Casos por Industria

Hotel Marquis Reforma

El Hotel Marquis Reforma incorpora la tecnología de Cisco Systems mejorando los servicios de Internet de alta velocidad para enlazar a todos sus huéspedes, basados en la mejor solución y conectividad en todo momento.

Situación: Solución: Beneficios:
Oportunidad de mejora en servicios de Comunicación y Acceso a Internet.
  • Infraestructura para Internet de alta velocidad.
  • Routing y Switching Cisco.
  • Satisfacción total de los huéspedes.
  • Mayor productividad en la operación y actividades administrativas.
  • Mejoras en el servicio de conectividad a los huéspedes.
  • Perfeccionamiento de la infraestructura de comunicaciones.

Filosofía permanente de servicio al cliente.

Siempre existe un servicio acorde a las necesidades de las personas más exigentes. El Hotel Marquis Reforma es uno de los complejos hoteleros más fastuosos y elegantes de la Ciudad de México. Ubicado en la zona centro de la capital, posee 209 habitaciones, incluyendo 84 suites -el hotel con más suites en México.

Con la misión de "crear un ambiente de hospitalidad ejemplar donde se disfrute de la vida, el trabajo y los negocios", el hotel fue fundado bajo la visión de un grupo de inversionistas quienes hace poco más de 11 años vieron la oportunidad en un nicho muy importante de hombres y mujeres de negocios que requerían una atención dedicada y con un toque personalizado.

Para ese entonces, los hoteles que existían cuando abrió Marquis Reforma eran sitios de 600 a 700 habitaciones y pertenecientes a grandes cadenas. "Se decía que los inversionistas contaban con una visión muy corta al querer abrir un hotel de gran turismo y sin apellido", comenta Diana Miller, Gerente de Relaciones Públicas del hotel. "Sin embargo, fue tal el éxito alcanzado que pocos años después, otras compañías copiaron el formato y establecieron hoteles lujosos con características similares".

El Hotel Marquis Reforma tiene una pasión por los detalles y un claro enfoque en los ejecutivos que viajan constantemente con requerimientos muy diferentes a los viajeros de placer, pues vienen en plan de trabajo y toman el hotel como su oficina, buscando al mismo tiempo, atención y comodidad.

Con más de 400 empleados, el hotel se mantiene actualizado en materia de servicios, seguridad y tecnología para satisfacer las necesidades de un segmento de mercado, principalmente, de origen internacional.

Definiendo las necesidades a cubrir.

Ser una empresa que requiere perfecto control en toda su infraestructura, llámese técnica o humana, sólo se puede lograr con una perfecta sincronización en todas las actividades. El Hotel Marquis Reforma tiene como principal objetivo ser una organización que responda en tiempo y forma a los requerimientos de sus huéspedes y clientes".

Una de las situaciones vitales del Hotel Marquis Reforma se enfocaba en los servicios de Internet, los cuales no se encontraban facultados para soportar las continuas y actuales necesidades de sus clientes. "Debido al perfil de negocios de nuestros clientes, un servicio de alta velocidad para acceder a Internet era indispensable. Regularmente venían huéspedes y nos comentaban que la conexión a Internet no tenía la velocidad necesaria", comenta Angélica Villalobos, Gerente de División Cuartos del Hotel Marquis Reforma y responsable de los servicios del hotel. "La gente que viene tiene citas, reuniones de trabajo y para ellos es muy importante estar comunicados en todo momento".

"Lo que adquirimos nos funcionó bien en su momento; sin embargo, con una visión a futuro de lo que demandarán los hombres y mujeres de negocios optamos por una solución que ofreciera el mejor servicio y evolucionara al ritmo de las necesidades de nuestros clientes", señaló Angélica Villalobos.

Poniéndole nombre a la solución.

De la mano de NEC, socio integrador de Cisco Systems, se realizó una auditoría para valorar los equipos existentes, la calidad de las soluciones que hasta ese momento se tenían instaladas, las mejoras de la conexión a Internet y al proveedor de servicio de Internet para detectar los cuellos de botella. "La mayoría de nuestros clientes llegan con laptops, aproximadamente un 70 por ciento, y lo único que quieren es conectarse para no perderse de su oficina", asevera la ejecutiva.

Una vez hecho el análisis, en el Hotel Marquis Reforma consideraron que la oferta de Cisco Systems era la más adecuada para sus necesidades. El proceso de implementación consistió en instalar una solución completa integrada por NEC, basada en una infraestructura general de Internet de alta velocidad, en parte constituida por interfases de conexión (CPE) en todas las habitaciones del Hotel Marquis Reforma. Esta solución de inmediato comenzó a mostrar sus beneficios tras disponer de la misma infraestructura telefónica del hotel, además de dejar libres dos extensiones por cuarto, a pesar de utilizar una de éstas para proporcionar la conexión. Una ventaja y punto que influyó en su decisión fue que se aprovechó la infraestructura existente, lo cual permitió que se protegiera la inversión realizada poco menos de un año atrás.

"Desde el primer acercamiento con NEC y Cisco fue una experiencia sumamente agradable; ver las instalaciones, los equipos que tienen, las presentaciones y la disponibilidad. Siempre están dispuestos a dar el servicio, a resolver todas las dudas y a trabajar en equipo junto con nosotros, de hecho, consideramos que su trato más que de clientes fue de socios, pues hasta la fecha el proyecto es y sigue siendo de los tres", aseguró Angélica Villalobos.

La satisfacción del cliente: medida crucial.

Una vez establecidos todos los elementos de la infraestructura de comunicación, el Hotel Marquis Reforma empezó a experimentar de forma inmediata los beneficios de una buena y veloz conexión a Internet. En concreto, el proyecto se centró en tres beneficios fundamentales: conectividad, servicio y soporte.

En lo que cabe a la fase de resultados por conectividad, el hotel experimentó el mayor y más palpable de los beneficios. "La gente que está con nosotros ahora tiene acceso a tecnología de primer mundo. Estamos muy satisfechos. Huésped con el que hablamos, es huésped que nos felicita por el servicio", añade Angélica Villalobos, quien también aclara que en materia de ingresos la respuesta ha sido muy buena a pesar de que el servicio no se ha publicitado. "El cliente desde que llega sabe qué es un CPE y sabe cómo conectarse".

"No es tan importante lo que ingresa por concepto de Internet, lo importante es que contamos con el servicio a nuestros clientes y que este elemento nos va a generar ocupación. El retorno de inversión lo recibimos a través de la satisfacción de nuestros huéspedes que antes por no contar con este servicio los hacía mudarse. Actualmente, les damos ese valor agregado que requieren para quedarse", señala la Gerente de Relaciones Públicas del hotel.

Según relata Diana Miller, "los clientes platican en los aviones y platican de los hoteles a los que llegan. Un gran porcentaje de nuestros huéspedes nos recomiendan, aún más con el servicio de Internet de alta velocidad. La publicidad de boca a boca es más importante y se puede decir que somos un hotel competitivo en ese aspecto."

Con la tecnología de Cisco, además de mejorar la atención al huésped, en donde se centraba el propósito principal, se agilizó la conectividad interna. Considerado como un beneficio adicional, se logró un acceso veloz en recepción, atención a cuartos, mantenimiento y servicios en general, mejorando la capacidad de respuesta e incrementando el volumen de equipos interconectados y la satisfacción de los huéspedes.

Adicionalmente, el apoyo fue el elemento que vino a cerrar el éxito de este proyecto. "Cisco y NEC nos dieron respaldo 7x24 en mantenimiento, soporte y acondicionamiento. Para nosotros fue muy importante el soporte en consultoría y postventa porque el Hotel debe mantenerse siempre comunicado y en servicio. A nivel tecnológico, la mayoría de las compañías no dan ese soporte desafortunadamente, y esto es muy importante, porque el hotel siempre tiene que mantenerse comunicado y en servicio. Nosotros no podemos decirles a los huéspedes que se cayó el sistema del conmutador y que no habrá posibilidad de hacer llamadas. El efecto y la magnitud de ese probable hecho significa para nuestros huéspedes no estar comunicados".

"Elegimos a Cisco porque es el gigante de la conectividad y las comunicaciones, además de ser una empresa muy reconocida a escala mundial, pero sobre todo, porque su nombre nos permite otorgar a nuestros clientes un valor agregado", alude Angélica Villalobos. "Cuando dices Cisco hay una garantía, el huésped sabe que está recibiendo un servicio de calidad y que no tendrá problemas con éste".

La constante evolución de la tecnología obliga a estar siempre actualizados, por ello uno de los proyectos a futuro del Hotel Marquis Reforma es migrar sus servicios a Internet inalámbrica en el área de salones, además de un sistema denominado "Booking Engine" que consiste en servicios de reservaciones y administración de servicios por Internet que va muy de la mano con la presente solución. "Este proyecto no lo hubiéramos podido planear sin la infraestructura y confiabilidad que tenemos para Internet en este momento", finalizó Angélica Villalobos.

México, Abril de 2004.

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