Centralne zarządzanie ujednoliconym Call Center pomaga obniżyć koszty i zwiększyć efektywność


Warszawa, 9 marca 2010 r. - Firma Cisco Systems poinformowała, że Inteligo Financial Services S.A., wdrożyło w swoich strukturach call center rozwiązanie Cisco Unified Contact Center Enterprise. Jest to pierwsza w Polsce w pełni rozproszona infrastruktura call center, której lokalizacje znajdują się w czterech miastach (Gdańsk, Katowice, Poznań i Warszawa) i łączenie obejmują 150 stanowisk.

Najważniejsze informacje:

  • Inteligo Financial Services S.A. prowadzi obsługę kont Inteligo oraz zapewnia rozwiązania informatyczne umożliwiające stworzenie i uruchomienie zdalnego dostępu do rachunków bankowych. Spółka oprócz obsługi konta Inteligo zapewnia również utrzymanie i rozwój usługi bankowości elektronicznej iPKO, w tym telefoniczną obsługę dla ponad 3,5 mln klientów PKO Banku Polskiego Nowe centrum kontaktowe oferuje usługi dla klientów korporacyjnych jak i obsługuje monitoring należności. Klienci mogą kontaktować się z centrum za pomocą telefonu, poczty elektronicznej i faksu.
  • Architektura oparta na sieci IP umożliwiła Inteligo Financial Services S.A. szybkie wdrożenie infrastruktury call center w czterech lokalizacjach w Polsce. System można łatwo rozbudowywać, dołączając do niego kolejnych agentów i ośrodki.
  • Rozproszenie geograficzne konsultantów call center pozwala elastycznie lokalizować swoje centra obsługi klientów w miejscach, w których dostępni są najlepsi agenci lub w regionach o wysokim wskaźniku bezrobocia. Ponadto administratorzy systemu call center i managerowie mogą koordynować wszystkie działania call center oraz zarządzać nimi z jednej lokalizacji.
  • Rozwiązanie Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP), wdrożone w Inteligo Financial Services S.A. zapewnia inteligentną i spersonalizowaną samoobsługę przez telefon, umożliwiając klientom banku efektywne wyszukiwanie informacji. W ramach usługi klienci mogą kierować do centrum zapytania z wykorzystaniem wybierania tonowego lub głosu. Mogą również skorzystać z pomocy agenta. Ponadto rozwiązanie Cisco Unified Customer Voice Portal ma możliwość zapewnienia obsługi wideo poprzez urządzenia mobilne i kioski samoobsługowe.
  • Rozwiązanie Cisco Unified Customer Voice Portal łączy możliwości otwartych standardów i inteligentnego oprogramowania do tworzenia aplikacji i zarządzania nimi. Udostępnia usługi zaawansowanej kontroli połączeń, zarządzania platformą oraz raportowania.
  • Firma SeveNet, która zrealizowała wdrożenie, posiada certyfikat złotego partnera Cisco. Zapewnia klientom kompleksowe wsparcie - od planowania i wdrażania projektów, po długoterminową obsługę klientów.

Cytaty:

  • Adam Sekuła, dyrektor Departamentu Kanałów w firmie Inteligo Financial Services S.A.
    „Rozwiązanie Cisco Unified Customer Voice Portal zapewnia nam wysoką wydajność i sprawia, że możemy świadczyć usługi na najwyższym poziomie, zwiększyć poziom zadowolenia klientów oraz podnieść rentowność naszej firmy i rozwiązań proponowanych w ramach Platformy Inteligo”.
  • Paweł Malak, dyrektor generalny firmy Cisco Polska
    „Ośrodki Contact Center nabierają coraz większego znaczenia w opracowywanych przez firmy strategiach komunikacji i obsługi klientów, zwłaszcza w sektorze usług, gdzie prawie każdy pracownik działa jako wirtualny konsultant. Klienci chcą rozmawiać ze specjalistami z określonej dziedziny. Inteligentne rozwiązanie Contact Center może pomóc firmom w lepszym wykorzystaniu zasobów kadrowych. Szacuje się, że w Polsce liczba aktywnych klientów bankowości internetowej wynosi obecnie 7,5 mln i sektor ten nadal dynamicznie się rozwija. Rozwiązanie wdrożone w banku Inteligo jest skalowalne i można je łatwo dostosowywać do potrzeb rozwijającego się centrum kontaktowego, aby zapewnić obsługę setek konsultantów”.
  • Rafal Chomicz, wiceprezes, SeveNet SA
    „Od sektora bankowego klienci wymagają niezawodnego, elastycznego dostępu do usług. Oznacza to, że systemy Contact Center muszą zapewniać nieprzerwaną pracę 24h/dobę oraz obsługiwać wszystkie kanały komunikacyjny. Ponadto muszą się cechować inteligencją, która skieruje klienta do właściwego zespołu ekspertów lub nawet do indywidualnego opiekuna. Przy budowie systemu dla Inteligo dodatkowo wyzwaniem było rozmieszczenie agentów na terenie kraju. Zgrupowani są oni w zespoły, które nawzajem się uzupełniają i w razie potrzeby przejmują swoje obowiązki. Wymuszało to zaprojektowanie inteligencji wyboru agenta pośród wszystkich zespołów zlokalizowanych w różnych częściach kraju, niezależnie od miejsca, w którym znajduje się klient”.

Dodatkowych informacji udziela:

Joanna Dunin-Kęplicz
Senior Account Manager
Solski Burson-Marsteller
ul. Krakowskie Przedmieście 47/51
00-071 Warszawa
tel. +48 501 132 395
email: jdunin-keplicz@solskibm.pl
www: www.solskibm.pl