Skandia - Mejores comunicaciones para clientes satisfechos

Skandia

Mejores comunicaciones para clientes satisfechos.

Situación: Solución: Beneficios:
Modernizar la infraestructura de redes y comunicaciones para optimizar la calidad del  servicio, reducir costos de operación y mejorar la  productividad y competitividad de la compañía a través de mejores comunicaciones para sus empleados y clientes.
  • Red LAN.
  • Red Wireless.
  • Comunicaciones Unificadas (solución de telefonía IP y Centro de Contacto de Cisco).
  • Mayor productividad de los empleados gracias a la movilidad disponible para la fuerza comercial y los ejecutivos que se desplazan.
  • Diversificación de servicios para los clientes y mejoramiento de la atención telefónica.
  • Reducción de costos en telefonía.
  • Mejor desempeño y disponibilidad de la red.
  • Mayor gestión y control de su desempeño.

El Grupo Financiero Skandia es la compañía de servicios financieros y aseguradora transnacional más grande de Suecia, con más de 50 años de presencia en Colombia y participación en más de veinte países en el mundo. Está conformado por Fiduciaria Skandia, Skandia Seguros de Vida, Skandia Pensiones y Cesantías y Skandia Consulting. La compañía brinda asesoría en planeación financiera y ofrece soluciones en pensiones, ahorro, inversiones, seguros de vida y salud.

En Colombia, una de las principales estrategias de negocio de Skandia ha sido orientar la organización hacia el cliente, por lo cual se hizo necesario fortalecer la infraestructura tecnológica de la compañía. Esto implicó mejorar el uso de canales electrónicos de comunicación,  estabilizar y homologar ambientes para hacer más productivo el desarrollo de nuevas soluciones y plataformas TI, e innovar con soluciones que brindaran más eficiencia y productividad a los procesos del negocio.

Estar al nivel tecnológico que demandaba el mercado fue una razón determinante para que Skandia decidiera evolucionar con Cisco hacia una plataforma de telefonía IP, renovar el core de su red LAN e implementar una red inalámbrica segura, que brindara nuevos servicios acorde con las necesidades de la compañía.

“Elegimos a Cisco porque es nuestro mejor socio para el desarrollo TI. Las soluciones de Cisco son un apoyo para lograr nuestros objetivos y mantener nuestro liderazgo en el mercado”, afirmó Gabriel Gutiérrez, Vicepresidente de Tecnología de Skandia.

“Con Cisco siempre se han obtenido los resultados esperados. Nos sentimos muy satisfechos de saber que con Cisco siempre encontramos una solución integral y contamos con el mejor soporte”, indicó.

Tecnología IP para comunicaciones efectivas

La implementación de Telefonía IP contempló una primera fase en la sede principal de Bogotá con la instalación de 400 teléfonos IP y el Contact Center, y una segunda etapa que incluyó la instalación de 80 teléfonos IP en las ocho sedes remotas de la compañía ubicadas en Cali, Cartagena, Ibagué, Bucaramanga, Manizales, Medellín, Barranquilla, Skandia University (ubicada a las afueras de Bogotá) y la sede de Skandia Global Investments.

“Somos una empresa en crecimiento y necesitábamos una solución más escalable. La comunicación con nuestras sedes generaba altos costos en telefonía de larga distancia y la telefonía IP nos ha permitido mejorar nuestra productividad, lograr mayor disponibilidad para recibir llamadas y reducción de costos,  afirmó Gabriel Gutiérrez.

Gracias a la telefonía IP, Skandia cuenta con nuevos servicios que han impactado la productividad de sus empleados,  como la movilidad de extensión para la fuerza comercial y los ejecutivos que más se desplazan. La telefonía IP también les ha permitido la integración de  dispositivos móviles que facilita a los diferentes equipos de la compañía el acceso remoto a su extensión telefónica, correo electrónico, navegador web y celular, a través de computadores portátiles con IP Communicator (software de teléfono IP), teléfonos Cisco 7920 y teléfonos IP inalámbricos.

Adicionalmente, se ha implementado el servicio de audio-respuesta y el de grabación de llamadas, para áreas críticas como Servicio al Cliente y Finanzas. La solución también permitió la integración del Fax a la telefonía IP.

El proyecto terminó en noviembre de 2005. En el corto plazo Skandia implementará telefonía IP en una nueva sede de la compañía en Bogotá. También tiene como objetivo maximizar la integración de video y el desarrollo de aplicaciones XML, con el fin de realizar video conferencias con otros países, reducir costos en viajes y desplazamientos a otras sedes, así como crear soluciones que brinden más productividad a los diferentes equipos de trabajo.

IP Contact Center

Skandia contaba con una planta de telefonía tradicional que brindaba información muy básica sobre el número de agentes disponibles y flujo de llamadas. Las quejas de los clientes eran recurrentes debido a las fallas que presentaba el sistema.

En marzo de 2005 la compañía dio inicio a la migración hacia un IP Contact Center, que  incluyó la implementación del servicio de audio respuesta. Su mayor impacto ha sido los diversos servicios que ofrece  a los clientes (solicitud de extractos, formatos, recepción de retiros, traslados, generación de cartas de certificación, entre otros),  y la oportunidad que brinda a Skandia de priorizar las llamadas acorde con las necesidades del cliente. Gracias a la definición de prioridades, se ha logrado establecer niveles de servicio y atender oportunamente los  clientes con mayor prioridad.

El IP Contact Center permitió también la integración de la base de datos de CRM y el fax para agilizar la solicitud y envío de documentos al cliente. También se creó la opción de solicitud de clave de acceso al web site de Skandia a través del sistema de audiorespuesta.

Gracias a las consolas interactivas de los teléfonos IP, cada agente tiene acceso a datos estadísticos de las colas de llamadas que atiende, un recurso que le permite a Skandia valorar día a día su gestión de servicio.

En el mediano plazo se planea migrar hacia una versión más actualizada de Contact Center y realizar una mayor integración con la solución de CRM para automatizar  el trabajo del área de Servicio al Cliente, facilitar su labor de atención a través del conocimiento de su perfil y facilitar un mayor control sobre los casos de servicio pendientes.

También se tiene contemplado el desarrollo de más aplicaciones html para los teléfonos IP de los agentes de servicio para continuar mejorando su productividad. Así mismo se tiene previsto instalar kioskos interactivos en los centros de atención para realizar consultas de saldo y así descongestionar los puntos de servicio.

Renovación de la Red

Como parte de su proceso de desarrollo tecnológico, Skandia renovó, de la mano de Cisco, el Core de su Red LAN. También realizó el montaje de una red Wireless LAN.

El Centro de Cómputo de Skandia había crecido y era necesario mejorar la capacidad de la red, para lo cual se realizó un diseño que segmentara el tráfico y se instalaron equipos Cisco de mayor desempeño. La renovación de la Red LAN empezó en noviembre de 2005. Se llevó a cabo una actualización del nivel Core y el nivel de distribución con la instalación de un Switch 4500 CN y Switches de distribución PoE.

La plataforma implementada brindó a la red redundancia y mayor disponibilidad, así como herramientas para una mejor gestión y control de su desempeño.

Entre febrero y abril de 2007 se realizó el montaje de la red Wireless LAN, estructurada con una capa de control y una de gestión. La red maneja dos niveles de seguridad, protocolos de encripción, autentificación, certificado digital y VPN (Redes Privadas Virtuales). Un equipo ASA 5500 de Cisco realiza la gestión de seguridad y Access Points de última generación permiten una gestión centralizada de la red a través de un controlador Wireless Control System (WLC).

Actualmente la red Wireless cuenta con 100 usuarios de la red Skandia, que pueden  conectarse de manera fácil y segura desde aquellos lugares donde no hay cableado, y recibir los beneficios que brinda la movilidad. En el largo plazo, Skandia quiere aprovechar todas las ventajas de la red Wireless LAN para ofrecer nuevos servicios a sus usuarios, como la integración de dispositivos móviles Pocket PC´s y Smart Phones.

Tecnología Implementada por Cisco

Datos
  • Equipo de Seguridad Cisco ASA 5510
  • Access Point 1130AG
  • Access Point 1200
  • Wireless LAN Controller - AIR-WLC4402-12-K9
  • Wireless Control System - WCS-STANDARD-K9 WCS
  • Cisco Secure ACS 3.3
  • Puertos 10/100 EtherSwitch

Voz
  • Router CISCO2811-SRST
  • Tarjeta de Voz VIC2-4FXO
  • Servidores CallManager:
    • MCS-7825-H3.0-CC1
    • MCS-7815I3.0
    • MCS-7825-H1-CC1
  • Servidor de Unity - MCS-7815I-2.0-ECS1 + 700 voicemail
  • Tarjeta de Mensajería Unificada AIM-CUE Unity Express
  • Servidor de IP Contact Center - MCS-7815I-2.0-ECS1 + 30 agentes
  • Telefonos IP 7920
  • Telefonos IP 7902
  • Telefonos IP 7911
  • Telefonos IP 7912
  • Telefonos IP 7936
  • Telefonos IP 7940
  • Telefonos IP 7941
  • Telefonos IP 7960
  • Telefonos IP 7970
  • IP Communicator
  • Smartphone - Nokia E61

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