Historias por Tecnología

Banca Promérica

Navegación Jerárquica



Banca Promérica fortalece sus operaciones con Comunicaciones Unificadas de Cisco

Situación: Solución: Beneficios:
El Banco requería una central telefónica que soportara un mayor crecimiento sin que la actualización tecnológica representara una inversión económica significativa. Era primordial una administración más versátil y más control sobre el servicio que se brinda por medio del Centro de Interacción con el Cliente (CIC) de Banca Promérica. Implementación de una moderna solución de Comunicaciones Unificadas de Cisco con flexibilidad para el crecimiento que suple notables mejoras en la atención al cliente con el Cisco Unified Contact Center Express y en la productividad de los empleados con aplicaciones como la mensajería unificada implementada con el Cisco Unity.
  • Una administración más ágil.
  • Una mejora significativa en la atención a las respuestas de los funcionarios ante los requerimientos propios del negocio.
  • En el CIC, el call center experimentó un mejor control, monitoreo y atención más personalizada a los clientes.
  • Además, luego de la implementación tecnológica, el colaborador de Banca Promérica tiene una experiencia real con la oficina móvil.

Soluciones para un negocio creciente

Los productos de Comunicaciones Unificadas de Cisco incluyen características básicas de telefonía, como el procesamiento de llamadas y la mensajería de voz, y se amplían para incorporar centros de llamadas, herramientas de colaboración y la administración del sistema. En Banca Promérica experimentan todos estos beneficios a diario pues, desde marzo de 2006, se terminó el proyecto de instalación de Telefonía IP en la entidad bancaria.

Ahora es realidad una infraestructura con capacidad de crecimiento, una administración amigable y acorde a las necesidades de los funcionarios y, por lo tanto, del negocio. Además se perciben las ventajas en productividad al haber tenido una reducción importante en la solución de fallas de índole técnica y por la fácil localización de los colaboradores cuando están fuera de su lugar habitual de trabajo.

La instalación de las soluciones de Comunicaciones Unificadas de Cisco, en sus sucursales y en la oficina central, es una muestra del compromiso que se resalta en su misión de ser un banco en crecimiento continuo y seguro, enfocado, eficiente, orientado al servicio al cliente, brindando confianza y formalidad bancaria.

Cada uno de los usuarios de la Telefonía IP reconoce la versatilidad que le brinda la solución de Cisco. Un banco que cada día se esmera por brindar un servicio adecuado espera recibir lo mismo de sus soluciones en Telefonía IP.

Se colocaron aproximadamente 400 extensiones nuevas y, además se demostró otra de las ventajas del equipo adquirido con la compra de 4 Cisco VG248 Analog Phone Gateways: compatibilidad con equipos existentes. Con ello se logró dársele servicio a 196 teléfonos de tecnología análoga lo cual significó una importante protección a una inversión anterior.

Respaldados por la experiencia

Luego de que Banca Promérica lanzara el cartel de la solicitud y valorara a los oferentes, el precio y la experiencia interna positiva de la relación con Cisco hicieron que fuera escogido como el proveedor tecnológico. Se decidió avanzar en la tecnología al mismo ritmo del sector financiero pues las soluciones que se poseían se estaban volviendo muy básicas.

“En el Banco toda la plataforma de comunicaciones es Cisco y, además, ya habíamos experimentado con cuatro sucursales, en las cuales se había implementado CallManager Express, y los resultados habían sido muy exitosos”, detalló la gerente de Tecnología de Banca Promérica, Yanisela Murillo. Se mostraron muy satisfechos al tener un equipo que se adaptara tan transparentemente a las plataformas disponibles.

Esta solución se puso en marcha, inicialmente, en Oficinas Centrales y les ofreció  movilidad a los funcionarios mediante el servicio “follow-me”; también se efectuó la instalación en el Centro de Interacción con el Cliente (CIC), donde se experimentó un mayor control de la disponibilidad de los agentes del call center y así generar estadísticas como, por ejemplo, de las llamadas perdidas, y el control de las llamadas entrantes que se colocan en espera para ser atendidas. Otras aplicaciones con que se cuenta actualmente es la grabación de mensajes y el monitoreo silencioso.

Aliado en el área tecnológica

Con esta nueva solución de Comunicaciones Unificadas surgieron varias oportunidades para alinear tecnológicamente a las sucursales y otros departamentos.

“El éxito de este proyecto generó la necesidad de implementar telefonía IP en todas las sucursales, lo que permite tener una comunicación más fluida entre ellas y las oficinas centrales, de manera tal que se generó una nueva adquisición para reemplazar los enrutadores de las sucursales. También se decidió adquirir la solución de Contact Center para el call center de cobros; este proyecto se implementará en el primer trimestre del 2007”, agregó la gerente.

Banca Promérica experimentó la necesidad de tener las mismas facilidades en aplicaciones para todos, debido a la mejoría en los tiempos de respuesta a los colaboradores, ahorro en el costo de las llamadas locales e internacionales desde la red regional y hacia esta red (otros bancos cuentan con la Telefonía IP) y la generación de nuevos medios de comunicación: la publicación de aplicaciones estratégicas vía teléfono eran tan funcionales que se quiso replicar en todo el banco.

Otro aspecto muy atractivo para los funcionarios ha sido la mensajería unificada. Cisco Unity ofrece una potente solución de mensajería unificada que aumenta la eficiencia y capacidad de respuesta del usuario mediante el envío de los mensajes de correo electrónico, voz y fax a un solo buzón de entrada y un servicio inteligente de mensajería de voz (un buzón de voz completo con funciones avanzadas).

La solución adquirida por Banca Promérica consiste de los siguientes componentes:

  • Cisco Unified CallManager para las funciones básicas de la central y administración
  • Cisco Unity para la mensajería unificada.
  • Cisco Unified Contact Center Express Enhanced para 26 agentes para el manejo de el Centro de Interacción con los Clientes
  • Un Integrated Voice Router (ISR) modelo 2811 funcionando como “voice gateway”
  • 57 teléfonos Cisco IP Phone 7912G
  • 22 teléfonos Cisco IP Phone 7940G
  • 22 teléfonos Cisco IP Phone 7960G
  • 4 Gateways para teléfonos analógicos VG-248
  • Todos los aplicativos fueron instalados en servidores Cisco MCS-7825 y MC-7835

Un banco que avanza para sus clientes

Desde sus inicios, en 1992, la que fuera Financiera La Unión S.A. se mostró con ímpetu por el crecimiento ya que, tan solo tres años después, se consolidaría como Banca Promérica, con 400 empleados y con 15 sucursales en el país, para enfrentar luego el reto de la regionalización.

Grupo Promérica pertenece a una red que tiene oficinas: en Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica, Ecuador y República Dominicana. Adicionalmente cuenta con una alianza estratégica con el supermercado PriceSmart en Costa Rica, que le ha permitido posicionares en un nicho de clientes de clase media alta y alta.
                               
Hoy, once años más tarde, es un banco con orientación al cliente y con una proyección, a cinco años plazo, de respaldar todas sus operaciones con fuertes inversiones en el área de tecnología, para ser un banco de vanguardia. Otras de sus metas es avanzar como un banco accesible y con conocimiento de las necesidades de sus clientes tanto en personas físicas como en clientes corporativos.

San José, Costa Rica
Febrero del 2007

Permítanos ayudarlo

  • Contacte a Cisco
  • Contacte a un representante de preventas
  • Argentina: 0800-4442900
  • Chile: 1230-020-0268
  • Colombia: 01800-9-155333
  • Costa Rica: 2519-6767
  • México: 001-855-381-3649
  • Panamá: 001-800-507-3649
  • Perú: 0800-54927
  • Puerto Rico: 866-441-8405
  • Rep. Dominicana: 1-888-751-9317
  • Uruguay: 000-413-598-4222
  • Venezuela: 0800-100-4573
  • Obtenga asistencia técnica