseller ที่ซื้ออุปกรณ์จาก Cisco Distributor

1. เตรียมข้อมูล

เตรียมข้อมูลดังต่อไปนี้ เพื่อใช้สำหรับการขอเปลี่ยนอุปกรณ์

  • Serial Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • Part Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • อธิบายรายละเอียดของปัญหา รวมทั้งเก็บรวบรวม log error ต่างๆ ที่เกิดขึ้น

2. ทำการขอเปลี่ยนที่เสียคืนกับ Cisco Distributor

ให้ Cisco Reseller ทำการแจ้งกับ Cisco Distributor เพื่อขอทำการเปลี่ยนของ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสียแบบ DOA

ขั้นตอนการขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ในกรณีที่เป็น Normal Hardware Failure และยังอยู่ใน Warranty แต่ไม่มี Service Contract

สำหรับ Cisco Reseller ที่ซื้ออุปกรณ์จาก Cisco Distributor

1. เตรียมข้อมูล

เตรียมข้อมูลดังต่อไปนี้ เพื่อใช้สำหรับการขอเปลี่ยนอุปกรณ์

  • Serial Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • Part Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • อธิบายรายละเอียดของปัญหา รวมทั้งเก็บรวบรวม log error ต่างๆ ที่เกิดขึ้น

2. ทำการขอเปลี่ยนที่เสียคืนกับ Cisco Distributor

ให้ Cisco Reseller ทำการแจ้งกับ Cisco Distributor เพื่อขอทำการเปลี่ยนของ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสีย

ขั้นตอนการเปิด TAC Service Request กับ Cisco TAC

สำหรับ ตัวแทนจำหน่าย ที่มี Contract แบบ SIS98

1. เตรียมข้อมูล

เตรียมข้อมูลดังต่อไปนี้ เพื่อใช้สำหรับการเปิด TAC Service Request

  • SIS98 Contract Number
  • Serial Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • Part Number ของอุปกรณ์ที่เสีย
  • Cisco.com UserID ของคนที่ทำการเปิด TAC Service Request
  • ชื่อ, เบอร์โทรศัพท์,email address ของผู้ขอเปลี่ยนอุปกรณ์
  • ที่อยู่สำหรับส่งอุปกรณ์ (แนะนำว่า ต้องเป็นที่อยู่เดียวกับที่ลงทะเบียนไว้ ในสัญญา)
  • อธิบายรายละเอียดของปัญหา รวมทั้งเก็บรวบรวม log error ต่างๆ ที่เกิดขึ้น

2. ทำการเปิด TAC Service Request

การเปิด TAC Service Request สามารถทำได้ 3 วิธีดังนี้

  • ทางโทรศัพท์ ที่เบอร์ 001 800 611 0754 สำหรับ Severity 1 หรือ 2
  • ทาง email ที่ tac@cisco.com สำหรับ Severity 3 หรือ 4
  • ทาง Cisco.com โดยไปที่ http://www.cisco.com/techsupport แล้วเลือก TACServiceRequestTool [CCO only ]

3. การส่งข้อมูลและเพิ่มเติมข้อมูล ใน TAC Service Request

การส่งข้อมูลและเพิ่มเติมข้อมูล ใน TAC Service Request ทำได้ 2 วิธีดังนี

  • โดยผ่าน email (แนะนำว่า ให้ใส่ attach@cisco.com ไว้ในช่อง CC ของทุกๆ email ที่ส่งไปหา TAC Engineer)
  • โดยผ่านทาง Cisco.com โดยไปที่ http://www.cisco.com/techsupport แล้วเลือก Query an existing TAC Service Request [CCO only ]

4. การตรวจสอบสถานะของ TAC Service Request

การตรวจสอบสถานะของ TAC Service Request ทำได้โดยผ่านทาง Cisco.com ที่ http://www.cisco.com/techsupport แล้วเลือก Query an existing TAC Service Request [CCO only ]

5. การขอเปลี่ยน Hardware (RMA)

ในกรณีที่ ต้องการขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสีย สามารถทำได้ดังนี้

  • แจ้งความจำนงค์ขอเปลี่ยนอุปกรณ์ เพื่อทดแทนอุปกรณ์ที่เสีย ในระหว่างที่ทำการเปิด TAC Service Request
  • แจ้งขั้นตอนการแก้ไข ปัญหาเพื่อยืนยันว่าอุปกรณ์เสียจริงๆ

หลังจากนั้น TAC Engineer จะทำการเปิด Service Order เพื่อส่งให้กับ Logistic เพื่อจัดส่งอุปกรณ์ใหม่ ให้

6. การตรวจสอบสถานะของ Service Order

หลังจากที่ TAC Engineer ได้ทำการเปิด Service Order แล้ว TAC Engineer จะทำการแจ้ง Service Order Number มาให้ ซึ่งสามารถนำมาใช้ตรวจสอบสถานะของ Service Order และวันเวลาที่จัดส่ง รวมทั้งสถานะของ shipment

สามารถตรวจสอบได้โดย 2 วิธี

7. การขอทำการปิด TAC Service Request

หลังจากที่ปัญหาถูกแก้ไขแล้ว TAC Service Request สามารถทำการปิดได้ผ่านทาง Query an existing TAC Service Request [CCO only ]

8. การ Update Serial Number ใน Service Contract

หลังจากที่ Cisco TAC ส่งอุปกรณ์ชิ้นใหม่มาทดแทนอุปกรณ์ที่เสียแล้ว Cisco ขอแนะนำให้ไปทำการ update serial number ใน Service Contract Database เพื่อทำให้ข้อมูลของอุปกรณ์ใน contract เที่ยงตรงที่สุด

การ Update Serial Number สามารถทำได้ผ่านทาง Service Contract Center



9. การส่งอุปกรณ์เสียคืน Cisco

การส่งอุปกรณ์เสียคืนสำหรับตัวแทนจำหน่ายที่มี Contract แบบ SIS98 นั้น ทางตัวแทนจำหน่ายมีหน้าที่จัดส่งคืนมาให้กับ Cisco Return Depot โดยมีขั้นตอนดังต่อไปนี้

  • ใส่อุปกรณ์เสียลงในลังเดิมที่ Cisco ส่งอุปกรณ์ดี มาให้ หลังจากนั้นแปะป้าย ที่บนกล่องด้วยหมายเลขของ RMA/Service Order
  • ส่งอุปกรณ์เสียไปที่
  • DHL Express Singapore PTE LTD

    9 TAI SENG DRIVE

    03-01 Geo-Tele Centre

    SINGAP
    ORE, 535227

    SG

  • หลังจากนั้น email แจ้งที่ asset-recovery-asia@cisco.com เพื่อบอกว่า ได้ส่งของคืนไปแล้ว

ติดต่อขอข้อมูล