Решение CISCO для контактных центров IP (IPCC) наращивает успех и встречает широкое признание на рынке
Технологические и системные интеграторы расширяют сквозную функциональность решения Cisco IPCC
ЛОНДОН, 31 июля 2001 г. - на проходящей в Чикаго выставке 2001 ICCM (конференция и выставка, посвященная управлению центрами обработки вызовов) компания Cisco Systems, Inc., мировой лидер в области сетевых технологий для Интернет, объявила своих партнеров из числа технологических и системных интеграторов, которые поддерживают решение Cisco IPCC (решение Cisco для контактных центров IP), расширяя его функциональность и совместимость.
В отдельном пресс-релизе (Cisco Systems расширяет возможности своего решения для контактных центров IP) компания объявила о новых функциональных усовершенствованиях в решении Cisco IPCC. Эти объявления демонстрируют прекрасные возможности решения Cisco IPCC, которые делают его серьезной альтернативой решению ACD (автоматическое распределение вызовов) для компаний, которые стремятся к решениям, основанным на технологии IP.
Сегодня решение Cisco IPCC поддерживают следующие системные интеграторы: eLoyalty Corporation, Fulcra Solutions, Hewlett-Packard Consulting, IBM Global Services, Innova Solutions, KPMG Consulting, Inc., NetEffect и Spanlink Communications.
Кроме сотрудничества с ведущими провайдерами приложений CRM (управление отношениями с заказчиками), Cisco расширяет сотрудничество с компаниями Blue Pumpkin Software и IEX Corporation в области управления трудовыми ресурсами и повышения производительности труда в центрах контактов; с компаниями Comverse Infosys, Eyretel и NICE Systems в области записи голоса и данных в контактных центрах для последующего анализа; с компанией CallCenter Technology, Inc. в области управления производительностью контактного центра; с компанией CrystalVoice Communications в области VoIP (голос поверх IP); с компанией iNOVA в области совместного использования корпоративных данных в централизованной и распределенной контактной среде; и с компанией eShare Communications в области прогностического набора номеров.
"Сегодняшнее объявление подчеркивает широкую поддержку, которую получило на рынке решение Cisco IPCC как в сфере разработки, так и в области поставок, - отмечает Бретт Шокли (Brett Shockley), вице-президент и генеральный менеджер отдела по контактам с заказчиками Cisco Systems. - Помимо функционального совершенствования решения Cisco IPCC, наша способность устанавливать партнерские отношения с ведущими технологическими и системными интеграторами говорит о том, что заказчики могут быстро внедрять решения Cisco IPCC и обеспечивать его успешное взаимодействие с целым рядом других технологических решений".
Системные интеграторы, поддерживающие решение Cisco IPCC
Быстрое развертывание контактного центра, отвечающего конкретным деловым потребностям компании, имеет огромное значение. Именно поэтому Cisco сотрудничает с ведущими системными интеграторами, имеющими большой опыт работы и широкую клиентскую базу.
Сегодня эти интеграторы готовы внедрять и поддерживать решение Cisco IPCC:
eLoyalty Corporation:eLoyalty Corporation концентрирует усилия исключительно на решениях CRM и услугах, используя свой опыт для внедрения и поддержки Cisco IPCC.
Fulcra Solutions: Fulcra Solutions занимается только решениями Cisco для контактов с заказчиками, включая решение Cisco IPCC. Эта компания работает с заказчиками, которые хотят развернуть у себя контактный центр, работающий на основе IP-технологий.
Hewlett-Packard Company:Hewlett-Packard Company - это один из крупнейших полномасштабных провайдеров решения Cisco IPCC. Эта компания будет предоставлять решение Cisco IPCC в качестве "золотого" реселлера Cisco в Северной и Южной Америке, Европе и азиатско-тихоокеанском регионе.
IBM Global Services:IBM Global Services - это также один из крупнейших мировых системных интеграторов, поддерживающих решения Cisco. Эта компания предлагает широкий круг услуг, решений и технологий, помогающих компаниям развернуть и интегрировать решение Cisco IPCC.
Innova Solutions:Innova Solutions, сертифицированный системный интегратор и провайдер услуг с добавленной стоимостью. Эффективно внедряет сквозные решения Cisco IPCC по всему миру. Демонстрирует решение Cisco IPCC в своей лаборатории CRM.
KPMG Consulting:KPMG Consulting, независимая консалтинговая компания, хорошо зарекомендовавшая себя как качественный системный интегратор и провайдер решений. Создает межотраслевую группу из опытных специалистов, отвечающих за поставку полных решений CRM, включая Cisco IPCC со всей необходимой сетевой инфраструктурой.
NetEffect:NetEffect Corporation предоставляет консультации и инженерные услуги в области IP-телефонии. Сотрудничает с Cisco в области оценки, планирования, проектирования и внедрения решений Cisco IPCC и корпоративных решений для IP-телефонии. Поддерживает переход предприятий от традиционных центров обработки вызовов к IP-телефонии.
Spanlink Communications:Spanlink Communications. Эта компания получила сертификацию на уровне Premier в качестве интегратора Cisco IPCC и других решений Cisco для контактных центров. Предлагает полный набор профессиональных внедренческих услуг, включая деловые и технические консультации, консультации по переходу от традиционных систем связи к системам IP, услуги системной интеграции, настройки, управления проектами, подготовки кадров и поддержки.
Технологические компании, поддерживающие решение Cisco IPCC
Решение Cisco IPCC является важнейшим компонентом архитектуры Cisco AVVID (архитектура для голоса, видео и интегрированных данных). Это интегрированное решение, включающее технологию IP-телефонии и контактных центров, поддерживающее интеллектуальную маршрутизацию вызовов и управление мультимедийными контактами в единой сети IP для централизованных и распределенных центров обработки вызовов.
Для расширения функциональности этого решения в централизованной и распределенной среде привлекается целый ряд компаний, которые сотрудничают с Cisco, обеспечивая совместимость и взаимодействие своих продуктов с решением Cisco IPCC. Ниже приводится список технологических компаний, поддерживающих решение Cisco IPCC:
Управление трудовыми ресурсами
Blue Pumpkin Software:Blue Pumpkin Software - ведущий провайдер корпоративных решений для управления трудовыми ресурсами. Имеет стратегическую консалтинговую дочернюю компанию Coleman Consulting Group, которая дополняет решение Cisco IPCC своими средствами, позволяющими планировать, внедрять и оценивать стратегии оптимизации использования трудовых ресурсов.
IEX Corporation: Средство управления трудовыми ресурсами TotalView Workforce Management от компании IEX Corporation эффективно прогнозирует спрос, составляет графики работы операторов и управляет доставкой услуг во всех точках взаимодействия с заказчиками, которые имеются в решении Cisco IPCC. Все это позволяет распределять трудовые ресурсы с максимальной эффективностью.
Запись голоса и данных в контактном центре
Comverse Infosys, Inc.: Платформа ULTRA Intelligent RecordingTM компании Comverse Infosys хорошо интегрируется с решением Cisco IPCC, позволяя записывать взаимодействие заказчика с оператором с помощью технологии VoIP. Предоставляет пользователям Cisco IPCC свои решения Contact Centre Quality (качество контактного центра), Enterprise Transaction Management (управление корпоративными транзакциями), Customer Xperience ManagementTM (управление опытом работы с заказчиками) и Customer Intelligence Analytics (средство интеллектуального анализа заказчиков), которые помогают создать предприятие, действительно знающее своих заказчиков (Customer Intelligent Enterprise).
Eyretel: В сочетании с решением Cisco IPCC, средство компании Eyretel под названием MediaStore (IP) позволяет контактному центру использовать единую инфраструктуру для цифровой обработки, записи и анализа голоса и данных, включая телефонные вызовы, электронную почту (e-mail), Web-чаты, просмотр Web-страниц с помощью оператора, а также все, что происходит на экране компьютера. Это помогает обеспечить высокое качество обслуживания заказчиков. Более подробную инфомацию можно получить на Web-сайте www.voiprecording.com.
NICE Systems: Запатентованная технология записи VoIP от компании Nice Systems взаимодействует с решением Cisco IPCC и позволяет предприятиям записывать, оценивать, анализировать и совершенствовать обслуживание заказчиков.
Управление производительностью контактного центра
CallCenter Technology: Средство PRISM, предлагаемое компанией CallCenter Technology, представляет собой визуальное приложение и платформу интеграции данных, которая автоматически собирает и интегрирует голос и данные, поступающие из решения Cisco IPCC, что позволяет управлять работой контактного центра в реальном времени.
Голос поверх IP (VoIP)
CrystalVoice Communications: Продукты компании CrystalVoiceTM под общим названием Voice Over Internet (голос поверх Интернет) взаимодействуют с решением Cisco IPCC, позволяя заказчикам и удаленным операторам контактного центра подключаться друг к другу через Интернет (в том числе с помощью модемного доступа). Это позволяет быстрее и лучше обслуживать заказчиков.
Демонстрация корпоративных данных
iNOVA Corporation: LightLinkTM, базовый программный продукт iNOVA Corporation, получает данные о производительности из решения Cisco IPCC и ряда дополнительных источников, анализирует эти данные и в реальном времени выводит критически важную информацию на экраны персональных компьютеров, беспроводных устройств и других устройств с Web-доступом, работающих в централизованной или распределенной среде контактного центра.
Прогностический набор
eshare communications, Inc.:eshare® communications, Inc. предлагает заказчикам продукт eshare ConversationsTM, который взаимодействует с решением Cisco IPCC и позволяет контактным центрам работать более продуктивно за счет совмещения операторов (agent blending) и консолидации отчетности.
О компании Cisco
Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) - мировой лидер в области сетевых интернет-технологий. В 2004 году компания отметила 20-летие своей деятельности, неотъемлемыми атрибутами которой являются техническое новаторство, передовые позиции в отрасли и социальная ответственность. Информацию о решениях, технологиях и деятельности компании вы можете найти на www.cisco.ru и www.cisco.com. О текущих новостях Cisco читайте на http://www.cisco.com/web/RU/news/ и http://newsroom.cisco.com.