Выбор решения по теме «Поиск новых клиентов и удержание старых»


На этапе развития любого бизнеса требуется эффективный механизм поиска новых клиентов. Растущая конкуренция при этом требует более высокого уровня работы с существующими клиентами и удержание клиентской базы.


Появляются следующие угрозы: низкая скорость развития компании - вследствие неэффективного поиска клиентов, угроза потери существующих клиентов, вызванные недостаточным качеством обслуживания или уходом менеджера к конкурентам.


В то же время возникают возможности для развития – увеличение оборотов за счет привлечения новых клиентов и лояльности существующих; сохранность и развитие клиентской базы, создание и поддержание конкурентного преимущества за счет эффективной работы с клиентами и своевременного анализа рынка.


Выберите Выберите проблемы, актуальные для вашего бизнеса: Технологии, отвечающие проблемам: Номера элементов решения:
1. Угроза потери информации о клиентах в случае увольнения сотрудника отдела продаж, вследствие плохого взаимодействия или низкого качества обслуживания. Создание единого безопасного информационного хранилища клиентской базы. Внедрение IP телефонии, интегрированой с голосовой почтой, маршрутизация звонков. Интеграция с системами взаимоотношений с клиентами (например, автоматический вывод истории контактов с клиентом при входящем звонке, CRM connector) 1-10
3. Высокая стоимость телефонной связи с региональными заказчиками и офисами Подключение к городской телефонии по IP-каналам без усложнения собственной сетевой инфраструктуры. 3,4,6,8
5. Невозможно дозвониться - занятые линии Call центр как средство повышения качества обслуживания клиентов и исключение занятых линий. 3,4,6,8
6. Низкий уровень обслуживания клиентов, особенно мобильными менеджерами (нет своевременного ответа на запросы клиентов, командировки) «Интеллектуальная» переадресация звонков - на внутренний или внешний номер сотрудника, другому сотруднику, в ящик голосовой почты. Мобильный доступ к рабочему телефону и голосовой почте, средства перевода вызовов в среду Windows. 1-10
7. Неэффективное и нецелевое использование Интернета как канала сбора конкурентной информации и поиска клиентов, медленный доступ к Интернету. Надежный и высокоскоростной доступ в Интернет, безопасность, защита соединений, система контроля трафика. 3,5,6,8,10
8. Отсутствие актуального интернет-сайта для клиентов, неэффективное использование электронной почты Сайт с интерфейсом обновления, размещенный у внешнего провайдера, распределение электронной почты по сотрудникам, листы рассылки, «антиспам», безопасность электронной почты 3,4,6,10





Эффекты от внедрения решений:

  • Повышение производительности и мобильности сотрудников за счет организации быстрого, надежного и безопасного доступа к важной
  • Постоянная доступность и быстрая реакция менеджера на запросы клиентов Сокращение расходов на связь как внутри офиса, так и с мобильными сотрудниками
  • Безопасное хранение корпоративной информации о клиентах, сделках, ее доступность для других сотрудников в случае отсутствия нужного менеджера (болезнь, командировка, отпуск, увольнение)
  • Расширение зоны охвата корпоративной телефонии без существенного увеличения операционных расходов
  • Низкая стоимость голосовой связи с офисами при освоении регионального рынка

Примеры внедрения


Гранд Отель Европа

Для обеспечения соответствия предоставляемого гостиницей сервиса надлежащему уровню услуг отелей данного класса и ценовой категории было необходимо:

  • реализовать 100%-ное покрытие всего внутреннего пространства отеля сетью беспроводного доступа в Интернет, кото- рая бы работала в круглосуточном режиме;
  • построить гибкую, масштабируемую и надежную инфраструктуру;
  • обеспечить соответствие данной инфраструктуры современным требованиям отказоустойчивости и безопасности. Компания Cisco Systems разработала решение, ориентированное на гостиничный бизнес. В основе этого решения лежит создание мощной интеллектуальной информационной сети, которая позволяет гостиницам предоставлять и постоянно расширять комплекс современных услуг для гостей и более эффективно использовать человеческие ресурсы.

«"Гранд Отель Европа" расположен в историческом здании, где довольно трудно внедрять новые технологии, поскольку мы обязаны сохранить старинные интерьеры. Однако это не мешает нам периодически осуществлять такие крупные проекты, как проходящее сейчас масштабное обновление номеров гостиницы. Теперь мы подключены к Интернету по высокоскоростному каналу с пропускной способностью 10 Мбит/с. Эта система принадлежит нам и обслуживается нами самостоятельно, то есть "Гранд Отель Европа" выступает в качестве провайдера услуг. Это выделяет нас среди других отелей, которые для предоставления услуг доступа в Интернет используют внешний подряд (аутсорсинговые компании)».


Марко Коррейя, региональный менеджер гостиничной сети Orient Express Hotels



Альфа-Банк

Концепция развития «Альфа-Банк Экспресс» подразумевала кардинальное изменение бизнес-процессов, это относилось как к качеству и перечню оказываемых банком услуг, так и к поддержке этих изменений со стороны ИТ в условиях резко возрастающей нагрузки на всю информационную инфраструктуру банка. Централизация большинства информационных систем банка и необходимость работы с ними в режиме on-line потребовали пересмотра подходов в построении сетевой, телекоммуникационной и телефонной инфраструктуры, особенно в части, объединяющей отделения банка и центральный офис.


Перед выводимым на рынок проектом «Альфа-Банк Экспресс» были поставлены следующие цели:

  • высокое качество и доступность предоставляемых банком услуг;
  • привлечение новых и, по возможности, обеспечение лояльности уже имеющихся клиентов банка;
  • контролируемая стоимость и сроки внедрения ИТ-решения.

«Рост никогда не был для нашего Банка самоцелью, а сейчас в особенности. Ближайшая цель — повышение качества услуг. И новые технологии – средство ее достижения. Тестирование IP-телефонии в Центральном офисе оказалось вполне успешным. Технология доказала свою экономическую эффективность, поэтому банк намерен перевести на IP-протокол все филиалы Московского региона. На сегодняшний день наша задача обучить персонал пользоваться новым современным оборудованием, освоить новейшие технологии, которые неизменно входят в нашу жизнь, как когда-то мы все учились работать на персональном компьютере».


Сергей Меднов, CIO Альфа-Банк



ЗАО «Догмат Украина»

В настоящее время компания уделяет все большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Web.


«ТМ «Еврокредит» является лидером украинского рынка потребительского кредитования. Специфика нашего бизнеса заключается в быстрой и эффективной обработке запросов наших многочисленных клиентов. Мы регулярно проводим различные маркетинговые акции, размещаем рекламу, используем телемаркетинг. Каждый день нам звонят около 2,5 тысяч людей, и мы должны обслужить всех этих людей. 90% обращений приходится на контактный центр Cisco IPCC, поэтому он является для нас основным инструментом развития бизнеса».


Ярослав Копецкий,
член правления ЗАО « Догмат Украина»



Компания «Русфинанс»

В целях повышения эффективности информационного обслуживания клиентов компании «Русфинанс» в рамках реализации нового направления в бизнесе была построена единая корпоративная сеть IP-телефонии, объединившая более 15 региональных офисов.


«Особенность концепции построения бизнеса ООО “Русфинанс” состоит в необходимости создания и обеспечения высочайшего уровня доступности клиентского сервиса на всей территории России. Это предъявляет особые требования к надежности работы всех компонентов информационной системы. Именно поэтому проблемы выбора производителя телекоммуникационного оборудования и платформы контакт-центра перед нами не стояло – только Cisco Systems!»


Александр Тупиков, руководитель проекта телекоммуникаций компании «Русфинанс»