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Mueblerías Berríos

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Muebles Berríos implementa la Telefonía IP de Cisco Systems con lo cual agiliza su proceso de ventas para crear una ventaja competitiva e incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, mientras reduce costos de operación y obtiene un rápido retorno en la inversión.

Situación: Solución: Beneficios:
  • Descentralización de información.
  • Falta de información disponible en tiempo real.
  • Falta de control de personal y servicio al cliente.
  • Altos costos en llamadas de larga distancia.
Sistema de Telefonía IP de Cisco Systems.
Socio: Netxar Technologies Inc.
  • Red Convergente.
  • Acceso a datos en tiempo real para brindar mejor servicio.
  • Economías inmediatos y a largo plaza.
  • Aumento en productividad de empleados.
  • Capacidad de analizar información para una mejor toma de decisiones.

Perfil.

Mueblerías Berríos es la cadena de mueblerías más grande de Puerto Rico con 40 tiendas, muchas de ellas en pueblos remotos. Su receta de éxito durante los últimos 30 años ha estado basada en variedad, servicio y capacidad de entrega rápida a cualquier parte de la isla.

Situación

La globalización junto con la entrada de cadenas multinacionales a Puerto Rico ha traído consigo grandes retos para las empresas locales en diversos sectores del comercio incluyendo el de las ventas al detal. Para poder sostener su participación del mercado, las compañías criollas tienen que ser agresivas e innovadoras en la implementación de medidas y sistemas que le permitan lograr una ventaja competitiva.

Por 30 años, Mueblerías Berríos se ha posicionado en Puerto Rico como una compañía sólida y comprometida con ofrecer el mejor y más rápido servicio al cliente-resaltando siempre la excelencia de sus servicios y su capacidad de entrega inmediata. Con 40 tiendas alrededor de la isla, oficinas centrales que además albergan el Centro Telefónico de Servicio al Cliente (Contact Center), y dos centros de distribución que suplen mercancía a todas las tiendas, la comunicación efectiva tanto interna como externa representa sin duda un factor clave en la capacidad de Berríos de cumplir con sus altos estándares de servicio al cliente. Tomando este y otros factores en consideración, Mueblerías Berríos decidió evaluar sus sistemas de comunicación de voz y datos.

Tradicionalmente Mueblerías Berríos administraba toda sus datos manualmente y su comunicación interna y externa mediante líneas telefónicas terrestres que, además de representar altos costos mensuales en llamadas de larga distancia, afectaban directamente el servicio debido a la falta de información de inventario disponible en tiempo real. Esto ocasionaba confusión entre los empleados, atrasos y pérdidas en las ventas y frustración al cliente.

"Estábamos manejando una gran cantidad de 'operaciones aisladas' que a la misma vez pertenecen a una operación común", dijo el Sr. Claudio Argote, Director de MIS de Mueblerías Berríos. "Esa descentralización de data y el no contar con los vehículos y herramientas de comunicación adecuadas, nos creó una falta de control administrativo y de comunicación efectiva entre todas las partes que comprenden nuestro negocio".

Otro de los factores principales que motivó a la empresa a considerar actualizar sus sistemas de comunicación fue la falta de recursos disponibles que les ayudaran a maximizar el potencial de sus empleados, ofreciendo información sobre su desempeño, productividad y más importante aún, el nivel de calidad del servicio que estaban entregando a los clientes de la mueblería. Esta necesidad era aún más evidente en el caso del Contact Center el cual recibe un promedio de 4,000 llamadas a la semana y que sirve como enlace entre la empresa y clientes de todas partes de la Isla.

De igual importancia fue la necesidad de contar con un nuevo sistema que agilizara el proceso de toma de decisiones en la empresa el cual habitualmente consistía de varios tediosos pasos que incluían la recopilación, clasificación, e interpretación de información de ventas, distribución, evaluaciones y desempeño de empleados.

Con un cuadro análogo de telefonía en las oficinas centrales y aproximadamente 300 teléfonos individuales distribuidos entre sus sucursales, oficina central, el Contact Center y el almacén, el establecer nuevas y más flexibles vías de comunicación de voz y datos con facilidad de expansión para aumentar la capacidad de comunicación efectiva entre la administración, sus empleados, y el cliente final así como la capacidad de analizar datos operacionales, fueron identificados como los factores diferenciadores inminentes para posicionar a Berríos como una empresa a la vanguardia de las más innovadoras tendencias en telecomunicaciones y servicio al cliente, y así encarar la competencia más fuerte y competitiva que nunca.

Solución

Ante esta situación, Mueblerías Berríos tenía dos opciones: actualizar su sistema telefónico existente con cuadros análogos más avanzados o implementar un sistema integrado de comunicación de voz y datos sobre Protocolo de Internet (IP). Luego de analizar cinco opciones de sistemas de comunicación y basado en sus necesidades operacionales, Mueblerías Berríos optó por automatizar y agilizar sus procesos de negocios a través del manejo efectivo de información mediante la solución de Telefonía IP de Cisco Systems.

"Elegimos cambiar la red de telefonía tradicional por Telefonía IP de Cisco no sólo por su irrefutable capacidad avanzada de comunicación de voz y datos, la cual prometía agilizar todos los aspectos de nuestra operación, sino también por su capacidad de integrar toda nuestra información en una sola red, rapidez de instalación, facilidad de expansión, flexibilidad en la configuración, diversidad de funcionalidades y ahorros tanto a corto como a largo plazo", dijo el Sr. Argote. "La solución es excelente, pero cabe mencionar que el hecho de que contamos con un recurso técnico local como Netxar Technologies Inc., para implantar la solución fue determinante. Podemos decir que comenzamos a beneficiarnos de la solución de Telefonia IP de Cisco Systems a través de su soporte local".

Con la ayuda de la empresa Netxar Technologies, la primera en Puerto Rico en obtener la certificación en telefonía IP de Cisco Systems, el departamento de IT completó el proyecto de instalación de la solución el cual tomó solo dos meses en finalizar.

La primera fase incluyó la instalación de la infraestructura de IP Telephony en el complejo central de la mueblería el cual alberga las oficinas principales, 2 centros de distribución y el Contact Center. Esta consistió de dos servidores MCS 7825 para el Call Manager 3.3 de Cisco Systems (virtual PBX) que funcionan en cluster para respaldarse el uno al otro, asegurando comunicación continua y capacidad de crecimiento de hasta 1000 teléfonos IP. Además cuenta con 150 teléfonos 7910, 7912, 7940, 7960 y 7935 de Cisco en las oficinas centrales y 45 teléfonos entre los dos centros de distribución. En el Centro de Servicio se instalaron 50 programas de telefonía IP Soft Phone de Cisco a las computadoras ya existentes.

En 31 de las sucursales de Berríos, se instaló la solución de Voz sobre IP de Cisco (VoIP) la cual aprovecha el equipo ya existente integrándole el nuevo sistema de Cisco para crear una interfase entre todas las partes que comprenden la operación. VoIP permite al router llevar tráfico de voz incluyendo llamadas telefónicas y faxes sobre una red IP ahorrando costos de larga distancia.

Berríos fue equipado además con 6 Interfases de Acceso principal (PRI) en su central telefónica a través de las cuales viajan todas las llamadas generadas por la compañía permitiéndoles negociar una tarifa más baja con su proveedor de telefonía basado en el alto número de llamadas ejecutadas. Todos los teléfonos fueron además actualizados con Correo de Mensajes de Voz Unity 4.0 para 500 usuarios con 16 puertos de correo de voz.

"La capacidad de interfase con tecnologías ya existentes que ofrece la tecnología IP de Cisco jugó un papel sumamente importante en nuestra elección pues nos permitió implementar esta nueva tecnología sin comprar equipos nuevos para el Contact Center y las sucursales", comentó Argote. "El hecho de que Netxar Technologies Inc. provee servicio local también jugó un papel integral pues nuestra funcionalidad es crítica y necesitamos contar con apoyo confiable, especializado y accesible. "En comparación con los costos presentados por los demás proveedores de Telefonía IP, Ciso Systems y Netxar Technologies Inc. nos presentaron una solución que representó un 30% de ahorro en la inversión".

Recientemente Berríos abrió cuatro nuevas sucursales las cuales fueron equipadas con la solución completa de Telefonía IP, que además tienen la capacidad de funcionar como central IPPBX en el router de las tiendas en caso que el WAN se caiga. En una próxima etapa, Berríos contempla la implementación de una red 100% Telefonía IP en toda su empresa.

Beneficios

Entre los beneficios inmediatos que recibió Berríos se encuentran correo de voz integrado, capacidad de añadir nuevas extensiones en cualquier momento, segmentación de llamadas a través del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz, administración centralizada y simplificada, manejo y análisis de datos simplificados, facilidad de monitoreo de llamadas y detalles relacionados a las mismas, e interoperabilidad.

Una sola red convergente - acceso a datos en tiempo real y mayor control.

La centralización de toda la información en una sola red y la capacidad de transmitirla en tiempo real son dos de los más significativos beneficios que la nueva solución de Telefonía IP ha traído a Berríos. Como resultado de la integración de todos los datos de la empresa, ésta adquiere mayor control de todos los aspectos de la operación y se facilitan y aceleran los procesos administrativos, redundando en un beneficio crucial para la efectividad del proceso de ventas: La aprobación de crédito de un cliente que antes tomaba un día entero, ahora se puede completar en sólo una hora. Inclusive, los clientes ahora cuentan con la opción de acceder información sobre el status de su orden o aprobación de crédito a través de teléfono o Internet.

Ahorros substanciales a corto y largo plazo.

La implementación de la solución de Telefonía IP trajo ahorros inmediatos en equipo físico debido a la capacidad del sistema de integrarse a equipo existente y 50% del costo de cablería; economías en llamadas de larga distancia dentro de la red; reducción en costos mensuales de líneas telefónicas; y ahorros en el envío de aproximadamente 400 faxes diarios como parte del proceso de aprobación de crédito.

"Calculamos que las economías generadas por el uso de Telefonía IP entre nuestras tiendas asciende a aproximadamente $110,000 anuales", dijo Argote. "Y esperamos obtener un Retorno Total de Inversión en más o menos un año y medio."

Aunque la implementación de un sistema análogo de telefonía tradicional resultaba más económica a corto plazo, el sistema de Telefonía IP también ofrece ahorros substanciales a largo plazo. La facilidad de expansión y capacidad de crecimiento del sistema, brinda la posibilidad de implementar diferentes centros ACD en diferentes localizaciones sin tener que invertir en equipo nuevo. Esto puede representar un ahorro de $80,000 a $100,000.

Otros ahorros intangibles incluyen ahorro de tiempo y esfuerzo del personal y, por ende, un incremento en su nivel de productividad. Por ejemplo, antes Berríos tenia que disponer de dos empelados y un camión por todo un día para instalar una nueva línea telefónica en una de sus tiendas. Gracias a la Telefonía IP, lo único que tiene que hacer para lograrlo es conectar la nueva línea de teléfono a la red y configurarla a un costo y espacio de tiempo mucho menor.

Contact Center

"En el caso del Contact Center, buscábamos mejorar nuestra rapidez y efectividad en atender a los clientes así como la capacidad de monitorear los niveles de servicio al cliente de nuestra empresa, un mayor nivel de control de la operación, y facilitar el contacto entre ellos y nuestro departamento de servicio", dijo Argote.

La nueva solución de Telefonía IP ayuda a los agentes de servicio a cumplir con estos objetivos ofreciéndoles la capacidad de acceder y ofrecer información precisa y en tiempo real de cada caso en cuestión de segundos. Desde el punto de vista gerencial y administrativo, la capacidad del sistema de monitorear cada llamada y generar reportes instantáneos en un solo lugar les permite a los supervisores del Centro mantener un control directo del desempeño, nivel de servicio al cliente y productividad de cada uno de sus empleados además de ampliar su capacidad de analizar los datos para identificar tendencias, y mejorar los servicios.

"IP Telephony se ha convertido en una herramienta para desarrollar y manejar la relación con nuestros clientes y nuestros empleados de manera efectiva. Cisco Systems y Netxar trajeron confiabilidad, experiencia y un alto nivel de apoyo y conocimiento de la tecnología de la Telefonía IP. Más que en un proveedor se convirtieron en nuestro socio estratégico de negocios", concluyó Argote.

Para más información

Para información adicional sobre productos y servicios de Cisco, llame al (787) 620-1888 o visite www.Cisco.com; o para contactar a Netxar Technologies Inc. sobre soluciones de Telefonía IP, llame al (787) 765-0058.

Mayo de 2004

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