Jak można uzyskać dostęp do wsparcia technicznego firmy Cisco?
Witryna internetowa wsparcia technicznego firmy Cisco® (www.cisco.com/web/PL/techsupport/index.html) udostępnia w trybie online dokumenty i narzędzia służące do rozwiązywania problemów technicznych z produktami i technologiami firmy Cisco. Witryna wsparcia technicznego firmy Cisco jest dostępna całą dobę i przez cały rok.
Czy do zalogowania się w witrynie wsparcia technicznego firmy Cisco jest potrzebne hasło?
Dużą część dokumentów wsparcia technicznego można przeglądać w trybie online bez ID użytkownika i hasła, jednak dostęp do większości narzędzi online wymaga podania ID użytkownika witryny Cisco.com i hasła.
Jak uzyskać ID użytkownika witryny firmy Cisco?
Mając ważną umowę serwisową z firmą Cisco, ID użytkownika firmy Cisco i hasło można uzyskać pod adresem: www.cisco.com/register. W przypadku zapomnienia numeru umowy należy odwiedzić Centrum umów serwisowych firmy Cisco pod adresem: www.cisco.com/public/scc.
Do czego upoważnia umowa serwisowa?
Umowa serwisowa zapewnia dostęp do kompleksowego pakietu usług wsparcia technicznego firmy Cisco.
Usługi te mogą pomóc w zwiększeniu ogólnej sprawności
operacji sieciowych i wydajności sieci, a także oferują korzyści
wynikające z bazy wiedzy i doświadczenia technicznego firmy Cisco,
nowoczesnych praktyk oraz innowacyjnych narzędzi WWW.
Aby uzyskać więcej informacji na temat opcji usługi wsparcia technicznego firmy Cisco, należy przejść do witryny: www.cisco.com/global/PL/products/index.shtml.
Powrót do góry
Jak przesłać zlecenie serwisowe?
Najszybszą metodą tworzenia zleceń serwisowych S3 i S4
i wysyłania ich do Centrum wsparcia technicznego firmy Cisco (TAC) jest korzystanie z narzędzia online TAC Service Request Tool (tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Po opisaniu sytuacji przez użytkownika narzędzie TAC Service Request Tool wskaże rekomendowane zasoby, umożliwiające natychmiastowe rozwiązanie problemu. Jeśli kwestii nie uda się usunąć za pomocą tych automatycznych rozwiązań, zlecenie serwisowe zostanie przedzielone inżynierowi Cisco TAC.
W przypadku zleceń serwisowych S1 lub S2
- jeśli sieć firmowa nie działa lub jest poważnie uszkodzona - bądź w przypadku braku dostępu do Internetu należy skontaktować się z centrum Cisco TAC telefonicznie. Inżynierowie centrum Cisco TAC są przydzielani do zleceń serwisowych S1 i S2 natychmiast, aby pomóc użytkownikom w przywróceniu działalności firmy.
W celu przesłania zlecenia serwisowego przez telefon należy użyć jednego z następujących numerów:
- Azja/Pacyfik: +61 2 8446 7411
- Australia: 1 800 805 227
- Europa/Bliski Wschód/Afryka: +32 2 704 55 55
- Stany Zjednoczone/Kanada: 1 800 553 2447
Aby uzyskać pełną listę numerów kontaktowych centrum Cisco TAC, należy odwiedzić witrynę:
www.cisco.com/techsupport/contacts
Powrót do góry
Jakie informacje trzeba podać, wysyłając zlecenie serwisowe?
Zgłaszając zlecenie serwisowe w trybie online lub telefonicznie, należy podać następujące informacje:
- Numer umowy dotyczącej serwisu i wsparcia technicznego oraz numer seryjny produktu. W przypadku zapomnienia numeru umowy należy odwiedzić Centrum umów serwisowych firmy Cisco pod adresem www.cisco.com/public/scc.
- Topologię i opis sieci
- Wynik polecenia show tech (jeśli jest dostępne) oraz wszystkie inne polecenia związane z tym problemem
- Opis problemu i objawy (w jednym zleceniu serwisowym opis tylko jednego problemu)
- Wersje oprogramowania i typy sprzętu
Czy firma Cisco nadaje priorytety zleceniom serwisowym?
Firma Cisco używa zaawansowanego procesu przekazywania połączeń (telefonicznych) umożliwiającego jak najszybsze uzyskanie dostępu do odpowiednich zasobów.
Aby zagwarantować zgłaszanie wszystkich zleceń serwisowych w standardowym formacie, firma Cisco zdefiniowała priorytety zleceń serwisowych.
- Ważność 1 (S1) - Sieć nie działa lub ma negatywny wpływ na działalność firmy. Firma Cisco wraz z użytkownikiem skieruje wszystkie zasoby niezbędne do rozwiązania problemu o każdej porze dnia.
- Ważność 2 (S2) - Istniejąca sieć jest poważnie uszkodzona lub nieodpowiednie działanie produktów firmy Cisco ma negatywny wpływ na ważne aspekty działalności firmy. Firma Cisco wraz z użytkownikiem skieruje etatowe zasoby do rozwiązania problemu w zwykłych godzinach pracy.
- Ważność 3 (S3) - Wydajność sieci jest gorsza, ale można wykonać większość operacji firmy. Firma Cisco wraz z użytkownikiem skierują w zwykłych godzinach pracy zasoby do przywrócenia zadowalającego poziomu usług.
- Ważność 4 (S4) - Użytkownik potrzebuje informacji lub pomocy w zakresie funkcji, instalacji i konfiguracji produktów firmy Cisco. Ma to niewielki wpływ lub nie ma żadnego wpływu na działalność firmy.
Powrót do góry
Czego można oczekiwać od firmy Cisco, tworząc zlecenie serwisowe?
Po utworzeniu zlecenia serwisowego użytkownik:
- Otrzymuje szybką, uprzejmą obsługę ze strony inżyniera TAC kompetentnego do rozwiązania problemu.
- W sprawie informacji związanych z użytkowaniem, konfigurowaniem i rozwiązywaniem problemów z produktami pomoc udzielana jest telefonicznie lub pocztą elektroniczną.
- Odpowiedź jest udzielana w ciągu jednej godziny dla wszystkich połączeń (telefonicznych) w standardowych godzinach pracy, a w przypadku poziomów S1 i S2 także dla połączeń (telefonicznych) nawiązanych poza standardowymi godzinami pracy. Przez standardowe godziny pracy rozumie się porę między 08:00-17:00 czasu lokalnego od poniedziałku do piątku.
- W przypadku połączeń (telefonicznych) S3 i S4 nawiązanych poza standardowymi godzinami pracy odpowiedź zostanie udzielona nie później niż w następnym dniu roboczym.
- W regularnych odstępach czasu użytkownik będzie otrzymywał zautomatyzowane aktualizacje statusu zlecenia serwisowego.
- Otrzymuje kompleksowe rozwiązanie problemu. Ponadto firma Cisco nie zamyka zlecenia serwisowego, dopóki poziom wydajności sieci użytkownika nie wróci do stanu sprzed wykrycia problemu. Jeśli w dowolnym momencie użytkownik będzie niezadowolony z poziomu obsługi, może zwiększyć ważność zlecenia serwisowego.
- Otrzymuje rozwiązania obejścia zgłoszonych problemów z oprogramowaniem firmy Cisco, korzystając z uzasadnionych ekonomicznie metod. W pewnych przypadkach firma Cisco zastosuje poprawkę oprogramowania. Gdy firma Cisco prosi o uaktualnienie oprogramowania w celu rozwiązania problemu, użytkownik zazwyczaj otrzymuje informacje o konkretnym problemie z oprogramowaniem. Jednak aby przyspieszyć rozwiązanie, można wybrać opcję uaktualnienia bez otrzymywania tych informacji. W takim przypadku firma Cisco wciąż będzie próbowała zidentyfikować problem z oprogramowaniem.
Powrót do góry
Czego firma Cisco oczekuje od użytkownika w procesie realizacji zlecenia serwisowego?
Po utworzeniu zlecenia serwisowego można ułatwić proces rozwiązywania przez:
- Dokładne określenie ważności zlecenia w oparciu o wpływ problemu na działanie firmy. Umożliwi to firmie Cisco przydzielenie odpowiednich zasobów do rozwiązania problemów.
- Skorzystanie przed utworzeniem zlecenia serwisowego z zasobów firmy Cisco w trybie online. Zasoby online dostępne w witrynie wsparcia technicznego firmy Cisco (www.cisco.com/web/PL/techsupport/index.html) umożliwiają rozwiązanie większości zleceń serwisowych S3 i S4.
- Utworzenie oddzielnego zlecenia serwisowego dla każdego problemu technicznego niezwiązanego z innymi problemami. Umożliwi to firmie Cisco lepsze wyodrębnienie, zdiagnozowanie i rozwiązanie każdego specyficznego problemu. Pozwala to również na dokładniejsze śledzenie zleceń serwisowych w narzędziu
TAC Service Request Tool.
- Udostępnienie informacji o sieci i aplikacjach oraz zapewnienie w rozsądnym zakresie dostępu do sieci i sprzętu przez Internet lub modem. Umożliwi to firmie Cisco szybsze i dokładniejsze zdiagnozowanie i naprawienie problemu. (Aby uzyskać informacje na temat sposobu włączania zdalnego dostępu do sieci, należy przejrzeć wskazówki dotyczące zdalnego dostępu).
- Korzystanie z najnowszych wersji oprogramowania firmy Cisco, jeśli jest to wymagane do naprawienia zgłoszonego problemu z oprogramowaniem.
Powrót do góry
Jak można aktualizować i śledzić status zlecenia serwisowego?
Korzystając z narzędzia TAC Service Request Tool, można sprawdzić status zlecenia serwisowego lub dokonać jego aktualizacji. Każda aktualizacja zlecenia serwisowego powoduje wysłanie powiadomienia do inżyniera Cisco TAC. Zmiany są rejestrowane w historii zlecenia serwisowego.
Zlecenie serwisowe może mieć następujące statusy:
- Customer Updated - Zlecenie serwisowe zostało zaktualizowane.
- Customer Requested Closure - Użytkownik zażądał zamknięcia zlecenia serwisowego.
- Cisco Pending - Inżynier Cisco TAC aktualnie bada kwestię. W tym momencie jeszcze nie zostało znalezione obejście problemu.
- Close Pending - Inżynier Cisco TAC podał użytkownikowi rozwiązanie kwestii. Jeśli użytkownik uważa, że problem nie został rozwiązany, powinien skontaktować się z przydzielonym inżynierem.
- Customer Pending - Inżynier Cisco TAC poprosił użytkownika o informacje i czeka na odpowiedź. W tym momencie jeszcze nie zostało znalezione obejście problemu.
- Release Pending - Inżynier Cisco TAC wysłał do działu Cisco Development Engineering prośbę o zbadanie problemu.
- Service Order Pending - Inżynier Cisco TAC wysłał użytkownikowi sprzęt do wymiany.
Powrót do góry
Jak można zwiększyć ważność zlecenia serwisowego?
W przypadku niezadowolenia użytkownika z postępu w realizacji zlecenia serwisowego lub z jakości obsługi firma Cisco zaleca przeniesienie zlecenia na odpowiedni poziom zarządzania. Użytkownik może poprosić o to dyżurnego menedżera TAC. Dyżurny menedżer TAC przejmie na siebie rozwiązywanie problemu i dostarczy aktualizacje.
Z dyżurnym menedżerem Cisco TAC można się skontaktować, korzystając z numerów telefonów podanych pod adresem: www.cisco.com/techsupport/contacts.
Powrót do góry
Co to jest zamówienie usługi i jak się je tworzy?
Zamówienie usługi to generowany przez system numer używany do zbierania wszystkich informacji dotyczących upoważnienia do zwrotu produktu. W procesie rozwiązywania problemów użytkownik i przydzielony do pomocy inżynier TAC mogą stwierdzić, że usunięcie kwestii wymaga wymiany części lub wizyty inżyniera u użytkownika. Inżynier TAC w imieniu użytkownika generuje zamówienie na wymianę zidentyfikowanej części lub wizytę inżyniera. Dostawa jest uzależniona od warunków umowy.
Jak można sprawdzić status zamówienia usługi?
Po wprowadzeniu numeru zamówienia usługi, numeru zamówienia zakupu, numeru zlecenia serwisowego TAC, zadania TAC lub identyfikatora dostawy narzędzie Service Order/RMA Status (www.cisco.com/techsupport/status) przeprowadzi aktualizację.
Powrót do góry
Jakie zasoby są dostępne w witrynie wsparcia technicznego firmy Cisco?
Witryna wsparcia technicznego firmy Cisco udostępnia informacje wsparcia technicznego dotyczące produktów i technologii, narzędzia w trybie online oraz oprogramowanie do pobrania. Informacje te są podzielone na kategorie i podawane w czterech sekcjach: Product Support, Technology Support, Tools i Downloads pod adresem: www.cisco.com/web/PL/techsupport/index.html.
Na stronie głównej każdej sekcji znajduje się pełna lista tematów wyświetlanych w kolejności alfabetycznej na lewym pasku nawigacji. Ten pasek nawigacji umożliwia szybki dostęp do pełnego zbioru treści technicznych danej sekcji, a także
poruszanie się między sekcjami.
Powrót do góry
Product Support
Na stronie głównej Product Support (www.cisco.com/techsupport/products) znajdują się łącza do informacji o sprzęcie i oprogramowaniu, implementacji i konfiguracji oraz sprawdzaniu i rozwiązywaniu problemów z następującymi produktami firmy Cisco:
Powrót do góry
Technology Support
Strona główna Technology Support (www.cisco.com/techsupport/technologies) udostępnia łącza do pomocnych informacji o planowaniu i projektowaniu, implementacji i konfiguracji, rozwiązywaniu problemów i optymalizacji technologii firmy Cisco, między innymi:
Powrót do góry
Tools
Stronia główna Tools (www.cisco.com/techsupport/tools) udostępnia łącza do narzędzi w trybie online. Oprócz kalkulatorów i narzędzi do pobierania oprogramowania dostępne są narzędzia do rozwiązywania problemów, konfigurowania, instalowania, oceniania i zarządzania zleceniami serwisowymi. Dostęp do większości narzędzi online wymaga podania ID użytkownika witryny Cisco.com i hasła.
Powrót do góry
Pobieranie
Strona główna Software Center (www.cisco.com/techsupport/downloads) udostępnia łącza do informacji o oprogramowaniu produktów i plikach do pobrania, dostępie do określonych plików i wersjach. Zarejestrowani użytkownicy witryny Cisco.com mogą również łączyć się z innymi aplikacjami wsparcia technicznego związanej z oprogramowaniem, takimi jak Software Advisor, Software Search Tool i Cisco IOS Upgrade Planner - narzędziami online służącymi do badania problemów ze sprzętem i oprogramowaniem oraz do zapewniania zgodności.
Jak często jest aktualizowana treść witryny wsparcia technicznego?
Firma Cisco nieustannie publikuje informacje wsparcia technicznego w swojej witrynie wsparcia technicznego.
Zarejestrowany użytkownik witryny Cisco.com mający ważną umowę serwisową może również otrzymywać wiadomości e-mail dotyczące konkretnych produktów za pomocą narzędzia Product Alert Tool (www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice). Narzędzie Product Alert Tool umożliwia skonfigurowanie jednego lub więcej profilów do otrzymywania błyskawicznych powiadomień e-mail o nowych informacjach "Field Notice", ostrzeżeniach dotyczących produktów lub informacjach o wycofaniu z produkcji wybranych produktów.
Powrót do góry
Kto może pomóc w nauce korzystania z witryny wsparcia technicznego firmy Cisco?
Najlepszym sposobem, aby nauczyć się korzystania z witryny wsparcia technicznego firmy Cisco, jest uczestnictwo w seminariach poświęconych wsparciu technicznemu. Te bezpłatne seminaria w trybie online pokazują, jak znaleźć informacje techniczne potrzebne do projektowania i obsługi sieci, rozszerzania wiedzy na temat komunikacji sieciowej, implementowania i konfigurowania produktów i sieci oraz rozwiązywania problemów z siecią.
Oferta seminariów dotyczących wsparcia technicznego firmy Cisco znajduje się pod adresem: www.cisco.com/techsupport/seminars.
Powrót do góry
Jakie inne zasoby szkoleniowe firmy Cisco są dostępne?
Następujące zasoby szkoleniowe umożliwiają użytkownikom rozszerzanie ich wiedzy technicznej i zapewniają ich samowystarczalność w kwestiach rozwiązywania problemów ze wsparciem technicznym:
- Technical Support Seminars - Odbywające się na żywo i zarejestrowane seminaria w trybie online uczą, jak używać narzędzi i dokumentacji, znajdujących się w witrynie wsparcia technicznego firmy Cisco, do rozwiązywania problemów ze wsparciem technicznym.
- Cisco Learning Connection - Umożliwia zdobycie zaawansowanych umiejętności inżynierów Cisco TAC w dziedzinie podstaw komunikacji sieciowej, routingu IP, przełączania w sieci LAN i połączeń głosowych. Treści centrum TAC (CCT-TAC) można znaleźć w witrynie Cisco Learning Connection.
- E-Seminars - Umożliwiają odkrywanie, w jaki sposób produkty i technologie firmy Cisco dostarczają rozwiązań dla nowoczesnych komercyjnych sieci Internet, telefonii i trendów w biznesie sieciowym.
Więcej informacji na temat tych zasobów szkoleniowych można znaleźć pod adresem:
www.cisco.com/techsupport/training
Powrót do góry
Czy istnieją fora dyskusyjne, do których można dołączyć?
Tak. Networking Professionals Connection (www.cisco.com/discuss/networking) to internetowa społeczność profesjonalistów komunikacji sieciowej, w której można dzielić się pytaniami, sugestiami i informacjami o rozwiązaniach komunikacji sieciowej, produktach i technologiach.
Copyright © 2006 Cisco Systems, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Cisco, Cisco Systems, logo Cisco Systems, BPX, Catalyst, Cisco IOS, PIX i SMARTnet są zastrzeżonymi znakami towarowymi lub znakami towarowymi firmy Cisco Systems, Inc. i/lub jej filii w Stanach Zjednoczonych i niektórych innych krajach. Wszystkie pozostałe znaki towarowe wspomniane w tym dokumencie lub w witrynie internetowej są własnością odpowiednich firm. Użycie słowa "partner" nie oznacza partnerskich relacji między firmą Cisco a inną firmą. (0403R)
