O spoločnosti Cisco

Správanie zákazníka sa mení. Shopoholikov nahrádzajú mashopisti

Podľa prieskumu Cisco budú obchodníci nútení poskytnúť zákazníkom kombináciu virtuálneho a fyzického nakupovania, v angličtine sa ujalo pomenovanie Mashop.


Bratislava/ NEW YORK, 1. február 2011 - Spoločnosť Cisco® zverejnila výsledky svojho maloobchodného prieskumu, podľa ktorého zákazníci v USA a Veľkej Británii požadujú nový spôsob nakupovania. Predajcovia budú musieť reagovať na technologicky zdatných zákazníkov vytvorením kombinácie internetového a fyzického obchodu - tzv. mashop (z angl. mash up- pomiešať, a shop - nakupovať).

Mashop spája to najlepšie z virtuálneho a skutočného nákupného sveta - nakupujúcim umožňuje získať potrebné informácie a využívať výhody internetového obchodu, no zároveň mať možnosť fyzického kontaktu s produktom, ktorý chcú kúpiť. Pre maloobchodných predajcov mashop prináša možnosť predať viac, vďaka realizácii predaja viacerými kanálmi, ako aj zlepšeným prístupom zákazníkov k produktovým informáciám.

Pre vytvorenie mashop zákazníckeho prostredia budú musieť predajcovia začať v predajniach využívať technológie ako napríklad interaktívne displeje, video asistentov, ale aj technológie sociálnych sietí a bezdrôtové siete. Vďaka nim budú nakupujúci priamo v predajni spojení s priateľmi, s prístupom k dôveryhodným informáciám. Prieskum mapoval spôsob využívania technológií pri nákupe a záujem o integráciu technológií s nákupným prostredím u vyše 1000 respondentov. 50 percent zákazníkov v predajni pokračuje vo využívaní všetkých dostupných technológií pre zistenie najlepšej ceny.

Vypočítavci a extrémisti

Prieskum zároveň identifikoval dve výrazne rozdielne skupiny technologicky zdatných zákazníkov: vypočítavých zákazníkov a extrémistov. Vypočítaví zákazníci (56 percent populácie) využívajú internet na získanie informácií pre svoj nákup. Extrémni nakupujúci (11 percent populácie, s vysokým zastúpením tzv. Generácie Y) využívajú web a inteligentné telefóny pre nájdenie najnižšej možnej ceny. Zatiaľ čo extrémni nakupujúci získavajú najväčšiu pozornosť predajcov, väčšia skupina vypočítavých zákazníkov má najväčší vplyv na tržby a maržu predajcov.

Správanie zákazníkov čoraz viac ovplyvňujú technológie:

  • 63 percent využíva technológie pre nájdenie najnižšej ceny
  • 47 percent využíva technológie pre úsporu času
  • 26 percent využíva technológie pre nájdenie najlepšieho výberu
  • 25 percent využíva technológie pre nájdenie najkvalitnejšieho produktu
  • 60 percent nakupujúcich uviedlo, že najdôležitejším zdrojom informácií pre ich nákupy sú ich priatelia a rodina. Online hodnotenia sú pre nich dôležitejšie ako informácie od zamestnancov obchodov, tradičné médiá alebo sociálne siete.

Približne 56 percent vypočítavých zákazníkov v USA a 59 percent v Británii vždy využíva internet pre získanie informácií pred nákupom.

  • väčšina uprednostňuje vlastný prieskum o danom produkte na internete pred rozhovorom s predavačom
  • každý tretí zákazník využíva Facebook profil predajcu alebo stránky na výmenu zľavových kupónov
  • každý štvrtý zákazník využíva stránky skupinového nakupovania ako napr. Groupon (na Slovensku napr. Shop City)

Významným faktorom pre maloobchodníkov je predpoklad, že vypočítaví zákazníci budú stále častejšie vyhľadávať najvýhodnejšiu cenu, čím sa kontinuálne bude zvyšovať tlak na obchodné marže.

Mashop: Kombinácia virtuálneho obchodu a reálnej predajne

Vypočítaví zákazníci pri nákupoch využívajú čoraz viac technológií a preto je pre nich v klasických predajniach dôležitá dostupnosť prvkov a funkcií internetového obchodu. Kombináciou týchto dvoch svetov mashop umožňuje zákazníkom nakúpiť efektívnejšie a vo väčších objemoch.

  • Viac ako 54 percent zákazníkov prejavilo záujem vyskúšať si mashop. Väčšina z nich (73 percent) uprednostňovala prístup k službám typu mashop prostredníctvom dotykového displeja umiestneného na okraji predajného regálu.
  • 55 percent zákazníkov malo záujem o porovnanie produktov a ich cien, ako aj dostupnosť recenzií či hodnotení na dotykových displejoch v predajni.
  • 44 percent by ocenilo dostupnosť virtuálneho video poradcu s informáciami z webu na veľkej obrazovke alebo tablete priamo v obchode.

Metodológia prieskumu

Prieskum realizovala divízia spoločnosti Cisco - Cisco IBSG Retail and Research & Economics Practices. Prebiehajúci výskum bol spojený s hĺbkovou finančnou analýzou. Globálna divízia každoročne skúma desaťtisíce zákazníkov po celom svete a sleduje najnovšie trendy a biznis príležitosti.