Casos por Industria

American National de México

La tecnología de Cisco Systems mejora las comunicaciones entre los distintos centros de atención de American National de México permitiendo sobrepasar la demanda de usuarios del corporativo.

Situación: Solución: Beneficios:
Infraestructura de conexión Tecnología insuficiente (dial-up). Virtual Private Network.
  • Disminución en costos por concepto de servicios telefónicos.
  • Incremento en la productividad de personal administrativo.
  • Atención a clientes.

La experiencia de garantizar servicios a las familias.

Es difícil hablar de experiencia si nos referimos a una empresa de servicios, pero eso es un elemento que ya ha podido sobrepasar American National Insurance Company. Desde su fundación en 1905 en la Cd. de Galveston, Texas, esta empresa ha sido catalogada como una de las empresas líderes en seguros en el mundo.

Fue en 1998 cuando esta prestigiosa compañía de antecedentes norteamericanos conformó un nuevo proyecto mediante un plan de negocios para desarrollar operaciones de servicio domiciliado en todo México. Con la aprobación de las autoridades mexicanas competentes se adoptó un plan inicial que contemplaba el inicio de operaciones para el segundo semestre de 1999 y que inminentemente fue superado en todas sus expectativas tras ofrecer un producto de seguros único para este mercado, con características especiales no encontradas en los productos nacionales ya existentes.

Con muy poca competencia y una gran estructura poblacional, el potencial a largo plazo de esta expansión internacional es base de negocio para el crecimiento futuro de American National de México, que en la actualidad tiene establecidas oficinas en las plazas más importantes del norte del país incluyendo a Monterrey, Saltillo, Ciudad Juárez, Torreón, Gómez Palacio, Matamoros, Nuevo Laredo, Reynosa y Piedras Negras, pretendiendo en el futuro próximo extenderse a más ciudades en México.

Manteniendo un objetivo claro en términos de cobertura geográfica y de número de sucursales para los primeros cinco años de operación, American National de México busca establecer 30 sucursales en las principales ciudades del país, generando más de 2,000 empleos directos.

En México son cada vez más personas las que han confiado en esta empresa su seguridad y su tranquilidad, y es esta confianza la que motiva a American National de México a seguir mejorando continuamente. Proveer a la sociedad de servicios únicos de protección y ahorro que permitan a los individuos prever sus necesidades de seguridad familiar es una de las principales misiones de esta organización, aunque sus propósitos se extienden más allá al buscar ofrecer oportunidades de desarrollo personal y profesional a su propia gente y comunidad en un marco de principios y valores, además de generar, de acuerdo con el producto y segmento de mercado que atiende, una tasa razonable de retorno de la inversión a sus accionistas.

Cómo expandir el éxito

Parece ser que la respuesta se encuentra en el uso de la tecnología. American National de México es la empresa pionera y líder del mercado de servicio a domicilio, que busca desarrollar y mantener capacitada a su fuerza de ventas mediante una estructura organizacional flexible y efectiva. Ese objetivo está fundamentado en gran parte gracias al uso de la tecnología, que tiene como propósito mejorar las comunicaciones entre el personal del corporativo para mejorar la atención hacia sus clientes.

Con poco más de tres años en el mercado mexicano, American National comenzó a cosechar el éxito de sus planes en seguros de vida; la empresa crece a un ritmo impresionante aunque la demanda de servicios comenzaba a ser más intensa y los costos de comunicación se incrementaban constantemente.

"Nuestra operación estaba basada en tecnología de marcación (dial-up). Era algo rudimentaria la manera en que nos estábamos comunicando entre oficinas de ventas y el corporativo, era algo muy lento. Los procesos se llevaban alrededor de media hora a 45 minutos, era difícil", comenta Gilberto Hernández, Gerente de Telecomunicaciones de American National de México. "Teníamos serios problemas en cuanto a gasto telefónico y además la productividad de la gente en cuanto a sus procesos no era la deseada".

Llegan los refuerzos

Sentados en una gran cantidad de problemas que podrían tarde o temprano restar toda la buena cosecha alcanzada a ese momento se buscó una conclusión en American National de México. Fue entonces cuando la empresa unificó todos sus esfuerzos en un proyecto que permitiera comunicar todas las sucursales de la compañía con tecnología lo suficientemente robusta, novedosa y que otorgara a la organización poder desplegar aplicaciones y redes de misión crítica para obtener ventajas competitivas.

Analizando las tecnologías disponibles en el mercado, American National de México vio la respuesta a sus demandas en las soluciones de Cisco Systems, las cuales inmediatamente se ajustaron a las necesidades de comunicación y ofrecieron las alternativas suficientes para desarrollar una infraestructura de comunicaciones en la compañía. "El plan de integración lo traíamos desde hace más de un año, obviamente no estábamos pensando en una Red Privada Virtual (VPN) con estos equipos, estábamos pensando solamente en una conectividad para las oficinas pues la necesidad ya era latente desde ese entonces. Se hicieron los estudios en cuanto al gasto mensual y se evaluaron las diferentes tecnologías disponibles en México", indica el directivo de sistemas.

La solución de Cisco vino a concretarse de la mano del socio Plannet, que recayó en la integración de una VPN que conectó las oficinas de ventas y los usuarios remotos, dando forma y disminuyendo los costos inmediatamente en cuanto a conectividad al ser una tecnología adaptada a Internet. En el proyecto participaron tres personas de Anmex, Plannet, el socio integrador, y lógicamente Cisco, quienes al compartir las necesidades de su cliente ayudaron a explorar las posibilidades de hacer el enlace entre sus retos de negocio y la tecnología.

Fue un proyecto que duró varios meses de planeación, el cual requirió de una validación por el mismo cliente y a través del Centro de Soluciones de Cisco, quienes fungieron como guías en el desarrollo de la solución y su implantación, que abarcó la oficina matriz y sus 15 oficinas de ventas.

Disminuyendo costos y añadiendo productividad

Establecida la infraestructura de comunicaciones basada en una VPN proveída por Cisco, American National de México sufrió varios y considerables cambios que retribuyeron en cuantiosos beneficios, algunos inmediatos y otros que se esperan a largo plazo.

En primera instancia el gasto telefónico fue de los primeros impactos positivos al implementar la solución. El costo por servicio telefónico disminuyó en un rango de 60% en el que se contempla un 85% por larga distancia, y un 50% por servicio medido. "Ese fue el primer punto y el más importante, pues en nuestro análisis financiero habíamos contemplado un retorno de inversión de 16 meses y que se está dando mes con mes en nuestra facturación", dijo Gilberto Hernández.

El siguiente punto fue el incremento en productividad, traducida en reducción de tiempos para la transmisión de datos, que bajaron prácticamente un 90% debido a la nueva conectividad. "El personal que percibió con muchísimo agrado la solución fue el administrativo. Para las personas que trabajan en esta área fue algo totalmente increíble, pues llevaban más de tres años acostumbrados a trabajar con dial-up, no tenían idea de lo que se podía lograr con esta nueva tecnología. Fue un proyecto que el personal administrativo aplaudió enormemente", explica el ejecutivo. "Las oficinas tienen muchísimos procesos en su operación diaria, el reducir los tiempos de sus procesos de conectividad anteriores les lleva a adelantar las tareas más rutinarias o aprovechar mejor el tiempo en la oficina, la operación es muy variada, ahora pueden administrar y controlar mejor sus actividades".

Parte del beneficio que se obtuvo influyó directamente en la relación con los clientes, teniendo una respuesta más rápida y eficiente a sus requerimientos y solicitudes de información. "Ellos tienen una respuesta mucho más rápida en sus dudas sobre estatus de pólizas, beneficios del seguro, primas mensuales u otros productos". "Estamos muy contentos con esta solución, el personal de Cisco cuenta con gente muy capaz en soporte de preventa, venta y postventa", puntualiza el ingeniero Hernández.

La tecnología VPN de Cisco ha contribuido de esta forma a los proyectos de expansión de American National de México, la cual busca extender sus servicios a otras ciudades de la República hasta alcanzar un objetivo de 30 a 35 oficinas en el mediano plazo, además de ampliar sus servicios de comunicación al grado de contemplar proyectos de seguridad informática y videoconferencia aprovechando la misma infraestructura.

México, Abril de 2004.

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