Innovators Articles

Får dina kunder den upplevelse som gör att de kommer tillbaka?

På en marknad där många produkter och tjänster slåss om alltför liten efterfrågan står företag inför en stor utmaning: göra allt som är möjligt för att dra till sig och behålla kunder.

Mycket står på spel: genom att minska kundavhoppen med 5 till 10 procent kan de årliga intäkterna öka med så mycket som 75 procent enligt en studie från The Wharton School.

”Nästa ekonomifas kommer att kännetecknas av trolösa kunder. Bara de företag som fokuserar på kundupplevelsen kommer att vinna den lojalitet som krävs för att överleva och lyckas”, säger Elliott Ettenberg, tidigare styrelseordförande och VD för Bozell Retail Worldwide och för närvarande VD för Ettenberg & Company, Inc., en konsultfirma som specialiserar sig på kundservice och marknadsföring i syfte att vända kurvan mot lönsamhet.

Kundservice utgår från att både erbjuda en krångelfri inköpsupplevelse och en smidig affärstransaktion. Nu handlar det dessutom mer än någonsin om att förutse och uppfylla en persons eller ett företags önskningar, inte enbart behov.

Här följer åtta strategier för att skapa en relation till kunderna som innebär att de kommer tillbaka:

1. Engagera dig i att lära känna kunden. I dagens sammanlänkade och kunskapsbaserade ekonomi beror ett företags möjlighet att överleva på hur bra verksamheten och företagets IT-sida förenas för att uppfylla kundernas behov. Till helt nyss hade bara storföretag med rejäla budgetar råd med de verktyg som krävs för att hantera den fullständiga kundupplevelsen.
   
   Tack vare nya verktyg och ny teknik, till exempel Unified Communications och prisvärd programvara för att hantera kundrelationer, försvinner många av kostnadsbarriärerna för mindre företag.
   
   ”Framtidens företag fokuserar på en kombination av människor, processer och teknik för att uppnå framgång och förbli konkurrenskraftiga i den nya, interaktiva ekonomin. De förändrar även sitt tänkesätt för att ge en fulländad kundupplevelse för en kund i taget”, säger Rob Lloyd, VD för verksamheten i USA och Kanada hos Cisco.
2. Skapa en färdplan för kundupplevelsen. Vilken slags kundupplevelse önskar du dig? Vilka nya kundservicefunktioner behöver du tillföra? Vilka nya resurser krävs för att arbetsstyrkan ska bli mer effektiv? Har ditt befintliga nätverk stöd för den nya teknik som företaget behöver i framtiden, till exempel kundtjänstcentra, onlinetjänster och avancerad säkerhet? Använd de här frågorna och skapa en färdplan för kundservice som garanterar att IT-infrastrukturen utvecklas i takt med din affärsvision.
   
   När du står i begrepp att ta affärs- och teknikbeslut kan du ställa frågan: ”Kommer den här investeringen att hjälpa de anställda att få bättre förståelse för kundernas värde och behov och främja överlägsen kundservice?”
3. Avlägsna spärrar för information, anslutningsmöjligheter och samarbete. Ju mer du ökar kunskapen om kunden och centraliserar den i en enda kundprofil, desto bättre utgångspunkt har du för att kunna ge en tillfredsställande kundupplevelse inom alla kundkontaktytor – oavsett om det gäller webben, ansikte mot ansikte, e-post eller telefon.
   
   Hanterar sälj-, marknadsförings- och supportpersonalen separata databaser? Om det är så bör du bygga upp en strategi för att slå ihop all information i en enda kunddatabas som är tillgänglig för så många personer på så många platser som möjlighet.
4. Låt nätverken stråla samman. Företag kan både minska kostnaderna och förbättra kundservicen genom att migrera röst- och datainfrastrukturer till ett enda sammanstrålande IP-nätverk. Ett sammanfört, integrerat nätverk innebär att det bara finns ett nätverk att hantera och ett system som tekniker och slutanvändare utbildas i.
   
   Man beräknar att 40 procent av små och mellanstora företag har integrerat alla röst- och datanätverk i ett enda nätverk år 2010 och att mer än 95 procent av stora och medelstora företag åtminstone har påbörjat processen enligt undersökningsföretaget Gartner.
5. Använd verktyg för IP-kommunikation. En stor del av kundkontakterna hanteras fortfarande via telefon. Verktyg som hanterar integrerade röst- och datameddelanden hjälper anställda att kommunicera mer effektivt. Med ”Single Number Reach” (ett enda nummer oavsett vilken telefon som används) kan kunderna kontakta anställda med ett enda samtal i stället för flera.
   
   Cisco Unified Contact Center Express gör det möjligt för företag att använda kontaktcenterprogram. De dirigerar kundsamtal till den som bäst kan hantera kundärenden. De anställda har i sin tur snabbare tillgång till kunddata, vilket förbättrar förmågan att ge överlägsen kundservice och öka kundernas lojalitet.
   
   Konferenser som baseras på IP-kommunikation utvidgar dessutom samarbetet mellan kollegor, partners och kunder.
6. Utveckla en CRM-lösning. Kundkontakter hanteras tvärs över många kanaler och avdelningar. Hur kan du styra alla dessa aktiviteter på ett enkelt sätt? Programvara som hanterar kundrelationer (CRM) samlar in, ordnar, analyserar och sprider information om kunder:
   • Inköp och återkommande inköp.
   • Köpvanor och andra beteenden.
   • Produkter som de äger.
   • Nyare produkter som det är tänkbart att de köper.
   • Servicekontrakt.
   Med CRM-program kan små och medelstora företag spåra prestanda tvärs över hela organisationen. Det omfattar affärsaktiviteter och personalprestanda för en intern säljgrupp, uppgifter om samtalslängd och problemlösning under första samtalet i ett kontaktcenter, samt exakt fakturaspårning och fakturering.
   
   All den här informationen går snabbt att sprida till ledningen för bättre underbyggda beslut.
7. Integrera IP-kommunikation med CRM. Att sammanföra IP-telefoni och CRM-lösningar tar bort många spärrar på vägen mot ett verkligt kundcentrerat företag. Med Cisco Unified CRM Connector integreras Cisco Unified Communications med Microsoft Dynamics CRM-programmet för att ge all personal – inte bara representanter för kundtjänst – en lättanvänd och mer komplett CRM-lösning.
   
   Genom att kombinera båda kan de anställda ta fram kontaktinformation på skärmen på alla IP-telefoner som är anslutna till nätverket. Nu kan anställda på alla avdelningar, till exempel ekonomi-, leverans- och mottagningsavdelningen, se den senaste kundinformationen. Det gör det lättare att svara på kundfrågor och ta tillvara möjligheter till kors- och merförsäljning. Eftersom fjärransluten arbetskraft kan ta del av all information kan företag utvidga sin arbetsstyrka utanför kontoret.
8. Ständiga förändringar: Varje företag, oavsett storlek, måste kunna spåra prestandan hos medarbetare, processer och arbetsflöden för att mäta hur väl de lyckas leverera en tillfredsställande kundupplevelse. Här följer några nyckelfrågor att tänka på.
   
   
   • Hanterar vi alla våra kundkontakter på ett bra sätt, från första kontakten till den sista?
   • Kan alla som behöver kundinformation få tillgång till den oavsett var de befinner sig?
   • Identifierar vi kontinuerligt enskilda kunders behov och ger bäst respons till rätt kunder i rätt tid?

Lojalitet som bygger avkastning.

”Företag som misslyckas med att bygga tjänster och nätverk runt kundupplevelsen upplever hög kundomsättning, minskade marknadsandelar och ökade kostnader till följd av fragmenterade affärsprocesser”, säger Ettenberg.

Därför använder smarta företag en kundcentrerad taktik som leder till långsiktighet och lönsamhet.