В рамках решения стратегической задачи по развитию розничного направления бизнеса ОАО «АКИБАНК» компании «ИнБиз» и CSBI завершили проект по автоматизации контактного центра банка. Комплексное решение создано на базе продуктов Cisco Unified Contact Center Express и информационной системы Metodix. В результате были достигнуты следующие результаты:
«Основная цель этого проекта - получение конкурентных преимуществ за счет повышения качества обслуживания физических лиц и поддержки эффективного взаимодействия с клиентом, а также снижения общих расходов на обслуживание клиентов за счет централизации функции в головном филиале банка», - рассказывает Руслан Гараев, начальник департамента маркетинга и развития розничного бизнеса ОАО «АКИБАНК». Эта цель достигнута за счет использования комплексного интегрированного решения Metodix - Cisco, в котором CRM-система обеспечивает бизнес-логику взаимодействия с клиентами, а оборудование Cisco оптимизирует ресурсы контактного центра и обеспечивает прозрачность коммуникаций. Например, при поступлении звонка от клиента оборудование для контактного центра Cisco отвечает на него, воспроизводит голосовое меню и в зависимости от выбора абонента распределяет звонок на соответствующие группы операторов. При поступлении звонка на рабочее место оператора автоматически всплывает окно CRM-системы, в котором на основе автоматической идентификации выводится актуальная информация о клиенте. При переводе звонка на другого сотрудника банка карточка клиента и отчет об обслуживании передаются автоматически, т.е. сотруднику не приходится снова проводить идентификацию клиента. При этом реализованы функции передачи звонка как в режиме online, так и в режиме offline на основании учета графика рабочего времени сотрудника. Другим важным достижением стала возможность анализировать статистику входящих обращений и принимать на этой основе верные управленческие решения. Например, в настоящее время накапливается численная информация для получения ответов на следующие вопросы:
Модуль исходящей коммуникации, включающий в себя функции бизнес-логики Metodix и Cisco, позволяет банку оптимизировать процессы продаж и сопровождения действующих клиентов. Типовые операции взаимодействия с клиентами, такие как уведомления об окончании срока действия карт и договоров, предложения по пролонгации использования услуг и др., работают в автоматическом режиме. Помимо базового обслуживания обращений клиентов новое оснащение контактного центра банка позволяет выстраивать процесс коммуникации с клиентом в рамках маркетинговых активностей. Система помогает определять целевую группу, на которую направляется та или иная активность, сформировать выборку на основе имеющейся актуальной информации из АБС банка, провести акцию и измерить её эффективность. В дальнейшие планы банка входит перевод обращений клиентов из филиалов в централизованный контактный центр. Переоснащение контактного центра -один из этапов создания единой ИТ-платформы, необходимой банку для дальнейшего развития розничного бизнеса, расширения активных продаж и удержания существующей клиентской базы. О банке АКИБАНК (www.akibank.ru ) - универсальный коммерческий банк с устойчивой динамикой роста основных финансовых показателей. Размер уставного капитала на 1.01.2009 года составил 1569,3 млн руб., капитал банка на 1.01.2009 – 1 983 млн руб., активы – 15 322 млн руб. Универсальность ОАО «АКИБАНК» предполагает обслуживание различных категорий клиентов, среди которых крупные предприятия, деятельность которых оказывает существенное влияние на экономику регионов, государственные организации, торговые фирмы, представитель среднего и малого бизнеса, частные лица. В июле 2008 года агентство Moody’s Investors Service присвоило ОАО "АКИБАНК" долгосрочный на уровне В3 и краткосрочный на уровне Not Prime депозитные рейтинги в национальной и местной валюте, а также рейтинг финансовой устойчивости банка на уровне Е+.О компании «ИнБиз - Интеллектуальные Бизнес-Системы» (www.metodix.ru ) Компания работает на рынке бизнес-консалтинга и ИТ-проектов в сфере продаж и обслуживания с 1998 года; Основная специализация:
Специализация на отраслях:
О компании CSBI |