Como posso...

Está a oferecer uma experiência gratificante aos seus clientes para fazer com que eles voltem?

Num mercado onde muitos produtos e serviços perseguem uma procura escassa, os negócios estão a atravessar um desafio dantesco: fazer todos os possíveis para atrair e manter clientes.

As apostas são elevadas: Reduzindo os atritos com os clientes, entre 5 e 10 por cento, pode aumentar os lucros anuais até 75 por cento, de acordo com um estudo da The Wharton School.

"A próxima economia irá ser caracterizada pela infidelidade do cliente. Apenas aquelas empresas que se focam na experiência do cliente irão alcançar a lealdade necessária para sobreviver e ter sucesso," diz Elliott Ettenberg, um antigo presidente e administrador executivo da Bozell Retail Worldwide e agora presidente de Ettenberg & Company, Inc., uma empresa de consultoria especializada no serviço aos clientes e em marketing com capacidade de resposta.

O serviço aos clientes começa com a oferta de uma experiência de compra sem problemas e uma transacção empresarial eficaz. Mas agora, mais do que nunca, o essencial é antecipar e ir ao encontro do que a empresa ou pessoa pretende, não apenas do que necessita.

A seguir são apresentadas oito estratégias para criar uma relação com os seus clientes que os fará voltar:

1. Compromisso em conhecer o seu cliente. Na economia com base no conhecimento e interligada da actualidade, a sobrevivência empresarial depende de quão bem os lados das TI e dos negócios da empresa se unem para ir ao encontro das necessidades dos clientes. Até há pouco tempo, apenas as grandes empresas com orçamentos elevados poderiam pagar as ferramentas necessárias para gerir a experiência do cliente na totalidade.
   
   Com o advento das novas ferramentas e tecnologias, tal como as comunicações unificadas e o software acessível de gestão da relação com o cliente, muitas das barreiras de custos para empresas mais pequenas estão a desaparecer.
   
   "A empresa do futuro irá focar-se na combinação de pessoas, processos e tecnologia para atingir o sucesso e permanecer competitiva na nova economia interactiva. E irão alterar a sua mentalidade empresarial para proporcionar ao cliente uma experiência rica, cliente a cliente," diz Rob Lloyd, Vice Presidente Sénior das Operações da Cisco no Canadá e nos EUA.
2. Criar um mapa da experiência do cliente. Que tipo de experiência do cliente pretende? Que novas capacidades do serviço aos clientes irá necessitar de adicionar? Que novos recursos irão permitir que a sua força de trabalho seja mais eficaz? Será que a rede que detém actualmente suporta as novas tecnologias que o seu negócio vai precisar no futuro, tais como call centers, serviços online e segurança avançada? Utilize estas perguntas para criar um mapa do serviços aos clientes que assegure que a sua infra-estrutura de TI evolui de acordo com a sua visão de negócio.
   
   A cada decisão de negócios e de tecnologia pergunte a si mesmo: "Será que este investimento vai ajudar os meus funcionários a entender melhor o valor e necessidades dos meus clientes e promover um melhor serviço aos clientes?"
3. Remover as barreiras à informação, conectividade e colaboração. Quanto mais aumenta o conhecimento que tem do seu cliente e o centraliza num único perfil de cliente, mais bem posicionado ficará para fornecer uma experiência gratificante ao cliente em cada ponto de contacto do cliente, quer seja na Internet, frente a frente, através de e-mail ou por telefone.
   
   Os seus vendedores, bem como os seus funcionários ligados ao marketing e suporte gerem actualmente bases de dados separadas? Em caso afirmativo, construa uma estratégia para unir toda a informação numa única base de dados do cliente acessível a tantas pessoas quantas possíveis em todos os locais possíveis.
4. Faça convergir as suas redes. Os negócios podem reduzir os custos e melhorar o serviço aos clientes mudando as infra-estruturas de dados e de voz para uma única rede IP de convergência. Com uma rede integrada de convergência, há apenas uma rede para gerir e um sistema para formar funcionários técnicos e utilizadores finais.
   
   Estima-se que até ao ano de 2010, 40 por cento das pequenas e médias empresas tenham as suas redes de voz e de dados integradas numa única rede e mais de 95 por cento das grandes e médias empresas tenham pelos menos iniciado o processo, de acordo com a Gartner, uma empresa de prospecção de mercado.
5. Utilize as ferramentas de comunicação IP. Uma grande percentagem da interacção com os clientes continua a ser feita por telefone. Ferramentas como mensagem de voz e de dados integradas ajudam os funcionários a comunicar de forma mais eficiente. Contactar um número único permite que os clientes comuniquem com os funcionários através de uma única chamada e não através de várias chamadas.
   
   O Cisco Unified Contact Center Express permite que os negócios implementem o software do centro de contacto que encaminha as chamadas dos clientes para o agente ou funcionário que melhor pode resolver o problema do cliente. Por sua vez, os funcionários têm um acesso mais rápido aos dados do cliente, melhorando a sua capacidade de fornecer um serviço superior aos clientes e aumentar a fidelidade dos clientes.
   
   E as comunicações IP baseadas em serviços multimédia apelativos melhoram a colaboração entre colaboradores, parceiros e clientes.
6. Implementar uma solução CRM. As interacções com os clientes acontecem através de múltiplos canais e departamentos. Como pode gerir facilmente esta actividade? O software de gestão da relação com os clientes (CRM) foi concebido para recolher, organizar, analisar e divulgar informações acerca dos clientes, incluindo:
   • Compras e devoluções
   • Hábitos de aquisição e outros comportamentos
   • Os produtos que detêm
   • Os novos produtos que há probabilidade de comprarem
   • Contratos de serviço
   Com o software CRM, as PMEs podem registar o desempenho através de toda a organização. Isto inclui a actividade empresarial e o desempenho dos funcionários numa equipa de vendas interna, duração da chamada e resolução da primeira chamada num centro de contacto e facturação e registo preciso das facturas.
   
   Todas estas informações podem ser rapidamente comunicadas à gerência para uma tomada de decisão mais informada.
7. Integrar Comunicações IP integradas com CRM. A convergência da telefonia IP com soluções CRM elimina muitos dos obstáculos para criar uma empresa verdadeiramente centrada no cliente. O Cisco Unified CRM Connector integra as Cisco Unified Communications com a aplicação CRM Microsoft Dynamics para fornecer a toda a equipa—e não apenas aos agentes do centro de chamadas—uma solução CRM mais completa e de fácil utilização.
   
   Combinando as duas, os funcionários aceder a informações de contacto no ecrã de qualquer telefone IP da rede. Agora, os funcionários de qualquer departamento como, por exemplo, a contabilidade ou expedição e recepção, podem ver a informação mais recente dos clientes e podem responder de forma mais adequada às perguntas dos clientes, bem como procurar oportunidades de venda cruzada ou de outros produtos ou de produtos mais dispendiosos. Visto que todas as informações podem ser fornecidas a funcionários que se encontrem em localizações remotas, as empresas podem aumentar a sua força de trabalho para além do alcance de escritórios tradicionais.
8. Modificação continua: Cada empresa, independentemente da sua dimensão, deve acompanhar o desempenho das pessoas, processos e fluxos de trabalho para determinar quão bem estão a fornecer uma experiência satisfatória aos clientes. A seguir são apresentadas algumas perguntas chave a ter em conta.
   
   
   • Estamos a gerir toda a interacção com os nossos clientes desde o primeiro até ao último contacto?
   • As informações dos clientes pode ser acedida por todos os que dela necessitem, independentemente de onde estiverem localizados?
   • Estamos continuamente a identificar as necessidades dos clientes individuais e a fornecer a melhor resposta aos clientes certos na altura certa?

Lealdade nos lucros

"Os negócios que não conseguem construir os seus serviços e redes à volta da experiência dos clientes irão experimentar uma rotação dos clientes, a diminuição da sua quota de mercado e o aumento dos custos devido a processos de negócio fragmentados", afirma Ettenberg.

É por isso que empresas inteligentes estão a realizar uma abordagem centrada nos clientes para obter longevidade e lucro.