Casos por Industria

Amadeus

Amadeus Perú implementa solución de Centro de Contacto IP de Cisco a fin de optimizar los servicios que brinda su Sistema de Distribución mundial de Reservas (GDS) a las agencias de viajes del Perú.

Situación: Solución: Beneficios:
Contar con una solución IP en el centro de llamadas de atención al cliente que representará un mejoramiento significativo de la productividad de los servicios. Solución de Centro de Contacto de Cisco (IPCC) y su integración con el CMR de la empresa. Optimización de los servicios de la empresa e incremento de su productividad. Registro estadístico y disponibilidad de información por cliente capturada en el proceso de atención telefónica. Supervisión permanente del servicio, garantizando mejores tiempos de respuesta y mejor administración del flujo de llamadas.

Amadeus Perú.

AMADEUS es el principal sistema de distribución mundial de reservas o GDS (Global Distribution System) y proveedor tecnológico dedicado a satisfacer las necesidades de marketing, ventas y distribución del sector de los viajes y el turismo en todo el mundo. Su centro de proceso de datos presta servicio a cerca de 64.500 agencias de viaje y a más de 10.000 oficinas de ventas de líneas aéreas, lo que conjuntamente supone alrededor de 290.000 terminales de venta de AMADEUS en más de 210 mercados.

A través del Sistema AMADEUS, las agencias de viaje y oficinas de venta de líneas aéreas pueden efectuar reservas en más del 95 por ciento de las plazas de avión que se reservan en el mundo. El sistema permite acceder además a 56.000 hoteles, 50 empresas de alquiler de vehículos con cerca de 25.300 puntos de venta, así como a nuevos grupos de proveedores, como los de ferry, tren, cruceros, seguros de viaje y tour operadores.

AMADEUS Perú es la Compañía Nacional de Marketing que representa al sistema global AMADEUS, así como a su empresa matriz AMADEUS Global Travel Distribution en el país.

Un Call Center a la Medida de las Necesidades

Con la finalidad de llevar a cabo importantes mejoras en el servicio que ofrece a sus clientes y beneficiar a las agencias de viajes usuarias de su GDS en el país, AMADEUS PERÚ eligió a Cisco Systems, líder mundial en comunicaciones IP para implementar un Call Center de última generación. Amadeus Perú cuenta actualmente con una solución de Centro de Contacto IP de Cisco (IPCC) que opera a través de la línea 0801-1-0800 sobre una plataforma 100% IP.

El moderno centro de distribución y atención de llamadas basado en la tecnología IP de Cisco está interconectado con el avanzado sistema CRM (Customer Relation Management) del que dispone la empresa, de tal forma que los operarios que atienden el Help Desk de AMADEUS PERÚ tienen ahora la capacidad de identificar de forma instantánea a la agencia de viajes que origina la llamada, así como de ver automáticamente desplegados en sus pantallas todos los datos inherentes al historial operativo de cada cliente.

La solución IPCC de Cisco es una solución de Centro de Contacto abierta, que ayuda a las empresas a reducir costos, incrementar la escalabilidad y abrir nuevos contactos de canales a sus clientes, aumentando el valor de las inversiones en redes existentes basadas en IP. Como parte esencial de Cisco AVVID, la solución IPCC de Cisco es un grupo de soluciones de telefonía IP y Centros de Contacto, que entregan routing inteligente de llamadas sobre una red convergente para centros de llamada empresariales localizados en múltiples lugares o en un único lugar.

Solución IPCC - Optimizando los Servicios

El proyecto se inició en Agosto y finalizó en Diciembre de 2003, cuya implementación estuvo a cargo de GMD, Partner Integrator de Cisco Systems Perú. Para la implementación de la Solución IPCC de Cisco en AMADEUS Perú se consideraron los siguientes equipos : Call Manager, IPCC Express, Gateway de Voz y Teléfonos IP modelo 7940.

Para la puesta en marcha del proyecto, se realizaron una serie de etapas.

En una primera fase, se llevo a cabo la consultoría y diseño de la solución IPCC de Cisco, donde se analizaron las condiciones de la red, es decir, se determinaron los requerimientos de energía, la cantidad de teléfonos necesaria, el tipo de conexión a la red pública de voz así como el número de agentes y puertos de IBR que el Call Center requería.

Seguidamente a la aprobación del diseño se procedió a la instalación, llevándose a cabo el reemplazó de la red LAN (switches) existente con switches Cisco de alta performance, que cuentan con la característica de alimentar eléctricamente a los teléfonos IP (inline power). Sobre esta nueva red se implementaron los servicios de Telefonía y Call Center planificados en la etapa de diseño. Finalizada la instalación, se realizaron las pruebas y verificación de servicios respectivos para validar la calidad del proceso.

Finalmente se procedió a integrar la base de datos de clientes con el sistema CRM Infoweb de Amadeus Perú y el moderno Contact Center IP de Cisco, recientemente implementado.

Beneficios Obtenidos

La nuevo solución Contact Center IP de Cisco (IPCC) brinda una serie de beneficios a las agencias de viajes, optimizando los servicios de la empresa e incrementando su productividad.

En primer lugar, es posible registrar estadísticamente toda la información capturada en el proceso de atención telefónica e integrarla con el resto de información relativa al cliente disponible en los sistemas informáticos de CRM.

En segundo lugar, el nuevo "Call Center IP" permite supervisar constantemente el servicio que se brinda a los clientes, garantizando mejores tiempos de respuesta. Asimismo, gracias a la solución IPCC de Cisco, es posible administrar más efectivamente el flujo de llamadas y sobre todo, establecer medidas preventivas o correctivas con el fin de optimizar al máximo la productividad de cada una de sus agencias clientes.

Al respecto Federico Fischer, Gerente General de AMADEUS PERÚ, expresa : "Nos enorgullece ser el GDS pionero en el país en implementar este tipo de 'Centro de Relación Integral con el Cliente' que se compagina con el logro de objetivos marcados en términos no sólo de calidad de la atención y capacidad de la prestación del servicio, sino también en términos de productividad, eficiencia en tiempos y costos de ejecución, así como de control sistemático de la actividad desarrollada, de modo que ahora nos es posible evaluar y mejorar muchísimo la gestión del centro en beneficio de todos y cada uno de nuestros clientes en el país".

El alto ejecutivo destaca, además, la creciente importancia de la telefonía IP y el liderazgo que en dicha especialidad ostenta Cisco Systems en América Latina: "La telefonía IP es la única que viene demostrando un crecimiento sostenido en la región y Cisco Systems es el líder absoluto en participación de mercado en Telefonía IP 'Pura' en Latinoamérica, ostentando más del 60 por ciento del mercado en la región, según cifras publicadas recientemente por IDC (Internacional Data Corporation). Precisamente por ello elegimos Cisco: los clientes de AMADEUS PERÚ están habituados y merecen seguir operando siempre con 'lo mejor de lo mejor'."

Mayo de 2004

Permítanos ayudarlo

  • Contacte a Cisco
  • Contacte a un representante de preventas
  • Argentina: 0800-4442900
  • Chile: 1230-020-0268
  • Colombia: 01800-9-155333
  • Costa Rica: 2519-6767
  • México: 001-855-381-3649
  • Panamá: 001-800-507-3649
  • Perú: 0800-54927
  • Puerto Rico: 866-441-8405
  • Rep. Dominicana: 1-888-751-9317
  • Uruguay: 000-413-598-4222
  • Venezuela: 0800-100-4573
  • Obtenga asistencia técnica